Software IVR: ventajas de los menús de voz interactivos para guiar al usuario en sus llamadas y consultas

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¿Qué es un software IVR o recepcionista virtual?

El software IVR (del inglés Instant Voice Response o Respuesta de Voz Interactiva) es una importante funcionalidad dentro de los software de Contact Center o soluciones de Centralita Virtual que permite al centro de atención al cliente de una empresa o a un call center interactúar con las personas que llaman mediante grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas sencillas, como ‘si’, ‘no’...  También se le conoce como recepcionista virtual. 

Este sistema de telefonía VoIP  reproduce de manera automática una locución grabada cuando entra una llamada entrante, en la que se ofrece al usuario una serie de opciones para elegir, los menús de voz interactivos. 

De acuerdo a la opción que va escogiendo el usuario mediante respuestas de voz , el software IVR va desviando la llamada al departamento, extensión o teleoperador adecuado a su consulta. 

 

Funciones de los sistemas IVR

Para ofrecer una atención al cliente de calidad, eficiente y rápida, un sistema de respuesta de voz interactiva es de gran ayuda, sobre todo en los inbound call center y en la recepción de llamadas, ya que posibilita que los clientes puedan interactuar con el centro de llamadas a través de menús de voz configurables,

Estas son algunas funciones con los que esta herramienta mejora la experiencia del usuario o cliente:

  • Personalización de mensajes y locuciones grabadas.
  • Menús configurables según las características de cada empresa
  • Creación automática de tickets a través de las llamadas.
  • Enrutamiento a grupo.
  • Distribución de llamadas a los agentes disponibles.
  • Gestión de las colas de espera.
 
Una recepcionista virtual o sistema IVR interactúa con los usuarios ofreciendo opciones y menús interactivos para atender su llamada y poder desviarlo al agente adecuado. 
 
 
Un software IVR  permite ofrecer una atención al cliente ágil y eficaz, enrutando las llamadas entrantes al agente más adecuado para solucionar una consulta a través de menús interactivos grabados y el reconocimiento de respuestas de voz sencillas.
 

Ventajas del software IVR para la gestión de llamadas entrantes y la atención al cliente

  • Mayor agilidad en la resolución de problemas. Gracias al menú interactivo configurable las llamadas son dirigidas al departamento más adecuado y a la extensión que esté disponible. De esta forma, se puede resolver con mucha mayor rapidez y agilidad todas las consultas y gestión de llamadas entrantes.
  • Mejora la atención al cliente.  El sistema de recepcionista digital dirige las llamadas automáticamente a los agentes disponibles para acortar el período espera de los clientes, evitando llamadas abandonadas. Además, el software IRV envía cada llamada al departamento que realmente necesita el cliente, donde lo atenderán con eficiencia.
  • Aumenta la satisfacción del usuario: Al recibir una atención personalizada y de calidad se fomenta la fidelidad de los clientes, lo cual puede ayudar a la compañía a posicionarse como una empresa profesional y con una muy buena atención al cliente.
  • Mejora la productividad de los agentes y teleoperadores. Los agentes reciben las llamadas para las cuales están preparados y formados, evitando la confusión en la gestión de llamadas, el tener que pasar al cliente a otra extensión o el no saber responder las consultas. La productividad será mucho mayor.
 
Ventajas del software IVR para la gestión de llamadas entrantes
 

Consejos para optimizar la experiencia del usuario mediante un sistema IVR

  1. Ofrece pocas opciones de respuesta y que sean importantes.
    Recuerda siempre que los clientes quieren ahorrar tiempo en sus llamadas. Asegúrate de que las opciones de IVR solo tienen información necesaria, ya que sería un error obligar al usuario a leer o escuchar ofertas promocionales muy largas o animarles a conectar en redes sociales, ya que esto puede distraerles, consumir su tiempo y, lo peor, su paciencia. Lo mejor que puedes hacer es ofrecer opciones separadas para ofertas que los clientes puedan elegir si acceder o no, y hacer que sean rápidas y concretas. 
  2. Actualiza con regularidad los menús IVR.
    Procura siempre mejorar los menús IVR y mantener sus opciones al día. Por ejemplo, si la compañía ha emitido una llamada o quiere promover un nuevo servicio, asegúrate de que hay opciones separadas para el acceso rápido a esa información en concreto. Así mismo, las opiniones de los clientes pueden desvelar si tu empresa tiene que mejorar la experiencia IVR. Presta atención y actualiza regularmente los menús, también realizando pruebas de calidad de audio, asegurándote que los clientes están obteniendo la mejor experiencia posible.
  3. Destina a los clientes a los agentes más adecuados.
    Dirigir a los clientes a agentes que no pueden responder sus preguntas puede resultar frustrante y, además, les quita mucho tiempo. Por eso, será fundamental asociar a los clientes con los agentes más cualificados para responder a sus necesidades. Conforme los agentes aprenden nuevas competencias o incluso cambian de papel en los diferentes departamentos, deberían ser destinados a los clientes a los que mejor puedan ayudar.  De esta conseguimos mejorar el workflow de un call center.
 

Cómo elegir el mejor software de respuesta de voz interactiva para mi negocio

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