Los 5 mejores software de contact center para una atención al cliente y telemarketing en tu call center

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¿Qué es un software de contact center?

Un software de contact center es un sistema informático que agiliza y simplifica la comunicación con los clientes en una empresa, tanto de llamadas entrantes como salientes, siendo una herramienta fundamental para el trabajo de los call centers.

Además de gestionar las llamadas telefónicas gracias a la telefonía IP y la tecnología VoIP, con este programa es posible atender a los clientes a través de otros canales, como el chat externo o el botón click to call de la web, mensajes sms o incluso el correo electrónico o las redes sociales si se trata de un Contact Center omnicanal o multicanal.

  • Facilita la gestión de llamadas entrantes. Identifica al cliente que se está comunicando mediante pop ups que aparecen en la pantalla del teleoperador con sus datos registrados y ofrece sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) que, mediante grabaciones de voz, reaccionan a las respuestas del usuario distribuyendo la llamada al departamento o agente especializado. Imprescindible en inbound call center.
  • Permite automatizar la gestión de llamadas salientes gracias a su base de datos (auto dialer), transfiriendo la llamada al agente indicado cuando el cliente llamado descuelga y responde, o reintentado la llamada en otro momento cuando esta no ha conseguido ser establecida. Los sistemas de marcadores predictivos son fundamentales para llamadas salientes de los outbound call center.
  • Ofrece informes sobre el número de llamadas recibidas o efectuadas, tiempo medio en atención al cliente, efectividad de un agente, etc.
  • Realiza grabaciones de las llamadas, con el correspondiente mensaje de aviso al usuario.
  • Envía sms a clientes, chat y utiliza diversos canales de interacción.
 
Gracias a un software de contact center se aumenta la productividad del equipo de ventas, teleoperadores y agentes telefónicos, así como la eficacia de las campañas de marketing o telemarketing.

 

 
 

Funciones destacadas de un software de contact center para un centro de llamadas

  • Administrar la base de datos de contactos de manera eficiente, mostrando en pantalla la información de cliente en línea.
  • Controlar el trabajo y evaluar el desempeño de los agentes.
  • Monitorizar las llamadas de los agentes y hacer un seguimiento de la interacción con los clientes o proveedores.
  • Configurar la grabación de llamadas realizadas por los agentes.
  • Garantizar la cohesión de todos los canales: chat, redes sociales, correo, teléfono, etc.
  • Integrar el programa con las redes sociales para garantizar las respuestas inmediatas.
  • Integración con un CRM para call center para potenciar su gestión de clientes y campañas de fidelizacion y marketing.
 

En atención al cliente: gestión de llamadas entrantes

  • Automatizar la recepción y distribución de llamadas entre los agentes en función de su disponibilidad o área.
  • Ofrecer sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) que, mediante grabaciones de voz, reacciona a las respuestas del usuario distribuyendo la llamada al departamento o agente especializado.

  

En telemarketing y televenta: gestión de llamada salientes

  • Agilizar y automatizar las llamadas realizadas mediante marcadores predictivos (predictive dialer).
  • Elaborar argumentarios personalizados para cada uno de los agentes utilizando un software argumentario que potencien las ventas.
 
 
Un software de contact center agiliza y simplifica la comunicación con los clientes, además de automatizar llamadas y acciones de soporte o telemarketing desde la base de datos del programa antes de transferirla a un agente. Es fundamental en los call centers.
 

Los 5 mejores software de contact center o software para call center de 2020

 

Enghouse Interactive

Solución para call center que optimiza los procesos de comunicación, ofreciendo una experiencia de usuario excelente para mejorar la productividad y el retorno de la inversión.

Tanto en versión cloud como en servidor local, permite acceder al programa desde cualquier sitio e interactuar con el cliente a través de diversos canales (email, chat, teléfono...) .

Flexible, escalable y fácil de integra
r para mejorar la atención al cliente de los call centers, con gestión de llamadas entrantes y salientes, automatización de servicios y comunicación corporativa.

Dispone de múltiples funcionalidades, como voice inbound, scripting, recording, IVR, WebRTC o encuestas de satisfacción.

