Las llamadas abandonadas pueden dañar a tu empresa, gestionar las llamadas abandonadas en un Contact Center es una parte clave en la relación con los clientes. Teniendo en cuenta que cada vez es más habitual que las organizaciones de cualquier tamaño y actividad incorporen un sistema de atención a llamadas entrantes o para campañas de venta, creemos que este post puede interesarte mucho.
¿Cómo podemos gestionar de forma eficaz las llamadas abandonadas de nuestra empresa? A continuación te ofrecemos algunos consejos.

 

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¿Por qué se abandonan las llamadas?

Normalmente se produce un abandono de llamadas por dos motivos:

  • Un menú complicado, poco claro o excesivamente largo y el usuario cuelga.
  • O bien, que una vez que el usuario queda a la espera, esta espera es excesivamente larga y opta por colgar

La mayoría de veces nuestro cliente tendrá cosas mucho más interesantes que hacer, y seguro que en sus planes no se encuentra escuchar una lista incansable de opciones o escuchar música de espera durante un gran periodo de tiempo, mientras se alarga la espera para ser atendido. Cuando alguien llama a nuestra organización tiene los mismos objetivos que cuando nosotros llamamos a otra empresa: tenemos una duda o un problema y queremos ser atendidos en el menor tiempo posible y con la mayor profesionalidad.

 

Cómo evitar las llamadas abandonadas

Estas son algunos buenos consejos que pueden ayudar a que tu Contact Center cuente con menos llamadas abandonadas:

 
  • El consejo más práctico es que sea un menú breve, no más de 3 o 4 opciones y siempre con la posibilidad de saltar la llamada para que sea atendida por un agente. Solo si es imprescindible haz uso de los submenús. Es la mejor forma de evitar la confusión del cliente.
  • Hay que tener en cuenta que si no hay agentes por ser horario o un día en el que no se cuente con este servicio, el menú debe avisarlo antes de cualquier otro mensaje.
  • El mensaje de bienvenida es mejor que sea breve, deja la publicidad para otro momento, por ejemplo, para cuando el cliente esté a la espera de ser atendido, pero siempre de una forma suave y rápida.
  • El orden de las opciones del menú deben corresponder a lo más solicitado por los llamantes.
  • Para que encuentren lo que buscan con la mayor brevedad posible.
  • Ofrece otros canales de atención, por si el cliente decide no seguir a la espera.
  • Facilita el tiempo de espera aproximado, por ejemplo, ofreciendo el número de llamadas que se encuentran en espera antes de que su llamada sea atendida.
  • Utiliza un Software de Contact Center que te permita cuantificar las llamadas abandonadas para afrontarlas, y con el tiempo, realizar acciones para reducir su número en los meses siguientes.
  • Conoce los horarios en los que tu centro recibe más llamadas para reforzar el número de agentes y atender al máximo número de clientes.
 
llamadas abandonadas
 

¿Cuáles son las ventajas de evitar las llamadas abandonadas?

La principal y más obvia ventaja de realizar acciones para evitar las llamadas abandonadas, es que funcionan y reduce la tasa de abandono de las colas de espera. Las empresas pueden monitorear el comportamiento exacto de los clientes y optimizando la estrategia de workflow, tales como la tolerancia al esperar en el teléfono o ser traspasados, permitiendo así definir umbrales que ayuden a evitar que los clientes dejen la llamada. ¿Y qué otras ventajas consigues al evitar llamadas abandonadas? Las siguientes:

  • Mejora el rendimiento del contact center. Plantear acciones para evitar el abandono de llamadas pasa por tener una mejor y mayor organización del personal, hecho que afecta directamente a la mejora del rendimiento de los mismos.
  • Monitoreo de los agentes para mejorar el rendimiento de tus empleados. El no contar con una tasa de abandono de llamadas alto en tu Contact Center, también estás conociendo información sobre la ejecución del trabajo de tus agentes.
  • Mejora la satisfacción del cliente. Evitar las llamadas abandonadas repercute directamente en la satisfacción del cliente, ya que significa que todos los clientes están siendo atendidos y encontrando soluciones a sus problemas.
 

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