Software de monitoreo de agentes dentro de un contact center

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A qué nos referimos cuando hablamos de monitorizar a un agente de contact center

No cabe duda de que ha habido una evolución constante en el crecimiento de los call center. A lo largo de las años se ha consolidado la importancia del servicio al cliente y la satisfacción del usuario. Una empresa puede tener el producto más exquisito del mundo en el mercado, pero si su servicio al cliente es pobre cuando surgen problemas, ocasiona pérdida de ventas y un desgaste de la reputación. 

Y aquí es donde los software de contact center desempeñan un papel importantísimo en las empresas gracias a sus funcionalidades, entre ellas el monitoreo de agentes.

Si alguna vez has pensado en saber lo que están haciendo tus empleados o has tenido puntualmente algún problema de robo, pérdida de información o cualquier disgusto por falta de control de tus agentes y la información que manejan, lo que necesitas es una herramienta eficaz que te permita monitorizar la actividad de tus empleados.

 

Productividad y desempeño de los agentes de call center

¿Qué es el monitoreo de agentes en un contact center o call center? El monitoreo de agentes o el monitoreo de centros de llamadas es la práctica de realizar un seguimiento del soporte, las ventas y otras llamadas comerciales con el objetivo de auditarlas. Estas auditorías se utilizan luego para rastrear y mejorar el impacto de las interacciones entre agentes y clientes.

El monitoreo de llamadas u ordenadores, generalmente facilitado con un software de monitoreo incluido en una solución de telefonía VoIP asegura el control de calidad y ayuda a los centros de contacto a entender en qué áreas necesitan mejora y cuál es el desempeño y productividad de los agentes.

 
La monitorización, siendo preferiblemente en tiempo real, es una manera muy efectiva de seguir el desempeño de los agentes.
 
 
Mejorar el rendimiento de tus empleados es posible con un software de monitoreo de agentes para contact center, una herramineta que realiza un seguimiento del desempeño de los agentes del call center y de sus llamadas.
 

¿Qué debes tener en cuenta a la hora de elegir un sistema de agentes para contact center?

Sin la herramienta adecuada, la estrategia de monitoreo de su centro de llamadas no será tan eficiente como podría ser. Al escoger el software de monitoreo adecuado, deberías plantearte las siguientes cuestiones:

  • ¿Este software tiene las características correctas para tu actividad / su tamaño / el uso que deseas hacer de él?
  • ¿Es fácil de usar e intuitivo, o tendrás que dedicar tiempo a enseñar a tu personal, o a ti mismo, a aprovecharlo al máximo?
  • ¿Encajaría con tu negocio? Los contact center cambian a menudo, tanto en el número de personal como en el volumen de llamadas.
  • ¿Tiene el costo apropiado para tu presupuesto?
  • ¿Garantiza la seguridad adecuada para tus clientes?
 

Funciones y ventajas de los programas para monitoreo de agentes contact center

¿Sabías que el monitoreo de llamadas es una de las herramientas más efectivas para evaluar el rendimiento de los agentes, crear y mejorar estrategias de centros de llamadas y crear materiales de capacitación? El monitoreo de agentes de contact center hace mejorar el workflow del call center proporcionando muchas ventajas a la empresa:

  1. Ahorro de tiempo y reducción de errores en la gestión de llamadas. El monitoreo permite analizar en qué funciones se pierde más tiempo, detectar qué agentes son más efectivos y premiar la agilidad en la resolución de problemas. 
  2. Intuitivo panel de control fácil de utilizar, gracias a su diseño visual y practico que muestra los datos necesarios para llevar a cabo el monitoreo de forma sencilla.
  3. Los supervisores están siempre al tanto de lo que sucede en su empresa, incluso en tiempo real.
  4. La función de intrusión permite a los supervisores controlar las llamadas de los agentes, lo que significa entrar en la llamada en curso si se requiere asistencia, o proporcionar respuestas sugeridas a través del chat interno.
  5. Garantiza la calidad del servicio al cliente y las ventas del centro de llamadas. Permite ir más allá de las métricas y conseguir información sobre aspectos como el tipo de lenguaje que utilizan los agentes, que puede resultar mucho más valioso que una medida como el tiempo promedio de llamada.
  6. Rastrea y mejora el rendimiento del centro de llamadas, fomentando la productividad de los teleoperadores.
 
Funciones y ventajas de los programas para monitoreo de agentes contact center
 

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Con la implantación de un software para supervisar la actividad de tus agentes o empleados, podrás disponer de cualquier información detallada sobre lo que están haciendo los usuarios de tu red, visualizar los escritorios, y registrar todo tipo de actividad que emitan los ordenadores. ¿Te interesa? 

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