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Quiero un CRM que me ayude principalmente a encontrar y atraer clientes, a retener a los actuales, a atraer a los antiguos y a gastar menos en marketing y servicios de atención al cliente tradicionales. Esta es la propuesta más repetida que reciben los gestores de servicios cada día CRM por parte de las pymes y empresas, y es correcta. Pero es también importante entender que una estrategia CRM implica más cosas cuando decimos quiero un CRM: es una nueva filosofía de empresa que involucrará a toda la organización (especialmente a los módulos centrados en ventas, servicios y marketing). Es además una nueva tecnología que nos ayudará a modernizan y redefinen la relación que tenemos con el cliente sin perder de vista los propósitos finales: aumentar los ingresos y la calidad de servicio. .

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Y ahora que tengo claro que quiero un CRM ¿por dónde empiezo?

Hemos visto los beneficios de la implantación de un sistema CRM, pero no tenemos aún claro cómo enfrentarnos a las decenas de soluciones competitivas que ofrece el mercado. Queremos saber cuál será la solución que mejor se adapte a nuestras necesidades. Es importante en este punto tener claro que, bien para una gran empresa como para una pyme que ganando clientes, además de adquirir tecnología estaremos generaremos nuevas estrategias que conviertan la información que almacenamos en conocimiento útil. Por tanto primero haremos un análisis detallado de nuestras necesidades reales y la situación global de la empresa.

¿Qué hacer una vez definidas tus necesidades?

Una vez que vamos definiendo esas necesidades y lo que quiero para mi negocio es cuando podemos adentrarnos en el abanico de soluciones CRM. Aquí nos vamos a encontrar una oferta adaptada muy interesante, podemos centrarnos por ejemplo al número de empleados que van a utilizar el software, el sector o actividad de nuestra empresa, la facturación u otras muchas variables más personalizadas.

Observaremos que actualmente la oferta de servicios CRM onDemand(bajo demanda) está permitiendo bajar los tiempos de puesta en marcha de manera muy significativa, ahorrando costes a empresas en puesta en marcha de hardware o actualizaciones. A la hora de seleccionar el CRM que quiero los vamos a encontrar de pago, que van a cubrir casi cualquier necesidad que necesite la empresa, o gratuitos. Los hay centrados en ventas, en análisis de datos de consumo o más colaborativos, es decir, que utilizan más canales de comunicación con valor añadido al cliente, y por último los ERM, basado sobre todo en la relación con los propios empleados buscando optimizar la consecución de objetivos.

Resumiendo, cuando me planteo que quiero un CRM, me estoy planteando un nuevo modelo de gestión de relación con el cliente, centrándome en un análisis global y honesto de mi negocio y sus necesidades. Sólo así podré enfrentarme con conocimiento al servicio CRM que mejor se adapte a mis necesidades.  

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