 
Enghouse Interactive
 

Inicia Soluciones: Omnicanal XCally

Software omnicanal para contact center que mejora la experiencia del cliente e interactúa mediante voz, vídeo, chat, web, email, sms, etc.

Solución intuitiva, de fácil configuración y uso sencillo, personalizable en función de las necesidades de la empresa.

Proporciona una eficaz atención al cliente y, gracias a las tecnologías Shuttel y Motion, permite conocer a fondo el historial de cada contacto, centralizando datos e interacciones, facilitando a los agentes el ofrecer un trato personalizado y fidelizar usuarios.

 
Inicia Soluciones: Omnicanal XCally
 

ICR Evolution

Software web omnicanal para call center que combina grupos de llamadas con mensajes de redes sociales, emails, peticiones de chat, tareas de back-office, etc.

Con funcionalidades para perfecta atención al cliente, up-selling y crosselling, como enrutamiento inteligente de contactos, IVR en más de 20 idiomas, marcador predictivo, CTI, herramientas de scripting y diseño de flujos.

Con módulos para facilitar el trabajo de agentes, el control de los managers y análisis de rendimiento del call center. Con herramientas de supervisión y monitorización en tiempo real.

 
ICR Evolution
 

NFON Iberia: Ncontactcenter

Solución omnicanal para las plataformas de atención al cliente, un sistema de comunicaciones que mejora la atención de los call centers y ayuda a tus agentes en su trabajo diario.

Integra las funciones principales para optimizar la interacción con el cliente, como historial detallado para ofrecer una atención personalizada, sistemas de análisis, grabación de llamadas, marcación automática, clic-to-dial e integración de canales de voz, web, chat, redes sociales, correos electrónicos o sms.

ACD para operaciones de entrada y salida, control de voz IVR con mensaje personalizado, flujo de llamadas estándar multicapa, optimización de flujos de llamadas individuales, etc.

 
nfon
 

masvoz: Cloud Contact Center

Sistema inteligente de recepción y emisión de llamadas en la nube, perfecto para gestionar campañas de marketing telefónico, inbound y outbound.

Escalabilidad y flexibilidad para poder incrementar el número de agentes cuando sea necesario, ofrece una gestión inteligente de llamadas entrantes y salientes a través de enrutamientos automáticos según múltiples pautas y criterios, marcadores predictivos, IVR, comunicación vía sms y fax, call back automático, grabación de llamadas por defecto y on-demand.

Permite la supervisión y escucha de agentes en tiempo real para el control de la productividad.

 
masvoz
 

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Ventajas de implantar un software de contact center 

  1. Reducir los costes de la empresa: con la automatización de la gestión de las llamadas mediante telefonía IP, los costes de consumo disminuyen de forma notable, ya que se paga por cuotas, no por número de llamadas, además de aumentar la rentabilidad de cada operador.
  2. Fomentar un buen ambiente de trabajo: al poner a disposición de tus empleados una herramienta que facilita sus tareas diarias y evita procesos de espera o la marcación manual de números, estos estarán más motivados y se sentirán más eficientes.
  3. Mejorar de calidad de servicio de atención al cliente: gracias al uso de esta herramienta es posible reducir los tiempos de espera y ofrecer una atención más personalizada y de mayor calidad, aumentando la fidelización de los clientes y mejorando nuestra imagen empresarial.
  4. Incrementar la productividad del negocio y las ventas: al agilizar la gestión de las llamadas y brindar un servicio personalizado, las campañas de marketing serán más eficientes y repercutirán en nuestra rentabilidad.
  5. Garantizar la cohesión de todos los canales: chat, redes sociales, correo, teléfono, etc. Un software de redes sociales puede mejorar considerablemente la relación entre tu empresa y sus clientes.
  6. Obtener estadísticas en tiempo real: para medir la efectividad de las campañas y la satisfacción de los clientes en la resolución de problemas, mejorando así la toma de decisiones empresariales y afrontando posibles necesidades de cambio a tiempo.
 
