Encuentra el software IVR que más se ajuste a tu negocio

El buen autoservicio es clave para ayudar a los clientes a encontrar información o solucionar problemas rápidamente. Los programas IVR se convierten en herramientas esenciales para llevar a cabo esta tarea. Los sistemas de este tipo pueden llegar a utilizar la tecnología de reconocimiento de voz o tono para identificar y dirigir a las personas que llaman a los agentes más calificados, lo que genera una mayor eficiencia en la experiencia de los clientes.

 
 
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¿Qué es un software IVR?

El IVR (Instant Voice Response o Respuesta de Voz Interactiva) es un sistema telefónico que interactúa con las personas mediante grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas sencillas, como ‘si’, ‘no’... Así pues, es una herramienta de respuesta interactiva destinada a captar información vía telefónica y que permite acceder a servicios de información y otras operaciones.

Cada contact center tiene sus propias características y necesidades particulares y es importante encontrar un software IVR que ajuste perfectamente a estos requerimientos.

 

Encuentra un software IVR que se ajuste a las necesidades de tu empresa

 

Funciones de los sistemas IVR

Para ofrecer lo mejor en atención al cliente, un sistema de respuesta de voz interactiva puede serte de gran ayuda. Estos son algunos de los módulos con los que esta herramienta puede funcionar:

  • Personalización de mensajes
  • Creación automática de tickets a través de las llamadas
  • Enrutamiento a grupo
  • Distribución de llamadas a los agentes disponibles
  • Gestión de las colas de espera
  • Devolución de llamadas desde la cola
 

Ventajas de utilizar un buen software IVR

Te mencionamos las ventajas de las que hoy disfrutan miles de empresas que han decidido implementar un sistema IVR en su negocio:

 
  • Aumenta la agilidad del negocio: Agiliza las necesidades de los clientes, de manera que al comunicarse con la empresa, sepan a qué departamento dirigirse y solucionar sus dudas.
  • Disminuye los tiempos de espera: Envía llamadas automáticamente a los agentes disponibles para acortar el período de llamada en espera de los clientes.
  • Autoservicio 24/7: Podrás ofrecer servicio a tus clientes durante todo el día, incluido noches y festivos, siempre y cuando cuentes con personal disponible.
  • Aumenta la lealtad del cliente: Al recibir una atención personalizada y de calidad, se fomenta la fidelidad de los clientes, lo cual puede ayudar a la empresa a posicionarse como una empresa profesional y con una muy buena atención al cliente.
  • Mejora la calidad de la llamada: Incrementa la calidad de las llamadas y disminuye la duración recopilando información antes de que las personas que llaman hablen con un agente en vivo. Estos datos recopilados puede ayudar al agente a agilizar la llamada.
 
Infografia
 

3 formas de optimizar la experiencia a través de un programa IVR

1. Ofrece pocas opciones y que sean importantes

Aunque es importante ser específico, recuerda siempre que los clientes quieren ahorrar tiempo. Asegúrate de que las opciones de IVR solo tienen información necesaria y no hacen perder el tiempo de los clientes con información innecesaria. Como ejemplo, sería un error obligar a los clientes a leer o escuchar ofertas promocionales muy largas o animarles a conectar en redes sociales esto puede distraerles, consumir su tiempo y lo peor, su paciencia. Lo mejor que puedes hacer es ofrecer opciones separadas para ofertas que los clientes puedan elegir si acceder o no, y hacer que sean rápidas y concretas.

2. Actualiza con regularidad los menús IVR

Procura siempre mejorar los menús IVR, y mantener sus opciones al día. Por ejemplo, si la compañía ha emitido una llamada o quiere promover un nuevo servicio, asegúrate de que hay opciones separadas para el acceso rápido a esa información en concreto. Así mismo, las opiniones de los clientes pueden desvelar si tu empresa tiene que mejorar la experiencia IVR. Presta atención y actualiza regularmente los menús, también, realizando pruebas de calidad de audio, asegurándote que los clientes están obteniendo la mejor experiencia posible.

3. Destina a los clientes a los agentes más adecuados

Dirigir a los clientes a agentes que no pueden responder sus preguntas puede resultar frustrante y además les quita mucho tiempo. Por eso, será fundamental asociar a los clientes con los agentes más cualificados para responder a sus necesidades. Conforme los agentes aprenden nuevas competencias o incluso cambian de papel en los diferentes departamentos, deberían ser destinados a los clientes a los que mejor puedan ayudar.

 

 

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