Los 6 mejores Software de Call Center en 2024 y sus ventajas en atención al cliente y telemarketing

Las mejores soluciones de Contact Center
OCM (Software de Contact Center)- contact center

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Recursos sobre Software de Contact Center:

Qué es un software de contact center: la mejor herramienta para call centers

Un software de contact center es un sistema informático que agiliza y simplifica la comunicación con los clientes en una empresa, tanto de llamadas entrantes como salientes, siendo una herramienta fundamental para el trabajo de los call centers.

Además de gestionar las llamadas telefónicas gracias a la telefonía IP y la tecnología VoIP, con un software de contact center es posible atender a los clientes a través de otros canales de interacción, como el web chat o el botón click to call de la web, mensajes sms o incluso el correo electrónico o las redes sociales si se trata de un Contact Center omnicanal o multicanal.

 

Aplicaciones del software para call center en telemarketing y atención al cliente

  • Facilita la gestión de llamadas entrantes. Identifica al cliente que se está comunicando mediante pop ups que aparecen en la pantalla del teleoperador con sus datos registrados y ofrece sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) que, mediante grabaciones de voz, reaccionan a las respuestas del usuario distribuyendo la llamada al departamento o agente especializado. Imprescindible en inbound call center.
  • Automatiza la gestión de llamadas salientes gracias a su base de datos (auto dialer), transfiriendo la llamada al agente indicado cuando el cliente llamado descuelga y responde, o reintentado la llamada en otro momento cuando esta no ha conseguido ser establecida. Los marcadores predictivos son fundamentales para llamadas salientes y telemarketing en outbound call center.
  • Ofrece informes sobre el número de llamadas recibidas o efectuadas, tiempo medio en atención al cliente, efectividad de un agente, etc.
 
Gracias a un software de contact center se aumenta la productividad del equipo de ventas, teleoperadores y agentes telefónicos, así como la eficacia de las campañas de marketing o telemarketing.  

 

  • Realiza grabaciones de las llamadas, con el correspondiente mensaje de aviso al usuario.
  • Envía sms masivos a clientes, chats y utiliza diversos canales de interacción. Incluso se integra con chatbots que garantizan respuestas automáticas e inmediatas.
 
 
Un software de contact center agiliza y simplifica la comunicación con los clientes, además de automatizar llamadas y acciones de soporte o telemarketing desde la base de datos del programa antes de transferirla a un agente. Es fundamental en los call centers.
 

Guía con los 6 mejores software para call center: TOP contact center 2024

 

1. OCM contact center

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Software para call center que se adapta a las necesidades de cada campaña.

OCM software es una solución cloud de alto rendimiento pero a bajo coste que se configura rápidamente tiene una interfaz muy intuitiva.

Simplifica los procesos de control de agentes, llamadas y negocio, aumentando el rendimiento del call center y la productividad de los equipos.

Gestiona llamadas inbound y outbound, dispone de menú IVR y distribución inteligente de llamadas, marcación predictiva, argumentarios, configuración
multi skill
para realizar diferentes interacciones simultáneas, monitorización de agentes, reportes y análisis de negocio.

 
OCM Software: software para call center
 

2. Gamma: Centrex Contact Center

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Gamma es un proveedor de referencia en Europa en servicios de comunicaciones y colaboración para empresas y call centers.

Su plataforma omnicanal Centrex Contact Center te permite mejorar la mejor experiencia de tus clientes, y comunicarte con ellos en cualquier momento y lugar, y desde el canal que ellos prefieran.

Una completa solución para call centers tanto de atención al cliente como de venta telefónica, que destaca por ser intuitiva, fácil de usar y flexible.

Con Centrex Contact Center lograrás reducir el tiempo de espera, disponer de informes, conocer el estado de disponibilidad de los agentes en tiempo real, almacenar las grabaciones de las llamadas hasta 720 días, realizar envíos de SMS masivos o minimizar el impacto del Spam, y crear guiones personalizados, entre otras muchas funcionalidades.

Además, permite realizar venta directa, campañas para generar nuevos clientes, encuestas de satisfacción y cobros, e integra funcionalidades muy útiles como la integración con la Lista Robinson, el marcador predictivo o Robot-call.
 
Neotel para call center
 

3. Ringover para contact center

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Ringover es una plataforma de contact center para configurar un centro de llamadas profesional de manera online y sencilla, tanto de atención al cliente como de ventas.

