Marcadores predictivos, aumenta la productividad de tus agentes y tus campañas de telemarketing

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La importancia de las llamadas outbound de voz IP en un call center

Gestionar de manera eficaz las campañas de telemarketing y las llamadas salientes de un call center (outbound call center) es posible gracias a los sistemas de marcadores predictivos.

Aunque actualmente gracias a los software de contact center o call center ya se disponen de múltiples canales para interactuar los con los usuarios, captar nuevos clientes y ofrecer una atención de calidad a los que ya lo son para fidelizarlos (chats, sms, mailing, redes sociales, etc) las llamadas siguen siendo una de las principales vías para nuestras campañas.

La cercanía que ofrece al usuario y la facilidad de uso por parte de todo tipo de persona rectora, sin importar su nivel de integración tecnológica, son las marcas diferenciadoras respecto los otros canales. Las llamadas de voz IP que realiza la empresa tan solo necesitan un teléfono como receptor, desde un clásico dispositivo fijo a un smartphone.

Para aumentar el éxito de las campañas basadas en las llamadas salientes, el uso de los programas de marcadores predictivos es fundamental. Su objetivo en rentabilizar al máximo el trabajo de los teleoperadores y la productividad de la empresa, al desaparecer el marcaje humano, la espera entre llamadas y el tiempo perdido ante números que no atienden.

 

¿Qué son los marcadores predictivos en un Contact Center? 

Los software de marcadores predictivos (un módulo dentro de Contact Center) sirven para efectuar múltiples llamadas sin que tenga que marcar un operador humano. Es el propio sistema quien marca automáticamente los números a partir de unos algoritmos estadísticos que ya tienen en cuenta el funcionamiento del call center, como número de llamadas, duración de cada una, porcentaje de rechazo, etc.

Cuando el receptor responde la llamada, el software lo transfiere a los operadores y saltará a la extensión IP que esté disponible en ese momento, continuando el propio agente la interacción con el cliente o usuario.

De esta forma, desaparece la marcación manual y las esperas hasta que un número contesta la llamada. Esta óptima gestión del tiempo y de la productividad de los teleoperadores son la base de la rentabilidad y productividad de toda empresa que basa sus servicios en la captación de clientes a través de llamadas.

 
Los marcadores predictivos automatizan el proceso de llamadas salientes de manera inteligente gracias a los algoritmos que usan para coordinar la gestión.
 
 
Gracias a este sistema informático, los teleoperadores de un Call Center comienzan a gestionar la llamada una vez que el software de marcadores predictivos ha detectado que es válida, lo que reduce la inactividad y la espera de los agentes para centrarse en un óptimo desarrollo de su servicio.
 

Cómo funcionan los marcadores predictivos: algoritmos

Ya hemos visto que los software de marcadores predictivos utilizan algoritmos para prever cuándo hay agentes disponibles para atender una llamada y transferirla. Esto se debe gracias a los cálculos y estadísticas que aplica de manera automática a la hora de marcar, como:

  • El tiempo medio que dura una llamada.
  • El tiempo medio de espera que hay desde la marcación hasta que la llamada es atendida por el receptor.
  • El porcentaje de llamadas que son atendidas de todas las marcadas.

A través del registro y el análisis de las llamadas realizadas, atendidas o pérdidas y la duración de las conversaciones de los agentes, los software de marcadores predictivos pueden prever cada cuánto hay teleoperadores disponibles y ajustar el número de marcaciones automáticas.

El sistema llama a más de un número de la base de datos al mismo tiempo para minimizar la espera de los operadores, ya que establece porcentajes basados en el número de llamadas atendidas. Si de cada 5 marcaciones solo responde una, el sistema establecerá que hay el sistema de marcación debe telefonear a 5 líneas al miemos tiempo.

Una vez que una de las líneas responde, el sistema reconoce la voz y la transfiere el equipo de teleoperadores para que establezcan la conversación, o bien a una grabación o Respuesta de Voz Interactiva (IVR).

Antes de que los agentes hayan concluido una llamada, el software ya ha vuelto con un nuevo ciclo marcaciones
, ya que también tiene en cuenta los segundos de diferencia que hay entre los tonos de línea y la respuesta del receptor.

 
Los marcadores de predictivos tiene en cuenta el porcentaje de respuesta de las llamadas, los segundos que hay entre tono de línea y respuesta real, y lo que suele durar cada conversación. Su previsión de marcaje es muy productiva, ya que desaparecen los ratos inactivos de los teleoperadores.
 

Beneficios de utilizar un sistema de marcadores predictivos en las campañas de telemarketing

  1. Proporciona a los agentes un flujo constante de trabajo efectivo. Evita que el operador pierda tiempo con números rechazados, ya que se descartan automáticamente las líneas que están ocupadas o no dan respuesta, y la espera entre una llamada y otra. La rentabilidad de los agentes es máxima.
  2. Gestión automática de contactos. Los número se pueden organizar en función de su efectividad, si no quieren recibir más llamadas, si son líneas obsoletas o necesitan una remarcación. Además, cada número de la base de datos contiene información muy útil para el operador a la hora de poder personalizar el servicio.
  3. Aumento de ventas de productos o servicios. Ya que los operadores se pueden centrar únicamente en el mensaje que quieren transmitir ante usuarios que ya han respondido la llamada, su efectividad de venta en mucho mayor. Se minimiza el desgaste. 
  4. Análisis de efectividad y desempeño. Permite llevar un registro de todas las llamadas, operadores que las han atendido y resultados obtenidos, para así evaluar su desempeño.
 
Beneficios de utilizar un sistema de marcadores predictivos en las campañas de telemarketing
 

Cómo encontrar el mejor software de Contact Center de marcación inteligente

Un programa para Contact Center ofrece múltiples funcionalidades. Si bien buscas uno integral con módulo para marcadores predictivos o quieres uno más centrado en esta aplicación, estás en el lugar adecuado. Cada empresa tiene unas características y unos objetivos distintos, así que es importante saber elegir el software que mejor se adapte a cada negocio.

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