Software de contact center, la mejor solución para ofrecer una atención al cliente o telemarketing de calidad

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¿Qué es un software de contact center?

Un software de contact center es un sistema informático en la nube que agiliza y simplifica la comunicación con los clientes en una empresa, tanto de llamadas entrantes como salientes, siendo una herramienta fundamental para el trabajo de los call centers.

Además de gestionar las llamadas telefónicas gracias a la telefonía IP y la tecnología VoIP, con este programa es posible atender a los clientes a través de otros canales, como el chat o el botón click to call de la web, mensajes sms o incluso el correo electrónico o las redes sociales si se trata de un Contact Center omnicanal o multicanal.

  • Facilita la gestión de llamadas entrantes al identificar al cliente que se está comunicando mediante pop ups que aparecen en la pantalla del teleoperador con sus datos registrados y ofrecer sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) que, mediante grabaciones de voz, reacciona a las respuestas del usuario distribuyendo la llamada al departamento o agente especializado. Imprescindible en las funciones inbound call center.
  • Permite automatizar la gestión de llamadas salientes gracias a su base de datos (auto dialer), transfiriendo la llamada al agente indicado cuando el cliente llamado descuelga y responde, o reintentado la llamada en otro momento cuando esta no ha conseguido ser establecida. Los sistemas de marcadores predictivos son fundamentales para llamadas salientes de los outbound call center.
  • Ofrece informes en cuanto al número de llamadas recibidas o efectuadas, el tiempo medio utilizado de atención al cliente, efectividad de un agente, etc.
  • Realiza grabaciones de las llamadas con el correspondiente mensaje de aviso al usuario..
  • Envía sms a clientes, mensajes de chat y utiliza diversos canales de interacción.
 
Gracias a un software de contact center se aumenta la productividad del equipo de ventas, teleoperadores y agentes telefónicos, así como la eficacia de las campañas de marketing o telemarketing.

 

El equipo de agentes encargado de gestionar las llamadas salientes y entrantes de un call center, así como otros canales de interacción de la empresa, necesitan utilizar un software que rentabilice y optimice sus funciones.
 
 

Diferencias entre un software de contact center, de centralita virtual y un call center

  • Un software de centralita virtual es un sistema en la nube de telefonía IP o VoIP que permite recibir y efectuar llamadas y organizarlas a través de múltiples extensiones telefónicas. Se puede utilizar desde en una recepción hasta en un departamente de atención al cliente.
  • Un software de contact center ofrece múltiples canales de envío y recepción de la información, no solo por vía telefónica, y su función está orientada tanto en el soporte y atención al cliente como en campañas de marketing (inbound y outbound).
  • Un call center, sin embargo, es un centro de llamadas donde se llevan a cabo campañas de la propia empresa o bien para terceras empresas (BPO) donde los teleoperadores realizan servicios de atención al cliente o telemarketing; es decir, reciben y ejecutan llamadas. Utilizan un software de contact center para esta gestión.
 
Un call center es el departamento donde los operadores llevan a cabo la comunicación externa de la empresa para la atención al cliente y las campañas de telemarketing. Para esta gestión es imprescindible contar con un software de contact center.
 
 
Un software de contact center agiliza y simplifica la comunicación con los clientes, además de automatizar llamadas y acciones de soporte o telemarketing desde la base de datos del programa antes de transferirla a un agente. Es fundamental en los call centers.
 


Funciones más destacadas de un software de contact center

  • Administrar la base de datos de contactos de manera eficiente, mostrando en pantalla la información de cliente que está en línea.
  • Controlar el trabajo y evaluar el desempeño de los agentes.
  • Monitorizar las llamadas de los agentes y hacer un seguimiento de la interacción con los clientes o proveedores.
  • Configurar la grabación de llamadas realizadas por los agentes.
  • Garantizar la cohesión de todos los canales: chat, redes sociales, correo, teléfono, etc.
 

