Un inbound call center es un tipo de centro de llamadas que está diseñado para recibir llamadas de usuarios, clientes o socios. Estos centros normalmente ofrecen soporte técnico a todo tipo de consultas e incidencias de los actuales y potenciales clientes a través del teléfono. Además, algunos también ofrecen la posibilidad de contactar con los clientes vía email o mensajería instantánea. Si quieres conocer más detalles acerca de los centros de llamadas inbound, te lo contamos todo a continuación.

 

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¿En qué consiste exactamente un inbound call center?

Por lo general, un inbound call center recibe llamadas de los clientes, por lo que en función de la disponibilidad de los responsables de atención al cliente, la llamada puede ser redirigida a otro agente. Asimismo, en algunos casos, las sesiones de chat o los emails también pueden ser transferidos a otro empleado en función de su disponibilidad y materia de especialización. Por otra parte, los agentes de este tipo de centro de llamadas pueden ver información detallada de los clientes, tan solo con rastrear su dirección IP, o al verificar los datos del cliente en el propio sistema.

 

Diferencias entre un inbound call center y un outbound call center

La principal diferencia entre un inbound y un outbound call center es la manera en que se gestionan la mayoría de las llamadas. Se puede considerar outbound call center si la mitad de las llamadas gestionadas son salientes de un centro de contacto; mientras que si son gestionadas una mayor cantidad de llamadas entrantes, será considerado un inbound call center. Además, las estrategias a desarrollar y las funciones a cubrir son diferentes para cada tipo de call center.

 

Claves para optimizar las llamadas en un inbound call center

Ofrecer un servicio de atención al cliente a través de un centro de llamadas inbound puede suponer un gran reto, ya que los clientes exigen respuestas rápidas a sus problemas y no quieren explicar una misma incidencia a varias personas. Por eso, es fundamental que los agentes sean capaces de gestionar este tipo de llamadas con la máxima eficiencia para cumplir con las expectativas de los clientes. Para mantener una relación positiva con los clientes, recomendamos seguir estos consejos:

  • Aprender a escuchar: Cuando un cliente llama para informar acerca de una incidencia, lo más probable es que se sienta molesto. Lo ideal es que los agentes escuchen primero, dejen que el cliente se tranquilice, y a continuación traten de ayudarlo.
  • Mostrar empatía: Los clientes quieren saber que están siendo escuchados, así que los agentes deben dejar claro que entienden el motivo de su llamada. Este es un aspecto esencial para la comunicación bidireccional.
  • Brindar opciones: También es recomendable permitir a los clientes elegir entre escuchar las preguntas frecuentes o dejar un mensaje de voz a través de un sistema de respuesta de voz interactiva, en lugar de dejar su llamada en espera.
  • Disponer de las herramientas adecuadas: Para simplificar la gestión de las llamadas y ofrecer una atención excepcional a los clientes, es crucial contar con un software para inbound call centers que se adapte a las necesidades de la empresa.  
 

¿Cuáles con las funciones más destacadas de un sistema para centros de llamadas inbound?

 

Un software específico para inbound call centers es una herramienta tecnológica que simplifica la gestión de las llamadas de estos centros. Algunas de las funcionalidades generales que brinda el uso de una solución de este tipo son las que enumeramos en el siguiente punto:

  • Gestionar múltiples usuarios y campañas de forma simultánea.
  • Identificar y advertir mediante ventanas emergentes del servicio y del cliente.
  • Capturar variables proporcionadas por IVR o reconocedores de voz.
  • Obtener información en tiempo real acerca de la disponibilidad de los agentes.
  • Optimizar la estrategia de workflow para gestionar las colas de llamadas de forma automática.
  • Registrar llamadas de manera sencilla y almacenarlas en el sistema.
  • Transferir las llamadas a los operadores que estén disponibles de manera sencilla. Es decir, monitorizar a los agentes o los centros de llamadas, para atender con fluidez a los clientes sin hacerles esperar.
  • Asignar diferentes llamadas a cada agente en función de su prioridad.
 
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