Software de contact center, la mejor solución para ofrecer una atención al cliente o telemarketing de calidad

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¿Qué es un software de contact center?

Un software de contact center es un sistema informático en la nube que agiliza y simplifica la comunicación con los clientes en una empresa, tanto de llamadas entrantes como salientes, siendo una herramienta fundamental para el trabajo de los call centers.

Además de gestionar las llamadas telefónicas gracias a la telefonía IP y la tecnología VoIP, con este programa es posible atender a los clientes a través de otros canales, como el chat o el botón click to call de la web, mensajes sms o incluso el correo electrónico o las redes sociales si se trata de un Contact Center omnicanal o multicanal.

  • Facilita la gestión de llamadas entrantes al identificar al cliente que se está comunicando mediante pop ups que aparecen en la pantalla del teleoperador con sus datos registrados y ofrecer sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) que, mediante grabaciones de voz, reacciona a las respuestas del usuario distribuyendo la llamada al departamento o agente especializado. Imprescindible en las funciones inbound call center.
  • Permite automatizar la gestión de llamadas salientes gracias a su base de datos (auto dialer), transfiriendo la llamada al agente indicado cuando el cliente llamado descuelga y responde, o reintentado la llamada en otro momento cuando esta no ha conseguido ser establecida. Los sistemas de marcadores predictivos son fundamentales para llamadas salientes de los outbound call center.
  • Ofrece informes en cuanto al número de llamadas recibidas o efectuadas, el tiempo medio utilizado de atención al cliente, efectividad de un agente, etc.
  • Realiza grabaciones de las llamadas con el correspondiente mensaje de aviso al usuario..
  • Envía sms a clientes, mensajes de chat y utiliza diversos canales de interacción.
 
Gracias a un software de contact center se aumenta la productividad del equipo de ventas, teleoperadores y agentes telefónicos, así como la eficacia de las campañas de marketing o telemarketing.
 
 

Diferencias entre un software de contact center, de centralita virtual y call center

  • Un software de Centralita Virtual es un sistema en la nube de telefonía IP o VoIP que permite recibir y efectuar llamadas y organizarlas a través de múltiples extensiones telefónicas. Se puede utilizar desde en una recepción hasta en un departamente de atención al cliente.
 
  • Un software de Contact Center ofrece múltiples canales de envío y recepción de la información, no solo por vía telefónica, para comunicarse con los clientes y su función está orientada tanto en el soporte y atención al cliente como en campañas de marketing (inbound y outbound).
  • Un software de Call Center es un centro de llamadas donde se llevan a cabo campañas de la propia empresa o bien para terceras empresas (BPO) donde los teleoperadores realizan servicios de atención al cliente o telemarketing; es decir, reciben y ejecutan llamadas. Utilizan un software de Contact Center para esta gestión.
 
 
Un software de Contact Center agiliza y simplifica la comunicación con los clientes además de automatizar llamadas y acciones de soporte o telemarketing desde la base de datos del programa antes de transferirla a un agente. Es fundamental para el trabajo de los Call Centers.
 

Funciones más destacadas de un software de contact center

Con un software de contact center serás capaz de optimizar la comunicación con tus clientes y ofrecer una atención de gran calidad. Con este sistema podrás diferenciarte de la competencia y rentabilizar al máximo tu negocio. Una solución de este tipo cuenta con las siguientes utilidades:  

  • Automatizar y agilizar la transferencia de llamadas a otros agentes.
  • Disponer de múltiples tipos de canales para satisfacer las necesidades de distintos clientes y mejorar nuestras campañas de telemarketing: mensajes directos, fax, email, etc. 
  • Integrar el programa con las redes sociales para garantizar las respuestas inmediatas.
  • Realizar un seguimiento exhaustivo de todas las comunicaciones de la organización y el estado de sus interacciones.
  • Monitorizar las llamadas activas y el estado de los agentes en todo momento.
  • Integrar el Contact Center con un sistema CRM para optimizar la gestión de los clientes y potenciar tu base de datos.
  • Gestionar de manera óptima las llamadas tanto entrantes como salientes de un Call Center, en función de su principal enfocque como atención al cliente o telemarketing.
 

