Chatbot para atención al cliente y call center

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El uso de chatbot para atención al cliente

El uso de bots, robots informáticos o chatbot para atención al cliente es cada vez más popular en las empresas y call center. Estos software con inteligencia artificial permiten automatizar procesos repetitivos conversacionales, la parte más rutinaria de la atención al público, y son capaces de responder a las preguntas y dudas de los usuarios como si fueran humanos.

Es por esa eficacia del chatbot para atención al cliente que están tan extendidos, integrándose la aplicación con los software de contact center, pero también con las herramientas de ticketing y los CRM para servicio postventa.

De esta forma, con el chatbot se consigue ofrecer una gestión omnicanal de la interacción con el cliente, ya que se puede agregar a cualquier canal de interacción que utilice el centro o empresa.

Los chatbots (cuya traducción sería robot “bot” de charla) están programados para interactuar de manera automática con los usuarios y resolver sus dudas, estableciendo una conversación para ayudarles y guiarles hacia la acción deseada, sin que tenga que intervenir un humano.

  • Los chatbots para atención al cliente en call center son toda una tendencia para aumentar la productividad de los teleoperadores, ya que el bot de inteligencia artificial puede automatizar la resolución de los problemas y, si no consigue solucionarlo, deriva la gestión a una agente de forma automática y en función de la capacitación que se precisa.
  • Los chatbots para empresas con servicio de atención al cliente son muy usados en el sector eCommerce, retail, hoteles o venta de servicios (bancos, comunicaciones, energéticas, aseguradoras...) para atender las peticiones o incidencias de sus usuarios con rapidez.
 

Qué es un chatbot

Los chatbots son aplicaciones informáticas que, gracias a su tecnología de inteligencia artificial (IA), pueden simular la conversación con una persona, ya sea mediante texto o audio, ofreciendo respuestas automatizadas a una serie de dudas o preguntas.

Un bot conversacional ofrece respuestas automáticas y genera un comportamiento inteligente en su interacción con el usuario, de forma similar a como lo haría un humano, como un tipo de asistente virtual inteligente.

Un chatbot es un tipo de software de IA que puede aplicarse en:

 
Los chatbots para atención al cliente son aplicaciones de inteligencia artificial que se pueden integrar en servicios de call center o en aplicaciones de empresas para interactuar con sus clientes.
 
 
Un chatbot es un programa informático que procesa y simula conversaciones humanas, escritas o habladas, ofreciendo una experiencia de calidad al usuario en el servicio de atención al cliente y mejorando la productividad de la empresa al automatizar los procesos de interacción.
 

Cómo funciona un chatbot para atención al cliente

Los chatbots para atención al cliente integran tecnología de reconocimiento automático del habla (ASR, Automatic Speech Recognition), para poder convertir la voz del cliente a texto. 

En el caso del uso de chatbot en canales de interacción mediante texto (mensajería online o emails), no es necesario esta conversión.

Después, el bot de inteligencia artificial analiza estos datos para devolver la mejor respuesta posible al usuario, ya sea mediante:

  • Texto escrito.
  • Voz artificial (TTSText-to-Speech).
  • Ejecutando una tarea, como comunicar con un agente, registrar una incidencia, rellenar un formulario, etc.
 

Los algoritmos IA del chatbot pueden funcionar de una forma más sencilla o compleja:

Chatbots para atención al cliente con reglas predefinidas

Tienen en cuenta qué podría preguntar el usuario y cómo responder en cada caso, creando diagramas de flujo de decisiones (árbol de decisión). Responden preguntas comunes y básicas: horarios, contacto con departamentos, tipos de servicios o productos, etc.

Chatbots para atención al cliente con autoaprendizaje

Son los bots conversacionales con una gran avance en Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP; Natural Language Processing), que pueden entender el contexto de las conversaciones y preguntas más complejas, y van aprendiendo de cada caso para responder con más eficiencia a medida que procesan más datos. 

Este chatbot de IA se basa en el machine learning (ML).

 
 

Tipos y ejemplos de chatbot para atención al cliente

Las aplicaciones del chatbot dependen de su programación. Veamos qué tipo de bots de inteligencia artificial podemos encontrar.

Chatbots declarativos

Son los bots basados en reglas y palabras clave. Ofrecen respuestas automáticas a consultas comunes de los usuarios, con una interacción estructurada. Resuelven preguntas básicas. 

Aunque utilizan el procesamiento de lenguaje natural para crear la conversación, sus funcionalidades y capacidad de comprensión son limitadas a una serie de tareas y palabras que debe reconocer.

Chatbots predictivos o inteligentes

Son bots conversacionales mucho más avanzados en comprensión del lenguaje natural.

Utilizan el machine learning para aprender de su histórico de interacciones y datos registrados del comportamiento de los usuarios para ofrecer recomendaciones y resolver preguntas complejas.

Asistentes virtuales como Siri o Alexa son bots predictivos, por ejemplo.

 
Los chatbots permiten ofrecer respuestas inmediatas a nuestros clientes y facilitar la venta de servicios.
 
 

Aplicaciones del chatbot para atención al cliente

  • Realizar pedidos o solicitudes de manera automática.
  • Registrar y comunicar incidencias al departamento correspondiente.
  • Ofrecer información sobre nuestros productos o servicios.
  • Sustituir los sistemas IVR para guiar las llamadas entrantes.
  • Recomendar servicios en función de consultas o compras pasadas.
  • Facilitar la autogestión en la resolución de dudas o relleno de formularios.
  • Ampliar el servicio de atención al cliente fuera del horario comercial o de trabajo de los empleados.
  • Agilizar el servicio al cliente con respuestas inmediatas y sin necesitar la presencia de un empleado.
 

Ventajas del chatbot para atención al cliente

  1. Mejora el servicio al cliente. Gracias a la automatización e inmediatez del chatbot, los clientes sienten que sus solicitudes son atendidas con rapidez y eficiencia en tiempo real. La satisfacción del usuario es mayor cuando pueden obtener una respuesta ágil en cualquier momento que interactúen con nosotros. Interacciones 24/7 con chatbot para atención al cliente.
  2. Aumenta la productividad y eficiencia. Los chatbots automatizan la parte más rutinaria de la atención al cliente, por lo que los empleados pueden centrarse en tareas de mayor valor para la empresa. Además, su eficiencia operativa será mayor, ya que cuando reciben el contacto del cliente, este ya ha sido derivado por el chatbot de acuerdo a sus capacidades.
  3. Reducción de costes. Los bots conversacionales son robots que pueden atender a multitud de clientes al mismo tiempo y al cualquier hora, lo que disminuye el gasto en teleoperadores fuera de horario, o aumentar la plantilla en horarios punta, cuando se lanza una novedad o durante campañas estacionales.
  4. Mayor conversión y ventas. Los chatbots para atención al cliente van aprendiendo de los gustos de los usuarios, sus necesidades, históricos de interacciones… por lo que pueden sugerir nuevos productos relacionados o complementarios, guiar de manera efectiva al posible cliente hacia el fin de su ciclo de compra y registrar sus dudas para cuando vuelvan a interactuar, aumenta la fidelización y mejora la imagen de la marca.
 
Ventajas de utilizar un chatbot para atención al cliente
 

Cómo elegir el mejor chatbot para atención al cliente

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