Los mejores software de Chatbot para atención al cliente, eCommerce y call center: guía 2024

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Recursos sobre Chatbot:
 

La importancia del chatbot para atención al cliente

El uso de bots, robots informáticos o chatbot para atención al cliente es cada vez más popular en las empresas y call center. Estas aplicaciones con inteligencia artificial permiten automatizar procesos repetitivos conversacionales, la parte más rutinaria de la atención al público, y son capaces de responder a las preguntas y dudas de los usuarios como si fueran humanos.

Es por esa eficacia del chatbot para atención al cliente que están tan extendidos, integrándose con los software de contact center, herramientas de ticketing, CRM o eCommerce de la empresa.

De esta forma, se consigue ofrecer una gestión omnicanal de la comunicación con el usuario, ya que se puede agregar a cualquier canal de interacción y comunicación que utilice el centro o empresa.

Los chatbots online (cuya traducción sería robot “bot” de charla) están programados para interactuar de manera automática con las personas y resolver sus dudas, estableciendo una conversación para ayudarles y guiarles hacia la acción deseada, sin que tenga que intervenir un humano.

 

Qué es un software de chatbot online

Los chatbots son aplicaciones informáticas que, gracias a su tecnología de inteligencia artificial (IA), pueden simular la conversación con una persona, ya sea mediante texto o audio, ofreciendo respuestas automatizadas a una serie de dudas o preguntas.

Se integra en canales online de comunicación y sitios web para automatizar el servicio de atención al cliente.

Un bot conversacional ofrece respuestas automáticas y genera un comportamiento inteligente en su interacción con el usuario, de forma similar a como lo haría un humano.

Integración en tu negocio

Un software de chatbot puede integrarse en:

  • Los sistemas de mensajería (WhatsApp o Telegram), redes sociales (Facebook, Instagram...) o de sitios web de las empresas.
  • Las plataformas de atención al cliente del contac center: llamadas IP, web chat, redes sociales, mensajería, etc.
 
Los chatbots online para atención al cliente son aplicaciones de inteligencia artificial que se pueden integrar en servicios de call center o en aplicaciones de empresas para interactuar con sus clientes. 
 

Tipos de chatbot para call center y empresas

  • Los chatbots para atención al cliente en call center son toda una tendencia para aumentar la productividad de los teleoperadores, ya que pueden automatizar la resolución de los problemas y, si no consigue solucionarlo, deriva la gestión a una agente de forma automática y en función de la capacitación que se precisa.
  • Los chatbots para empresas con servicio de atención al cliente son muy usados en el sector eCommerce, retail, hoteles o sector servicios (entidades financieras, comunicaciones, energéticas, aseguradoras...) para atender las peticiones o incidencias de usuarios con rapidez.
 
 
Un chatbot online es un programa informático que procesa y simula conversaciones humanas, escritas o habladas, ofreciendo una experiencia de calidad al usuario en el servicio de atención al cliente y mejorando la productividad de la empresa al automatizar los procesos de interacción.
 

Los 3 mejores chatbots para atención al cliente de 2024

 

1. ChatBot 

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ChatBot es una plataforma para crear bots conversacionales en múltiples canales de comunicación.

Permite personalizar la experiencia del usuario y optimizar el soporte con respuestas automática en cualquier momento, ofrecer saludos personalizados, ofertas y recomendaciones de compras.

  • Dispone de plantillas conversacionales, que se pueden adaptar a las necesidades de cada negocio, y un constructor visual para crear fácilmente los bots y ofrecer una comunicación proactiva al visitante.
  • Gracias a su análisis predictivo, machine learning y procesamiento de lenguaje natural, clasifica automáticamente los prospectos y transfiere la conversación a los comerciales adecuados.
  • ChatBot puede integrarse en tu web, en Facebook Messenger, Slack, WordPress, Shopify, Zapier o Zendesk.
 
ChatBot
 

2. ChattigoBot 

Visitar Web

ChattigoBot es un software para crear bots de atención al cliente.

Con una interfaz muy intuitiva, permite automatizar conversaciones simultáneas con varios clientes con un lenguaje natural y cercano.

  • Fácil de configurar para que en pocos pasos puedas automatizar los flujos de conversaciones, ya sean respondiendo a preguntas frecuentes, ofrecer información o enviar solicitudes, por ejemplo.
  • ChattigoBot se integra en 12 canales de contacto (WhatsApp, Webchat, Instagram, Twitter, etc.) y con los principales CRM del mercado.
 
ChattigoBot: chatbot para call center
 

3. Sprinklr Modern Care chatbot

Chatbot con IA conversacional inteligente que analiza en tiempo real los mensajes de los clientes para comprender el tipo de interacción que desean, cuál es su contexto y su intención.

  • El bot conversacional de Sprinklr utiliza el aprendizaje automático para resolver con eficacia las dudas de los clientes, incluso cuándo son complejas y hay diversas preguntas en una única interacción o hay un cambio de idioma durante la conversación.
  • Las respuestas de este chatbot de atención al cliente son muy elaboradas y similares a las de un humano.
  • Sprinklr chatbot gestiona todos los canales de atención al cliente con un solo bot y en distintos idiomas, ofreciendo soporte para chat, redes sociales y mensajería.
 
