Cómo optimizar el workflow de tu call center

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Qué es el workflow y cómo afecta a un call center

El workflow es la forma en la que una empresa estructura los procesos o flujos de trabajo de manera que pueda alcanzar sus objetivos de manera eficiente. En el caso de un call center, estaríamos hablando de cómo se gestionan las llamadas entrantes y salientes del centro, se distribuyen entre los agentes y se interactúa con el cliente para resolver sus dudas o presentarle nuestros productos.

A la hora de establecer un óptimo workflow de tu call center, habrá que definir no solo los objetivos que queremos alcanzar con nuestras acciones de contacto, sino cómo las vamos a llevar a cabo y poder medir los resultados para analizar si estamos tomando las decisiones correctas.

El primer paso, y el más importante de todos, es contar con el correcto software de contac center que se adapte a las necesidades de nuestro centro, con las funcionalidades y características que nos permitan ofrecer el servicio de atención al cliente o telemarketing que buscamos.

Un sistema de contact center nos ofrece una correcta:

  • Gestión de llamadas
  • Asignación entre agentes
  • Funciones de valor para el usuario.
  • Automatización de procesos.
  • Información de productividad, rendimiento y eficacia que nos van facilitar un análisis del servicio que ofrecemos y del trabajo de los agentes.
 
Un sistema de contac center te permitirá optimizar el workflow de tu call center gracias a sus funciones de automatización y análisis de rendimiento, y de esta forma mejorar los procesos internos y el servicio al cliente que ofrecemos.
 

Ventajas de conseguir gestionar de manera óptima el workflow de tu centro de llamadas

  • Reducir los tiempos de espera.
  • Agilizar la atención al cliente . 
  • Minimizar los costes operativos.
  • Reducir el tiempo dedicado a gestionar soluciones complejas.
  • Aumentar la satisfacción del cliente.
  • Obtener información sobre los tiempos de ejecución.
  • Mejorar el cumplimiento de las tareas por parte de los agentes.
  • Optimizar las estrategias definidas.
  • Identificar las causas de los problemas de asistencia.
  • Facilitar el trabajo de los agentes con la correcta distribución de llamadas y la identificación del usuario.
 

4 claves para optimizar el workflow de tu call center

  1. Agiliza la gestión de llamadas entrantes y salientes. De esta forma, te olvidarás de mantener agentes inactivos y las llamadas se irán distribuyendo automáticamente en función de la disponibilidad de los agentes y su área de conocimiento. Una herramienta contac center es perfecta para una correcta distribución de llamadas y enrutamiento.
  2. Utiliza funciones de automatización que liberen el trabajo de los agentes. Un software para call center cuenta con muchas funciones avanzadas que puedes integrar de manera personalizada para, por ejemplo, ofrecer un mensaje de bienvenida, distribuir las llamadas mediante menús interactivos IVR, marcadores predictivos que llamen por los agentes o utilizar chatbot para las dudas más repetidas.
  3. Calcula e informa del tiempo de espera. Es una de las principales acciones para evitar el abandono de llamadas. El software es capaz de calcular, gracias al histórico de llamadas y resolución de problemas, el tiempo medio de espera hasta que un agente se encuentre disponible cuando todos están ya atendiendo a un cliente, o bien el número de llamadas que hay delante de la tuya.
  4. Analiza la información registrada sobre llamadas y agentes. Un sistema contac center realiza grabación de llamadas y genera estadísticas automáticas de todo tipo de variables: número de llamadas atendidas, abandonadas, tiempo medio de atención, dudas solucionadas, problemas más demandados y, además, te permitirá monitorizar a los agentes y conocer su productividad y calidad en la atención que ofrece.
 
4 claves para optimizar el workflow de tu call center
 

Cómo encontrar el correcto software de contac center que se adapte a tu centro

Encontrar el programa de gestión de llamadas que sea capaz de optimizar el workflow de tu call center no es fácil, pero desde SoftDoit sabremos asesorarte de manera gratuita, neutral y personalizada con el mejor sistema de contact center para tu caso en concreto.

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