  

En atención al cliente: gestión de llamadas entrantes

  • Automatizar la recepción y distribución de llamadas entre los agentes en función de su disponibilidad o área.
  • Ofrecer sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) que, mediante grabaciones de voz, reacciona a las respuestas del usuario distribuyendo la llamada al departamento o agente especializado.

  

En telemarketing y televenta: gestión de llamada salientes

  • Agilizar y automatizar las llamadas realizadas mediante marcadores predictivos (predictive dialer).
  • Elaborar argumentarios personalizados para cada uno de los agentes utilizando un software argumentario que potencien las ventas.
 
 

Ventajas de implantar un software de contact center en tu centro de llamadas

  1. Reducir los costes de la empresa: con la automatización de la gestión de las llamadas mediante telefonía IP, los costes de consumo disminuyen de forma notable, ya que se paga por cuotas, no por número de llamadas, además de aumentar la rentabilidad de cada operador.
  2. Fomentar un buen ambiente de trabajo: al poner a disposición de tus empleados una herramienta que facilita sus tareas diarias y evita procesos de espera o la marcación manual de números, estos estarán más motivados y se sentirán más eficientes.
  3. Mejorar de calidad de servicio de atención al cliente: gracias al uso de esta herramienta es posible reducir los tiempos de espera y ofrecer una atención más personalizada y de mayor calidad, aumentando la fidelización de los clientes y mejorando nuestra imagen empresarial.
  4. Incrementar la productividad del negocio y las ventas: al agilizar la gestión de las llamadas y brindar un servicio personalizado, las campañas de marketing serán más eficientes y repercutirán en nuestra rentabilidad.
  5. Garantizar la cohesión de todos los canales: chat, redes sociales, correo, teléfono, etc. Un software de redes sociales puede mejorar considerablemente la relación entre tu empresa y sus clientes.
  6. Obtener estadísticas en tiempo real: para medir la efectividad de las campañas y la satisfacción de los clientes en la resolución de problemas, mejorando así la toma de decisiones empresariales y afrontando posibles necesidades de cambio a tiempo.
     
    Ventajas de implantar un software de contact center en tu centro de llamadas
     
    Un software para call center permite a los operadores llevar a cabo con efectividad y agilidad el servicio de atención al cliente de la empresa para llamadas entrantes (inbound call center) y campañas de telemarketing para llamadas salientes (outbound call center).
     

    Módulos o extensiones importantes para tu call center

    • ACD (automatic call distributor): Permite la autodistribución de las llamadas entrantes, en función del tiempo de espera de los clientes, el tiempo al teléfono de cada operador, etc. Esto es ideal para empresas que reciben un gran volumen de llamadas, ya que permite que los agentes equilibren el volumen de trabajo.
    • Módulo de agente: Podrás trabajar de forma simultánea ya sea en llamadas, mail, redes sociales, etc. También podrás ver el historial de cada cliente, consultar el avance en los objetivos establecidos (tanto personales como globales), etc.
     
    • IVR (Instant Voice Response): Te permite activar un robot que guíe a los clientes a través de breves respuestas hasta el agente indicado en función de lo que necesite, el departamento con el que quiera hablar, etc.
    • Módulo de blending: Podrás gestionar de forma simultánea tanto las llamadas entrantes (inbound) como las salientes (outbound) por un mismo agente. Esto te ayudará a mejorar la productividad, los servicios de recepción de clientes, etc.
    • Módulo de scripting: Te permitirá llevar a cabo complejas campañas de marketing en tiempos récord y establecer reglas de funcionamiento y gestión.
     
     

    Cómo encontrar el mejor software de contact center según las características de tu empresa

    Con un programa de contact center conseguirás automatizar y optimizar el trabajo de tus operadores, pero no todas las empresas tienen las mismas características. Cada negocio tiene sus particularidad, objetivos y clientes, por lo que es importante escoger aquel software que realmente se adapta a nuestro centro de llamadas.

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