Sprinklr Modern Care: chatbot online
 

Otros chatbots para tu web que podemos destacar

 

Inbenta 

Ibenta es una plataforma de inteligencia artificial que cuenta con un potente chatbot para atención cliente, que permite responder de forma fluida las dudas de los usuarios 24/7 mediante interacciones conversacionales automatizadas.

Gracias a su tecnología PNL (Procesamiento del Lenguaje Natural), su IA simbólica y una base de datos con miles de relaciones léxicas y semánticas, el chatbot online de Ibenta es capaz de comprender frases complejas, detectando las intenciones de las preguntas, el contexto y el estado de ánimo del usuario. Ofrece la respuesta adecuada en todo momento.

  • Podrás guiar a los usuarios a lo largo de todo el ciclo de compra de forma inmediata, personalizada y automatizada, lo que aumentará tus conversiones. También podrás gestionar reservas, citas o pedidos.
  • Ibenta permite interactuar con tus clientes a través de cualquier canal. Se integra en aplicaciones y canales de comunicación (páginas web, mensajería, chats, etc.), y permite desviar conversaciones al chat con agentes.
  • Un chatbot con IA conversacional que comprende consultas en más de 35 idiomas y con capacidad transaccionales para ejecutar acciones, que se puede conectar con otros sistemas (ERP, CRM, etc.) y una configuración en muy sencilla.
 
Software chatbot Inbenta
 

Freshworks: Freshchat 

Freshchat es un software live chat que permite la interacción mediante bots conversacionales en diferentes canales, y así ofrecer soporte técnico personalizado con disponibilidad total.

Gracias a su sistema de inteligencia artificial, responde de forma inmediata a las consultas que recibe, ya sea en la web de la empresa, aplicación móvil, soporte de atención al cliente y sistemas de mensajería como Facebook Messenger, Line, Apple Business Chat y Whatsapp.

  • Freshchat guiará al usuario de forma automática hasta resolver sus consultas en el idioma requerido. Si necesitara un mayor nivel de asistencia técnica, el chat en vivo derivará con fluidez la consulta a un técnico de soporte con toda la información recopilada para poder contextualizarle.
  • Presenta una bandeja de entrada única para visualizar todos los mensajes en un solo lugar, sin importar el canal elegido para contactar con empresa, facilitando el control y seguimiento de la atención al cliente.
 
Freshchat: bot online - chatbot para atencion al cliente
 

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Cómo funciona un chatbot online

Los chatbots para atención al cliente integran tecnología de reconocimiento automático del habla (ASR, Automatic Speech Recognition), para poder convertir la voz del cliente a texto. 

En el caso del uso en canales de interacción de texto (mensajería online o emails), no es necesario esta conversión.

Después, el bot analiza estos datos para devolver la mejor respuesta posible al usuario, ya sea mediante:

  • Texto escrito.
  • Voz artificial (TTSText-to-Speech).
  • Ejecutando una tarea, como comunicar con un agente, registrar una incidencia, rellenar un formulario, dar de alta un servicio, etc.
 

Los algoritmos IA del chatbot pueden funcionar de una forma más sencilla o compleja:

1. Reglas predefinidas

Tienen en cuenta qué podría preguntar el usuario y cómo responder en cada caso, creando diagramas de flujo de decisiones (árbol de decisión). Responden preguntas comunes y básicas: horarios, contacto con departamentos, tipos de servicios o productos, etc.

2. Autoaprendizaje

Son los bots conversacionales con un gran avance en Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP; Natural Language Processing), que pueden entender el contexto de las conversaciones y preguntas más complejas, y van aprendiendo de cada caso para responder con más eficiencia a medida que procesan más datos. 

Este chatbot de IA utiliza algoritmos y herramientas machine learning, de aprendizaje automático.

 
 

Aplicaciones de los mejores chatbots para atención al cliente

  • Realizar pedidos o solicitudes de manera automática.
  • Registrar y comunicar incidencias al departamento correspondiente.
  • Ofrecer información sobre nuestros productos o servicios.
  • Sustituir los sistemas IVR para guiar las llamadas entrantes.
  • Recomendar servicios en función de consultas o compras pasadas.
  • Facilitar la autogestión en la resolución de dudas o relleno de formularios.
  • Ampliar el servicio de atención al cliente fuera del horario comercial o de trabajo de los empleados.
  • Agilizar el servicio al cliente con respuestas inmediatas y sin necesitar la presencia de un empleado.
 

Ejemplos de bot para atención al cliente

Las aplicaciones dependen de su programación. Veamos qué tipo de bots de inteligencia artificial podemos encontrar.

Chatbots declarativos

Son los bots basados en reglas y palabras clave. Ofrecen respuestas automáticas a consultas comunes de los usuarios, con una interacción estructurada. Resuelven preguntas básicas. 