Desde su panel de control y con unos simples clicks, podrás crear y gestionar números de los agentes, llamadas y colas de espera. Al ser una solución online, permite a los agentes trabajar en remoto.

Entre sus funcionalidades para call center, destacan la activación de números fijos o de móvil en más de 65 países, enrutamiento de llamadas para llamadas entrantes y sistema de marcación automático para llamadas salientes. Fácil integración con el CRM de la empresa para aumentar la productividad.

Ringover ofrece también estadísticas para supervisar el rendimiento de los agentes, así como de herramientas de monitorización y entrenamiento.

 
Ringover: call center cloud
 

4. Enreach: Omnichannel Contact Center

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Omnichannel Contact Center es un aplicativo web para atender a tus clientes desde sus canales de comunicación favoritos: WhatsApp, email, SMS, WebChat, Click&Talk y telefonía.

A través de su intuitivo panel de control web, los agentes pueden gestionar de forma centralizada y desde cualquier dispositivo todas las conversaciones, y los supervisores pueden controlar la calidad del servicio en tiempo real, monitorizar las líneas y obtener informes de resultados en cualquier momento.

Omnichannel Contact Center cuenta con inteligencia artificial para resolver consultas automáticamente mediante chatbot y voicebot, smart routing para dirigir conversaciones al agente adecuado y TPV para gestionar cobros.

Configura flujos de llamadas, administra colas, define horarios y crea locuciones, entre otras muchas funcionalidades.

 
Enreach: Omnichannel Contact Center, aplicación para call center
 

5. 3CX Call Center

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3CX Call Center es un contact center multicanal que se diferencia por no cobrar por agente, sino que ofrece una licencia anual de bajo costo que permite a cualquier empleado de la empresa responder llamadas y atender a clientes.

El software incorpora herramientas avanzadas de colas de llamadas y paneles de control para agentes y administradores, garantizando que no se pierdan llamadas importantes. 

Ofrece funcionalidades de WhatsApp y SMS, creando un sistema de comunicaciones completo junto con las llamadas de voz, extensiones para móvil, videoconferencias y chat, todo en una sola solución.

También cuenta con grabación de llamadas, ruteo basado en habilidades y menú IVR para interactuar con clientes de manera eficiente. 

3CX Call Center proporciona control y monitoreo en tiempo real para supervisar el estado de los agentes y llamadas activas. Funciones como "Listen" y "Whisper" permiten a los administradores escuchar y capacitar a los agentes durante las llamadas, mientras que "Irrumpir" facilita la intervención cuando sea necesario.

Además, puede conectarse con el CRM para mostrar detalles del cliente antes de contestar una llamada, mejorando la experiencia del usuario. 

 
3CX Call Center
 

6. Chattigo: plataforma para call center y atanción al cliente

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Chattigo es una plataforma omnicanal para call center y atención al cliente que permite gestionar desde un único sistema todos los canales de comunicación con tus clientes, incluyendo sistemas automáticos y chatbots.

Mejora la productividad de los agentes y teleoperadores, ya que les permite atender simultáneamente varios canales, automatizar procesos y configurar bots para no perder ninguna interacción y ofrecer respuestas inmediatas.

Chattigo integra redes sociales, web chat, sms, email, whatsapp y messenger, entre otros canales, por lo que permite visualizar todos los comentarios y mensajes que los clientes hacen sin importar desde qué canal lo hagan.

Con reportes en tiempo real sobre toda la actividad generada, porcentajes de atención y de abandono.

 
Chattigo: software de contact center
 

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Preguntas: 1/8

El mejor software para tu call center

Como has podido comprobar, encontrar la mejor plataforma para tu centro de llamadas no es tan sencillo como parece. ¿Cómo elegir el programa que realmente se adapta para tus necesidades de negocio?

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Los mejores Software de Call Center de 2024

OCM, Neotel de Gamma, Enreach, Ringover, 3CX y Chattigo, 6 plataformas contact center que debes conocer.

Funciones destacadas de un software de contact center para centro de llamadas

  • Administrar la base de datos de contactos de manera eficiente, mostrando en pantalla la información de cliente en línea.
  • Controlar el trabajo y evaluar el desempeño de los agentes.
  • Monitorizar las llamadas de los agentes y hacer un seguimiento de la interacción con los clientes o proveedores.
  • Configurar la grabación de llamadas realizadas por los agentes.
  • Garantizar la cohesión de todos los canales: chat, correo electrónico, teléfono, etc.
  • Integrar el contact center con las redes sociales.
  • Integración con un CRM para potenciar su gestión de clientes y campañas de fidelizacion, y con ticketing help desk.
 