Ventajas de implantar un software de contact center

Un software de contact center es imprescindible para asegurar el desarrollo de tu compañía y fidelizar a tus clientes. Estos son algunos de los principales beneficios que implementar esta solución puede aportar a tu empresa:

  1. Optimizar la comunicación con tus actuales clientes y los potenciales, mejorando la fidelización.
  2. Ofrecer una atención más ágil y de mayor calidad, destacando por nuestro soporte de atención del resto de la competencia.
  3. Distribuir y utilizar los recursos y los agentes de la empresa de manera optima, mejorando su eficiencia. Contribuir al crecimiento del negocio y aumentar el margen de beneficios. Es decir, 
  4. Reducir los tiempos de espera en las comunicaciones para aumentar la satisfacción de tus clientes, gestionando las llamadas en cola y automatizando el desvío de llamadas en función de las necesidades del cliente o de la disponibilidad de los agentes, mejorando el workflow gracias al software de Contact Center y aumentar los beneficios.
  5. Responder a las solicitudes y consultas de los usuarios de manera sencilla gracias a los sistemas de respuesta de voz interactiva IVR , que guían al cliente en sus llamadas.
  6. Proporcionar múltiples canales para el intercambio de información con los clientes.
 
Ventajas de implantar una herramienta para contact center+infografia
 

Los beneficios del cloud computing

Los software de Contac Center son sistemas cloud computing que utilizan la tecnología VoIP y la telefonía IP para las llamadas y se accede a ellos a través de internet.

Por lo tanto, gozan de todas las ventajas de los programas alojados en la nube, como es la actualización automática, y el ahorro de costes de inversión, ya que usan como modelo de distribución el software como servicio (SaaS), no se pagan licencias, además de la flexibilidad que aportan a la compañía, pudiéndose añadir nuevas extensiones de línea siempre que sea necesario.

 

Módulos o extensiones del contact center

En función de las características y necesidades de tu compañía, es posible que necesites unos módulos determinados:

  • ACD (automatic call distributor): Permite la autodistribución de las llamadas entrantes, en función del tiempo de espera de los clientes, el tiempo al teléfono de cada operador, etc. Esto es ideal para empresas que reciben un gran volumen de llamadas, ya que permite que los agentes equilibren el volumen de trabajo.
  • Módulo de agente: Podrás trabajar de forma simultánea ya sea en llamadas, mail, redes sociales, etc. También podrás ver el historial de cada cliente, consultar el avance en los objetivos establecidos (tanto personales como globales), etc.
 
  • IVR (Instant Voice Response): Te permite activar un robot que guíe a los clientes a través de breves respuestas hasta el agente indicado en función de lo que necesite, el departamento con el que quiera hablar, etc.
  • Módulo de blending: Podrás gestionar de forma simultánea tanto las llamadas entrantes (inbound) como las salientes (outbound) por un mismo agente. Esto te ayudará a mejorar la productividad, los servicios de recepción de clientes, etc.
  • Módulo de scripting: Te permitirá llevar a cabo complejas campañas de marketing en tiempos récord y establecer reglas de funcionamiento y gestión.
 
 

Cómo encontrar el mejor software de contact center según las características de tu empresa

Un programa para Contact Center ofrece múltiples funcionalidades que a su vez se traducirán en numerosos ventajas para tu negocio. Con la implantación de este sistema, ofrecerás un servicio mucho más adaptado a tus clientes y mejoraras tus campañas de telemarketing, incrementando tus beneficios.

Pero como cada empresa tiene unas características y unos objetivos distintos, es importante elegir el software que mejor se adapte a ellos. El 60% de las empresas fracasa al implantar una solución por no considerar sus factores particulares y necesidades.

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