Aunque utilizan el procesamiento de lenguaje natural para crear la conversación, sus funcionalidades y capacidad de comprensión son limitadas a una serie de tareas y palabras que debe reconocer.

Chatbots predictivos o inteligentes

Son bots conversacionales mucho más avanzados en comprensión del lenguaje natural, como ChatGPT y otras alternativas a ChatGPT.

Utilizan el machine learning para aprender de su histórico de interacciones y datos registrados del comportamiento de los usuarios para ofrecer recomendaciones y resolver preguntas complejas.

Asistentes virtuales como Siri o Alexa son bots predictivos.

 
Los chatbots online permiten ofrecer respuestas inmediatas a nuestros clientes y facilitar la venta de servicios.
 
 

Ventajas de utilizar un software de chatbot para atención al cliente y soporte al usuario

  1. Mejora el servicio al cliente. Gracias a su automatización e inmediatez, los clientes sienten que sus solicitudes son atendidas con rapidez y eficiencia en tiempo real. La satisfacción del usuario es mayor cuando pueden obtener una respuesta ágil en cualquier momento que interactúen con nosotros. Interacciones 24/7 con chatbot para atención al cliente.
  2. Aumenta la productividad y eficiencia. Automatizan la parte más rutinaria de la atención al cliente, por lo que los empleados pueden centrarse en tareas de mayor valor para la empresa. Además, su eficiencia operativa será mayor, ya que cuando reciben el contacto del cliente, este ya ha sido derivado por el chatbot de acuerdo a sus capacidades.
  3. Reducción de costes. Los bots conversacionales son robots que pueden atender a multitud de clientes al mismo tiempo y a cualquier hora, lo que disminuye el gasto en teleoperadores fuera de horario, o aumentar la plantilla en horarios punta cuando se lanza una novedad o durante campañas estacionales.
  4. Mayor conversión y ventas. Van aprendiendo de los gustos de los usuarios, sus necesidades, históricos de interacciones… por lo que pueden sugerir nuevos productos relacionados o complementarios, guiar de manera efectiva al posible cliente hacia el fin de su ciclo de compra y registrar sus dudas para cuando vuelvan a interactuar, aumenta la fidelización y mejora la imagen de la marca.
 
La integración del chatbot con otros sistemas empresariales mejora la eficiencia y la cohesión, y también enriquece la experiencia del cliente.
 

Integración del software de chatbot con otros sistemas empresariales

La cohesión y la fluidez en la comunicación son esenciales en el ámbito empresarial. Los chatbots online, al ser una herramienta de interacción directa con el cliente, no pueden operar en un vacío. Su verdadero potencial se desbloquea cuando se integran con otros sistemas empresariales. 

  • CRM: puedan ofrecer respuestas personalizadas basadas en el historial de compras, preferencias y comportamientos anteriores del cliente. Además, cualquier nueva interacción a través del chatbot se registra en el CRM, manteniendo actualizado el perfil del cliente.
  • eCommerce: para ayudar en el proceso de compra, ofrecer recomendaciones de productos o asistir en el proceso de pago al usuario.
  • Marketing: pueden utilizarse en campañas promocionales, enviar notificaciones personalizadas o recopilar feedback para análisis de mercado.
  • Ticketing: para consultas que un chatbot no puede resolver, puede integrarse con un sistema de tickets para escalar el problema a un agente humano. El chatbot puede generar un ticket automáticamente, asegurando que el cliente reciba asistencia.
  • Redes Sociales y mensajería: también pueden integrarse con plataformas de redes sociales y sistemas de mensajería, como WhatsApp, para interactuar con clientes en esos canales, responder a consultas y dirigir tráfico hacia el sitio web de la empresa.
 

El futuro del chatbot online: tendencias de la IA

  • Chatbots más inteligentes con aprendizaje profundo: Con el avance en técnicas de aprendizaje automático y aprendizaje profundo (deep learning), los chatbots con IA serán capaces de comprender contextos complejos y ofrecer respuestas más precisas.
  • Interacciones más humanas: La evolución en el procesamiento del lenguaje natural permitirá que los chatbots interactúen de manera más fluida y humana, captando matices, sarcasmo y emociones en las conversaciones. Podrán detectar el estado emocional a través de señales textuales y vocales, adaptando su respuesta con empatía.
  • Chatbots predictivos: En lugar de reaccionar a las consultas, los chatbots del futuro podrán anticipar las necesidades del usuario basándose en datos históricos y patrones de comportamiento, ofreciendo soluciones antes de que se presenten los problemas.
 
  • Especialización en nichos de mercado: Veremos chatbots diseñados para nichos específicos, desde asesoramiento médico y legal hasta tutorías en áreas académicas particulares.
  • Integración con realidad virtual: En mundos virtuales y el metaverso, los chatbots podrán actuar como guías, personajes o asistentes, ofreciendo una experiencia inmersiva.
La inteligencia artificial, el aprendizaje automático y las tecnologías emergentes garantiza que los chatbots continuarán revolucionando la forma en que interactuamos con nuestros clientes.
 
 

El mejor chatbot para tu empresa

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