Brindar una experiencia de compra positiva a los usuarios es imprescindible para mejorar la reputación de una compañía y generar nuevas oportunidades de negocio. Por eso, las soluciones de contact center se han convertido en una pieza fundamental para gestionar el servicio de atención al cliente en las empresas. A la hora de gestionar llamadas, los agentes pueden emplear diferentes técnicas, como por ejemplo el call blending. Si quieres averiguar en qué se basa este método y cuáles son los beneficios de aplicarlo en tu empresa, ¡te lo contamos todo a continuación!

 

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La importancia de una atención al cliente eficaz

Hoy en día los consumidores son cada vez más exigentes,  ya que tienen mayor acceso a los productos y servicios, y están mucho más informados. No solo buscan bienes de calidad, sino que también valoran la atención recibida por parte de las compañías. Por eso, el servicio de atención al cliente se ha convertido en un aspecto clave para aumentar la confianza de los clientes y fidelizarlos. Los dos grandes pilares de la atención al cliente son la interacción con los consumidores y la  satisfacción de los mismos. Para cumplir con las expectativas de los usuarios y ofrecer un servicio de máxima calidad, existen técnicas como el call blending que permiten agilizar la comunicación por distintos canales.

 

¿Qué es el call blending?

Podemos definir el call blending como la combinación de llamadas. Esta tecnología consiste en la mezcla de llamadas entrantes y salientes en un mismo contact center. Este proceso permite a los agentes desviar las llamadas entrantes de forma automática y mejorar su rendimiento. Por tanto, el call blending es la capacidad de un agente de gestionar múltiples llamadas inbound y outbound de forma simultánea.

 

Beneficios del call blending en un contact center

Independientemente de si tu empresa se centra más en las llamadas salientes o entrantes, lo más probable es que suelas utilizar ambas modalidades a diario. Contar con una solución de contact center te ayudará a acelerar y simplificar tanto el proceso de recibir, como el de realizar llamadas. Sin embargo, lo más recomendable que es que te decantes por un software que te permita combinar las llamadas inbound y outbound. ¿Quieres saber por qué? A continuación exponemos las principales ventajas de utilizar un sistema de call blending:

 
  • Integración de las llamadas en una única plataforma: Combinar las llamadas entrantes y salientes en una misma herramienta permite aunar los esfuerzos de tu equipo y simplifica el proceso de intercalar la recepción, así como la realización de llamadas.
  • Sincronización de los reportes de seguimiento: El call blending permite recopilar información acerca de las llamadas efectuadas de manera sencilla. Al integrar todos los datos en una única aplicación, el proceso de analizar métricas se vuelve mucho más simple. Además puedes almacenar todos los datos recopilados por las llamadas en el un software de la nube. Con esta plataforma, mejorarás la flexibilidad, la disponibilidad, la atención al cliente etc.
  • Automatización del enrutamiento de llamadas: Gestionar el enrutamiento de llamadas de forma automática permite traspasar las llamadas a los agentes adecuados.
  • Más flexibilidad: Con este sistema es posible asignar las llamadas entrantes y salientes a los agentes, en función del volumen de las mismas.
  • Mejora de la eficiencia y la productividad: El uso de la técnica cruce de llamadas ayuda a incrementar la eficiencia de las operaciones, lo que trae consigo un aumento considerable de la productividad. De esta manera podemos optimizar el workflow en el contact center para ahorra tiempo y aumentar la productividad de nuestros agentes e incrementando la satisfacción de las llamadas de nuestros clientes.
  • Satisfacción de los clientes: La combinación de llamadas también mejora la experiencia de los usuarios, ya que permite agilizar la comunicación entre la empresa y el consumidor.
  • Incremento del margen de beneficios: El call blending es una pieza clave para lograr el cross selling (venta cruzada) y el upselling (venta adicional). Esto ayuda a maximizar el margen de ingresos obtenidos y contribuye a un aumento de la rentabilidad del negocio.
 
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