Claves para optimizar tu servicio de inbound call center y la recepción de llamadas

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¿A qué denominados inbound call center?

Un centro de llamadas que tiene como principal servicio la recepción de llamadas, bien en su departamento de atención al cliente o soporte técnico, es un inbound call center. Por tanto, la correcta gestión de llamadas entrantes y su distribución para que los operadores puedan atender correctamente a los clientes es fundamental.

El inbound call center necesitará para está gestión un software de Call Center; es decir, un software de Contact Center para la gestión telefónica que, además, permite integrar otros canales de comunicación (como el chat o los emails) que también pueden ser transferidos a otro empleado en función de su disponibilidad y materia de especialización.

Gracias al correcto software, los agentes del call center pueden ver información detallada de los clientes e identificar las llamadas, así como distribuirlas a lo largo de las diferentes extensiones de telefonía IP de la empresa para pasársela al operador disponible o más indicado.

 
Para optimizar el servicio del inbound Call Center las más importante es implantar un software de Contact Center que gestione las llamadas entrantes entre todas las extensiones telefónicas y los teleoperadores de la empresa.
 

Diferencias entre un inbound call center y un outbound call center

La principal diferencia entre un inbound y un outbound call center es la manera en que se gestionan las llamadas. 

Se puede considerar outbound call center si la mitad de las llamadas gestionadas de un centro de contacto son salientes; es decir, son los operadores quienes se ponen en contacto con los clientes y usuarios, normalmente para acciones de telemarketing, captación de socios y venta proactiva. Utilizan mucho los marcadores predictivos para la gestión atomática de las llamadas salientes.

Si son gestionadas una mayor cantidad de llamadas entrantes, será considerado un inbound call center. 

 
Con un buen software para inbound call center los agentes pueden proporcionar soporte técnico desde una misma plataforma y administrar la atención telefónica con el resto de canales: email, chat,redes sociales, etc.
 
 

Claves para optimizar las llamadas en un inbound call center

Ofrecer un servicio de atención al cliente a través de un centro de llamadas inbound puede suponer un gran reto, ya que los clientes exigen respuestas rápidas a sus problemas y no quieren explicar una misma incidencia a varias personas. Por eso, es fundamental que los agentes sean capaces de gestionar este tipo de llamadas con la máxima eficiencia para cumplir con las expectativas de los clientes

Para mantener una relación positiva con los clientes, recomendamos seguir estos consejos:

  • Aprender a escuchar: Cuando un cliente llama para informar acerca de una incidencia, lo más probable es que se sienta molesto. Lo ideal es que los agentes escuchen primero, dejen que el cliente se tranquilice y, a continuación, traten de ayudarlo. En el caso de que necesiten pedir más información sobre un producto o servicio, habrá que ser igual de receptivos con sus preguntas, ya que a veces pueden ser confusas o ir desencaminadas.
  • Mostrar empatía: Los clientes quieren saber que están siendo escuchados, así que los agentes deben dejar claro que entienden el motivo de su llamada. Este es un aspecto esencial para la comunicación bidireccional.
  • Brindar opciones: También es recomendable permitir a los clientes elegir entre dejar un mensaje de voz para luego recibir una llamada de un agente o utilizar un sistema de respuesta de voz interactiva que guíe al usuario en su llamada a través de preguntas ya registradas hasta llegar al operador o departamento preciso.
  • Disponer de las herramientas adecuadas: Para simplificar la gestión de las llamadas y ofrecer una atención excepcional a los clientes, como ya hemos visto es crucial contar con un software para inbound call centers que se adapte a las necesidades de la empresa y sus canales de comunicación e interacción.
 

Funciones más destacadas de un software para inbound call center

  1. Gestionar múltiples extensiones telefónicas para distribuir las llamadas entrantes entre todos los operadores. 
  2. Identificar las llamadas para ofrecer un servicio más personalizado al cliente que llama. 
  3. Capturar variables proporcionadas por el sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) o reconocedores de voz para poder guiar al usuario a través de nuestras preguntas ya registradas y reproducidas por una recepcionista digital.
  4. Obtener información en tiempo real acerca de la disponibilidad de los agentes para trasferir las llamadas de manera óptima y sencilla. También asignar diferentes llamadas a cada agente en función de su prioridad.
  5. Optimizar la estrategia de workflow para gestionar las colas de llamadas de forma automática.
  6. Grabar llamadas de manera sencilla y almacenarlas en el sistema.
 
infografia
 

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