Ventajas de implantar un software de contact center en tu centro de llamadas
 

La grabación de llamadas para el control de operadores y la calidad del servicio

La aplicación de grabación de llamadas de un software para call center es muy útil, ya que permiten registrar las conversaciones que los operadores tienen con los clientes para supervisar la calidad del servicio ofrecido y detectar oportunidades de mejora. 

Este sistema permite almacenar de forma automática todas las conversaciones realizadas desde cualquier extensión de la empresa, clasificar la grabación por etiquetas para posteriores consultas a través de su motor de búsqueda y garantizar la privacidad del contenido de las conversaciones confidenciales.

Los principales beneficios de la grabación de llamadas son:

  • Medir los niveles de calidad del servicio ofrecido.
  • Analizar el rendimiento de los operadores.
  • Respaldar el trabajo de las empresas y garantizar el cumplimiento de las normas y los acuerdos pactados.
 

Diferencias entre un software de contact center, de centralita virtual y un call center

  • Un software de centralita virtual es un sistema en la nube de telefonía IP o VoIP que permite recibir y efectuar llamadas y organizarlas a través de múltiples extensiones telefónicas. Se puede utilizar desde en una recepción hasta en un departamente de atención al cliente.
  • Un software de contact center ofrece múltiples canales de envío y recepción de la información, no solo por vía telefónica, y su función está orientada tanto en el soporte y atención al cliente como en campañas de marketing (inbound y outbound).
  • Un call center, sin embargo, es un centro de llamadas donde se llevan a cabo campañas de la propia empresa o bien para terceras empresas (BPO) donde los teleoperadores realizan servicios de atención al cliente o telemarketing; es decir, reciben y ejecutan llamadas. Utilizan un software de contact center para esta gestión.
 
Un call center es el departamento donde los operadores llevan a cabo la comunicación externa de la empresa para la atención al cliente y las campañas de telemarketing. Para esta gestión es imprescindible contar con un software de contact center.
 
 

La importancia de un software para centros de atención al cliente

La atención al cliente que se ofrece antes, durante o después de una venta o servicio es cada día más importante en la valoración de una empresa por parte del consumidor, que no duda en dejar reflejadas sus opiniones y experiencias en redes sociales, foros y otras webs.

La mayoría de las organizaciones ya reconocen el impacto de tener un servicio de atención al cliente adecuado, evitando las llamadas en espera, resolviendo con rapidez las dudas y solventando y quejas del cliente.

Entre las funciones de un software contact center para centros de atención al cliente encontramos:

  • Resolución de consultas y reclamaciones. Mediante menús interactivos y grabaciones de voz se pueden identificar entre aquellas consultas que puede resolver cada operador y aquellas que deben comunicarse a otro departamento.
 

  • Seguimiento y supervisión. El software de call center permite tener toda la información sobre un usuario, servicios contratados o productos comprados, y sus interacciones en una única pantalla para poder resolver con eficacia sus consultas así como hacer un seguimiento de las  gestiones que se estén realizando y su estado.
  • Atención vía chat. Ofrecer al cliente una comunicación en tiempo real desde el ordenador sin necesidad de llamar es también de gran ayuda. Esta función permite abrir automáticamente una ventana de chat si un cliente accede a una web establecida y preguntarle si necesita ayuda.
  • Integración con redes sociales. La integración de las redes sociales del software de contact center sirve para coordinar y centralizar las respuestas que otros compañeros han ido facilitando al cliente y la información que se le proporciona, provenga del canal que provenga.
 
 
Un software para call center permite a los operadores llevar a cabo con efectividad y agilidad el servicio de atención al cliente de la empresa para llamadas entrantes (inbound call center) y campañas de telemarketing para llamadas salientes (outbound call center).
 

La gestión de llamadas masivas simultáneas en un call center

En los call center, uno de los principales beneficios de instalar un software de contact center es que gestione las múltiples llamadas inbound y outbound.  Gracias a la técnica de call blending que ofrecen estas soluciones de call center, un agente puede recibir y realizar llamadas en la misma sesión de trabajo de manera simultánea.

