En qué consiste el call blending y sus ventajas para un centro de llamadas

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La importancia optimizar la gestión de llamadas en un call center

Hoy en día los consumidores son cada vez más exigentes, no solo buscan bienes de calidad, sino que también valoran la atención recibida por parte de las compañías. Por eso, el servicio de atención al cliente se ha convertido en un aspecto clave para aumentar la confianza de los clientes y fidelizarlos.

Brindar una experiencia de compra positiva a los usuarios es imprescindible para mejorar la reputación de una compañía y generar nuevas oportunidades de negocio. Por eso, los software de contact center se han convertido en una pieza fundamental para gestionar el servicio de atención al cliente en las empresas y las llamadas tanto entrantes como salientes que se efectuan.

Que un agente de un call center pueda efectuar llamadas salientes mientras baja el ritmo de las entrantes es lo que se conoce como call blending; es decir, combinación de llamadas inbound y outbound de un call center. 

De esta forma se sacar mayor partido la actividad del centro de llamadas, permitiendo que, por ejemplo, un agente llame a un contacto que previamente se comunicó con el centro de atención, aprovechando que en ese momento está disponible y no tiene ninguna llamada entrante en cola.

 
Una buena gestión del trabajo de un call center mediante un software permitirá a los agentes combinar las llamadas entrantes que reciben con llamadas salientes en función de los picos de trabajo, aumentando la productividad. Es la conocida como técnica de call blending.
 

¿Qué es el call blending?

Ya hemos visto que podemos definir el call blending como la combinación de llamadas entrantes y salientes en un mismo call center de forma simultánea  gracias a la utilización de un software contac center para gestionar dicho flujo de trabajo.

Este proceso permite a los agentes desviar las llamadas entrantes de forma automática cuando detecten una disminución del tráfico atención al público y estén disponibles, para poder efectuar campañas salientes, mejorando su productividad.

Gracias al call blending se optimizan los recursos del call center, se aprovecha mejor cada turno de trabajo y se mejora el rendimiento de los agentes. Además, se consigue mayor flexibilidad en el centro de llamadas al gestionar el flujo en función del volumen de las llamadas.

 

Beneficios del call blending en un contact center

  1. Integración de las llamadas en una única plataforma: Combinar las llamadas entrantes y salientes en una misma herramienta permite aunar los esfuerzos de tu equipo y simplifica el proceso de intercalar la recepción y la realización de llamadas.
  2. Sincronización de los reportes de seguimiento: El call blending permite recopilar información acerca de las llamadas efectuadas de manera sencilla. Al integrar todos los datos en una única aplicación, el proceso de analizar métricas se vuelve mucho más simple. Con esta plataforma, mejorarás la flexibilidad, la disponibilidad, la atención al cliente etc.
  3. Automatización del enrutamiento de llamadas: Gestionar el enrutamiento de llamadas de forma automática permite traspasar las llamadas a los agentes adecuados.
  4. Mejora de la eficiencia y la productividad: El uso de la técnica cruce de llamadas ayuda a incrementar la eficiencia de las operaciones, lo que trae consigo un aumento considerable de la productividad. De esta manera podemos optimizar el workflow en el contact center para ahorra tiempo y aumentar la productividad de los agentes.
  5. Satisfacción de los clientes: La combinación de llamadas también mejora la experiencia de los usuarios, ya que permite agilizar la comunicación entre la empresa y el consumidor.
  6. Incremento del margen de beneficios: El call blending es una pieza clave para lograr el cross selling (venta cruzada) y el upselling (venta adicional). Esto ayuda a maximizar el margen de ingresos y contribuye a un aumento de la rentabilidad del negocio.
 
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