El contact center debe procurar cumplir con sus metas siempre manteniendo la satisfacción de sus clientes, ofreciendo la ayuda y servicio adecuado a la demanda. Para alcanzar tales objetivos, es preciso seguir unos procedimientos o procesos que convertirán nuestro esfuerzo en éxito o fracaso al final de la jornada.

¿Qué ocurre cuando los agentes no están disponibles para contestar sus teléfonos? La mejora de los procesos diarios es vital para obtener buenos resultados y mantener felices a los clientes, por eso queremos darte algunos consejos para que el workflow de tu contact center mejore y te ayude a conseguir tus objetivos.

 

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Claves para mejorar el workflow de tu contact center

Mejorar el workflow de un contact center, proporciona muchas ventajas a la empresa, como el ahorro de tiempo y la reducción de errores. Descubre a continuación la forma de optimizar los procesos en tu centro:

  • Cuantifica el servicio. Debes de contar con el personal adecuado, tanto en número como en aptitudes. Para ello, lo primero que tendrás que hacer es identificar el trabajo que debe llevarse a cabo, y hacer una estimación realista de el número de personas que necesitarás para llevarlo a cabo.
  • Marca unos objetivos de rendimiento. Es vital que marques unos objetivos de rendimiento a tus agentes. Ellos deben conocer en todo momento a qué metas se tiene que llegar a final de mes o de la semana.
  • Identifica las causas de los problemas de asistencia. Es posible que los problemas vengan por parte de tus agentes (desconocimiento de los procesos o falta de motivación) o por infraestructuras (ordenadores, teléfonos, etc., poco capacitados). Sean cuales sean las causas, es importante que las localices para poder subsanar el problema.  Una herramienta help desk  trata de un recurso de información y de asistencia que tiene como objetivo resolver incidencias TIC (Tecnologías de la información y comunicación) y productos similares.
 

Elegir un buen software para workflows puede conseguir grandes beneficios en tu Contact Center: desde el ahorro de tiempos y la mejora de la productividad, hasta la mejora de los procesos internos y por lo tanto la optimización del servicio al cliente.

 
  • Mide y evalúa de forma continua cada una de las partes del flujo de trabajo, de esta manera, tendrás siempre localizada la parte en la que puedes ofrecer mejoras.
  • Hazte con un software para workflow dentro del ámbito de contact center. Con sistema de este tipo solucionarás todas las dificultades que puedan surgir en tu empresa: integrarás la totalidad de los procesos empresariales y optimizarás la toma de decisiones, mejorarás las comunicaciones dentro de la empresa, mejorarás la circulación de la información, la división de trabajo será mucho más clara por parte de los agentes, y ahorrarás tiempo, incrementando la productividad de tu negocio y mejorando la atención y el servicio al cliente.
  • Ofrece más autonomía a los agentes. Dando flexibilidad y responsabilidad a tus agentes, evitarás que transfieran servicios a otros departamentos, optimizando así el tiempo y los recursos, y mejorando la motivación y el compromiso.
  • Ofrece más información a los agentes a la hora de atender una llamada, y puedan, así, resolver la situación del cliente de la mejor manera. Contar con un workflow software capaz de integrar toda la información del negocio, así como bases de datos completas e información más resolutiva.
 

¿Cuales son las ventajas de optimizar el workflow de tu contact center con un buen software?

Contar con un software que mida y marque los workflows garantiza muchos beneficios a aquellas empresas que quieran optimizar sus procesos. Algunos de ellos, son lo siguientes:

 
  • Reducción en los tiempos de espera.
  • Reducción de los costos operativos.
  • Minimiza los gastos de capital.
  • Reduce el tiempo dedicado a gestionar soluciones complejas.
  • Aumenta la satisfacción del cliente.
  • Consigue información sobre los tiempos de ejecución.
  • Monitoriza los agentes que se necesitan para cada tarea.
  • Mejora el cumplimiento de las tareas por parte de los agentes.
  • Optimiza las estrategias definidas.
 
ventajas de optimizar workflow en tu contact center
 

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