Contact center para atención al cliente: gestión de llamadas entrantes

  • Automatizar la recepción y distribución de llamadas entre los agentes en función de su disponibilidad o área.
  • Ofrecer sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) que, mediante grabaciones de voz, reacciona a las respuestas del usuario distribuyendo la llamada al departamento o agente especializado.

Contact center para telemarketing y televenta: gestión de llamada salientes

  • Agilizar y automatizar las llamadas realizadas mediante marcadores predictivos (predictive dialer).
  • Elaborar argumentarios personalizados para cada uno de los agentes que potencien las ventas.
 
 

Software contact center con grabación de llamadas: control de operadores y calidad del servicio

La aplicación de grabación de llamadas de un software para call center es muy útil, ya que permiten registrar las conversaciones que los operadores tienen con los clientes para supervisar la calidad del servicio ofrecido y detectar oportunidades de mejora. 

Un software contact center permite almacenar de forma automática todas las conversaciones realizadas desde cualquier extensión de la empresa, clasificar la grabación por etiquetas para posteriores consultas a través de su motor de búsqueda y garantizar la privacidad del contenido de las conversaciones confidenciales.

Los principales beneficios de la grabación de llamadas son:

  • Medir los niveles de calidad del servicio ofrecido.
  • Analizar el rendimiento de los operadores.
  • Respaldar el trabajo de las empresas y garantizar el cumplimiento de las normas y los acuerdos pactados.
 
Un software para call center permite a los operadores llevar a cabo con efectividad y agilidad el servicio de atención al cliente de la empresa para llamadas entrantes (inbound call center) y campañas de telemarketing para llamadas salientes (outbound call center).
 

Ventajas de implantar un software de contact center

  1. Reducir los costes de la empresa: con la automatización de la gestión de las llamadas mediante telefonía IP, los costes de consumo disminuyen de forma notable, ya que se paga por cuotas, no por número de llamadas, además de aumentar la rentabilidad de cada operador.
  2. Fomentar un buen ambiente de trabajo: al poner a disposición de tus empleados una herramienta que facilita sus tareas diarias y evita procesos de espera o la marcación manual de números, estos estarán más motivados y se sentirán más eficientes.
  3. Mejorar de calidad de servicio de atención al cliente: gracias al uso de un software de contact center es posible reducir los tiempos de espera y ofrecer una atención más personalizada y de mayor calidad, aumentando la fidelización de los clientes y mejorando nuestra imagen empresarial.
  4. Incrementar la productividad del negocio y las ventas: al agilizar la gestión de las llamadas y brindar un servicio personalizado, las campañas de marketing serán más eficientes y repercutirán en nuestra rentabilidad.
  5. Garantizar la cohesión de todos los canales: chat, correo, teléfono, etc. Un software para call center que integre redes sociales puede mejorar considerablemente la relación entre tu empresa y sus clientes.
  6. Obtener estadísticas en tiempo real: para medir la efectividad de las campañas y la satisfacción de los clientes en la resolución de problemas, mejorando así la toma de decisiones empresariales y afrontando posibles necesidades de cambio a tiempo.
 

La importancia de un software para centros de atención al cliente

La atención al cliente que se ofrece antes, durante o después de una venta o servicio es cada día más importante en la valoración de una empresa por parte del consumidor, que no duda en dejar reflejadas sus opiniones y experiencias en redes sociales, foros y otras webs.

La mayoría de las organizaciones ya reconocen el impacto de tener un servicio de atención al cliente adecuado, evitando las llamadas en espera, resolviendo con rapidez las dudas y solventando y quejas del cliente.

Entre las funciones de un software contact center para centros de atención al cliente encontramos:

  • Resolución de consultas y reclamaciones. Mediante menús interactivos y grabaciones de voz se pueden identificar entre aquellas consultas que puede resolver cada operador y aquellas que deben comunicarse a otro departamento.
 

