Cómo evitar las llamadas abandonadas de tu call center: 8 consejos clave

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¿Por qué se abandonan las llamadas? La importancia de la experiencia del usuario

Cuando alguien llama al centro de atención al cliente de nuestra empresa es que tiene una duda o problema con algunos de nuestros productos o servicios y, por lo tanto, quiere ser atendidos en el menor tiempo posible y con la mayor profesionalidad; en sus planes no se encuentra escuchar una lista incansable de opciones o música de espera durante un gran periodo de tiempo mientras respondemos y solucionamos su consulta. 

La experiencia del usuario cuando contacta con el centro de llamadas en vital para generar una buena relación con él. Por suerte, hoy en día los software de contact center tienen múltiples funcionalidades personalizables para que adaptes el sistema de llamadas al trabajo de tu call center.

Las llamadas abandonadas en el call center normalmente se produce por dos motivos:

  • Un menú interactivo IVR complicado, poco claro o excesivamente largo, en el que el usuario no se encuentra atendido o se pierde entre tantas opciones a elegir, por lo que al final cuelga.
  • El tiempo de espera en las llamadas en cola es excesivamente largo y opta por colgar antes de ser atendido por un agente.
 
La escalabilidad y personalización que ofrece un sistema de contact center va a permitirte configurar la gestión de tu centro de llamadas de forma que ofrezcas la mejor experiencia a tus clientes. Te contamos algunos consejos que debes tener en cuenta a la hora de sacar el máximo partido a tu call center y evitar llamadas abandonadas.
 

8 consejos para evitar llamadas abandonas en un call center

  1. Configura un menú interactivo breve, de no más de 3 o 4 opciones y siempre con la posibilidad de saltar la llamada para que sea atendido directamente por un agente. Es la mejor forma de evitar la confusión del cliente.
  2. En caso de no haber agentes para atender la llamada, por estar fuera de horario de trabajo o ser día en el que no se cuenta con el servicio de call center abierto, el menú debe avisarlo antes de cualquier otro mensaje. Escuchar con atención lo que dice un recepcionista virtual cuando luego no vas a ser atendido es un motivo más que suficiente para abandonar la llamada.
  3. El mensaje de bienvenida es mejor que sea conciso; deja la publicidad para otro momento, por ejemplo, para cuando el cliente esté a la espera de ser atendido, pero siempre de una forma suave y rápida.
  4. El orden de las opciones del menú deben corresponder a lo más solicitado por los llamantes, para que así encuentren lo que buscan con la mayor brevedad posible.
  5. Ofrece otros canales de atención al telefónico (email, redes sociales, formulario de página web...) por si el cliente decide no seguir a la espera.
  6. Facilita el tiempo de espera aproximado o el número de llamadas que se encuentran en espera antes de que la tuya sea atendida. De esta forma el cliente puede decidir llamar en otro momento, pero no sentirá que le hacemos perder el tiempo.
  7. Utiliza la función de tu software de Contact Center que te permite cuantificar las llamadas abandonadas y obtener estadísticas para poder realizar acciones que reduzcan su número de cara al futuro, en qué momentos se producen más pérdidas o ante qué agentes.
  8. Conoce los horarios en los que tu centro recibe más llamadas para reforzar el número de agentes y atender al máximo número de clientes.
 
8 consejos para evitar llamadas abandonas en tu call center
 

Ventajas de conseguir disminuir las llamadas abandonadas

  • Analizar el comportamiento de los clientes y optimizar la estrategia de workflow, como la tolerancia al esperar en el teléfono o ser traspasados, permitiendo así definir nuevos umbrales que ayuden a evitar que los clientes dejen la llamada. 
  • Mejorar el rendimiento del call center. Plantear acciones para evitar el abandono de llamadas pasa por tener una mejor y mayor organización del personal, hecho que afecta directamente a la mejora del rendimiento del servicio de atención que ofrecemos.
 
  • Monitorear a los agentes del call center para mejorar el rendimiento de tus empleados. Al no contar con una tasa de abandono de llamadas alto, también estás conociendo información real sobre la ejecución del trabajo de tus teleoperadores.
  • Mejorar la satisfacción del cliente. Evitar las llamadas abandonadas repercute directamente en la satisfacción del cliente, ya que significa que todos están siendo atendidos y encontrando soluciones a sus problemas.
 
 

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