El propio programa automatiza cómo se va intercalando el tipo de llamada
en función de la disminución o no del tráfico de llamadas entrantes y la disponibilidad del agente. De esta forma, se optimizan los recursos disponibles, tanto tecnológicos como humanos, y permite a los operadores destinados a atender llamadas realizar campañas salientes cuando están más libres en su atención al público, mejorando su productividad.

Un operador de call center en atención al público puede también realizar en un mismo turno llamadas masivas salientes y aplicarlas en:

  • Telemarketing: Se trata de uno de los usos más habituales de las llamadas masivas y consiste en contactar de forma automática con los potenciales clientes con el objetivo de vender los bienes o servicios ofrecidos por la empresa. Es aconsejable desarrollar una estrategia previa y segmentar de forma correcta los contactos a quienes irá dirigido el mensaje.
  • Promociones de producto: Comunicar las ventajas diferenciales de un producto mediante una campaña de publicidad con el fin de convencer a un público objetivo para que lo adquiera. En este caso también es recomendable analizar los hábitos de consumo de los potenciales clientes y segmentar correctamente la base de datos de contactos.
  • Encuestas: Las llamadas simultáneas también pueden ser utilizadas para recolectar datos y conocer los gustos y los hábitos de consumo de los potenciales clientes, así como analizar el mercado actual; algo imprescindible para cualquier empresa y mejorar la toma de decisiones.
  • Cobros: En caso de que necesites avisar a tus clientes sobre una deuda, puedes programar una llamada de forma automática para informar sobre la cantidad debida y la fecha de vencimiento.
  • Notificaciones: Las llamadas masivas también se pueden utilizar como una herramienta de fidelización, para enviar notificaciones a tus clientes habituales e informar sobre descuentos, puntos acumulados, etc.
  • Recordatorios, avisos y eventos: Este sistema también puede ser útil para confirmar la hora, la fecha y el lugar de una reunión o cita con otra persona u organización, a través de llamadas automáticas o mensajes. Asimismo, se puede emplear para enviar advertencias y alertas en caso de que se produzca un incidente, y también comunicar eventos e invitaciones: lanzamientos de productos, fiestas, desfiles, jornadas, congresos, foros, conferencias, etc.
 

Módulos o extensiones importantes para tu call center

  • ACD (automatic call distributor): Permite la autodistribución de las llamadas entrantes, en función del tiempo de espera de los clientes, el tiempo al teléfono de cada operador, etc. Esto es ideal para empresas que reciben un gran volumen de llamadas, ya que permite que los agentes equilibren el volumen de trabajo.
  • Módulo de agente: Podrás trabajar de forma simultánea ya sea en llamadas, mail, redes sociales, etc. También podrás ver el historial de cada cliente, consultar el avance en los objetivos establecidos (tanto personales como globales), etc.
  • IVR (Instant Voice Response): Te permite activar un robot que guíe a los clientes a través de breves respuestas hasta el agente indicado en función de lo que necesite o el departamento con el que quiera hablar, 
  • Módulo de blending: Podrás gestionar de forma simultánea tanto las llamadas entrantes (inbound) como las salientes (outbound) por un mismo agente. Esto te ayudará a mejorar la productividad, los servicios de recepción de clientes, etc.
  • Módulo de scripting: Para llevar a cabo complejas campañas de marketing en tiempo récord con reglas de funcionamiento y gestión.
 
El equipo de agentes encargado de gestionar las llamadas salientes y entrantes de un call center, así como otros canales de interacción de la empresa, necesitan utilizar un software que rentabilice y optimice sus funciones.
 
 

Cómo encontrar el mejor software de contact center según las características de tu empresa

Con un programa de contact center conseguirás automatizar y optimizar el trabajo de tus operadores, pero no todas las empresas tienen las mismas características. Cada negocio tiene sus particularidad, objetivos y clientes, por lo que es importante escoger aquel software que realmente se adapta a nuestro centro de llamadas.

Si quieres encontrar el mejor software para tu call center de acuerdo a las propiedades de tu compañía, no tienes más que rellenar el formulario que aparece en esta misma página. Gracias a nuestro comparador gratuito y neutral, en menos de un minuto habrás llegado hasta un ranking personalizado con las soluciones que más se ajustan a los requisitos de tu organización

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