  • Seguimiento y supervisión. El software de call center permite tener toda la información sobre un usuario, servicios contratados o productos comprados, y sus interacciones en una única pantalla para poder resolver con eficacia sus consultas así como hacer un seguimiento de las  gestiones que se estén realizando y su estado.
  • Atención vía chat. Ofrecer al cliente una comunicación en tiempo real desde el ordenador sin necesidad de llamar es también de gran ayuda. Esta función permite abrir automáticamente una ventana de chat si un cliente accede a una web establecida y preguntarle si necesita ayuda.
  • Integración con redes sociales. La integración de las redes sociales del software de contact center sirve para coordinar y centralizar las respuestas que otros compañeros han ido facilitando al cliente y la información que se le proporciona, provenga del canal que provenga.
 
 

Software de telemarketing y la gestión de llamadas masivas simultáneas en un call center

En un call center, uno de los principales beneficios de instalar un software de contact center es que gestione las múltiples llamadas inbound y outbound.  Gracias a la técnica de call blending que ofrecen estas soluciones de call center, un agente puede recibir y realizar llamadas en la misma sesión de trabajo de manera simultánea.

El propio programa automatiza cómo se va intercalando el tipo de llamada
en función de la disminución o no del tráfico de llamadas entrantes y la disponibilidad del agente. De esta forma, se optimizan los recursos disponibles, tanto tecnológicos como humanos, y permite a los operadores destinados a atender llamadas realizar campañas salientes cuando están más libres en su atención al público, mejorando su productividad.

Un operador de call center en atención al público puede también realizar en un mismo turno llamadas masivas salientes y aplicarlas en:

  • Telemarketing: Se trata de uno de los usos más habituales de las llamadas masivas y consiste en contactar de forma automática con los potenciales clientes con el objetivo de vender los bienes o servicios ofrecidos por la empresa. Es aconsejable desarrollar una estrategia previa y segmentar de forma correcta los contactos a quienes irá dirigido el mensaje.
  • Promociones de producto: Comunicar las ventajas diferenciales de un producto mediante una campaña de publicidad con el fin de convencer a un público objetivo para que lo adquiera. En este caso también es recomendable analizar los hábitos de consumo de los potenciales clientes y segmentar correctamente la base de datos de contactos.
  • Encuestas: Las llamadas simultáneas también pueden ser utilizadas para recolectar datos y conocer los gustos y los hábitos de consumo de los potenciales clientes, así como analizar el mercado actual; algo imprescindible para cualquier empresa y mejorar la toma de decisiones.
  • Cobros: En caso de que necesites avisar a tus clientes sobre una deuda, puedes programar una llamada de forma automática para informar sobre la cantidad debida y la fecha de vencimiento.
  • Notificaciones: Las llamadas masivas también se pueden utilizar como una herramienta de fidelización, para enviar notificaciones a tus clientes habituales e informar sobre descuentos, puntos acumulados, etc.
  • Recordatorios, avisos y eventos: Este sistema también puede ser útil para confirmar la hora, la fecha y el lugar de una reunión o cita con otra persona u organización, a través de llamadas automáticas o mensajes. Asimismo, se puede emplear para enviar advertencias y alertas en caso de que se produzca un incidente, y también comunicar eventos e invitaciones: lanzamientos de productos, fiestas, desfiles, jornadas, congresos, foros, conferencias, etc.
 

Importantes aplicaciones para tu call center

  • ACD (automatic call distributor): Permite la autodistribución de las llamadas entrantes, en función del tiempo de espera de los clientes, el tiempo al teléfono de cada operador, etc. Esto es ideal para empresas que reciben un gran volumen de llamadas, ya que permite que los agentes equilibren el volumen de trabajo.
  • Módulo de agente: Podrás trabajar de forma simultánea ya sea en llamadas, mail, redes sociales, etc. También podrás ver el historial de cada cliente, consultar el avance en los objetivos establecidos (tanto personales como globales), etc.
  • IVR (Instant Voice Response): Te permite activar un robot que guíe a los clientes a través de breves respuestas hasta el agente indicado en función de lo que necesite o el departamento con el que quiera hablar, 
  • Módulo de blending: Podrás gestionar de forma simultánea tanto las llamadas entrantes (inbound) como las salientes (outbound) por un mismo agente. Esto te ayudará a mejorar la productividad, los servicios de recepción de clientes, etc.
  • Módulo de scripting: Para llevar a cabo complejas campañas de marketing en tiempo récord con reglas de funcionamiento y gestión.
 
El equipo de agentes encargado de gestionar las llamadas salientes y entrantes de un call center, así como otros canales de interacción de la empresa, necesitan utilizar un software que rentabilice y optimice sus funciones.
 
 
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