Un software de ticketing centraliza la gestión de incidencias de una empresa en una única plataforma, sin importar el canal del que provenga, y mediante un sistema de tickets se automatiza su seguimiento hasta su resolución.
Dentro del ciclo de vida de un cliente hay una fase muy importante que las empresas deben cuidar, como es la atención al usuario. Resolver las dudas y preguntas de los consumidores acerca de nuestros productos o servicios, así como las posibles incidencias que puedan surgir.
Pero la gestión de incidencias de una empresa, lo que conocemos como ticketing, no es sencilla. Cada vez hay más canales de interacción entre usuarios y empresa (teléfono, email, redes sociales, chats…) y el volumen de clientes puede ser muy grande.
Por eso es necesario contar con una plataforma de ticketing que centralice y automatice la recepción de todas las preguntas de los usuarios, para poder darles seguimiento y resolverlas con éxito.
Gracias al software de ticketing o software de gestión de incidencias, basado en un sistema de tickets que se generan de forma automática con cada solicitud, los agentes de atención al cliente pueden iniciar y realizar un seguimiento de los casos abiertos, aunque el cliente interactúe desde diversos canales, actualizando su estado y organizando el flujo de trabajo hasta comunicar su resolución.
Una de las grandes características del CRM es mejorar el soporte al usuario y resolver con eficiencia sus incidencias.
Dentro de las soluciones de CRM de atención al cliente y postventa encontramos las herramientas de ticketing, también conocidas como software de gestión de incidencias o sistema help desk (término inglés para mesa de ayuda).
Help desk antes hacía referencia a la gestión de incidencias TIC para empleados de una compañía, pero ahora un software de ticketing abarca la atención al cliente de una empresa, no solo a nivel interno.
Un software de ticketing es un sistema de soporte al usuario que automatiza y agiliza la gestión de incidencias de los clientes de una empresa.
Un software de ticketing centraliza la información de los clientes y sus solicitudes, y las organiza automáticamente mediante un sistema de tickets para facilitar la comunicación entre empresa y usuarios, agilizar la gestión de incidencias y mejorar la atención al usuario.
Una sencilla y efectiva herramienta de ticketing que permite la apertura de incidencia o casos y que luego distribuye para su resolución a los distintos técnicos.
La aplicación de ticketing de Zimasoft mide de manera eficaz las incidencias registradas, la velocidad media de respuesta, las resoluciones por día y otros cuadros de mandos útiles para analizar la evolución de los casos.
Con una interfaz gráfica muy visual, permite realizar un seguimiento de las incidencias y reclamaciones efectuadas por los clientes de forma detallada, ofreciendo un soporte de atención al cliente y gestión de incidencias rápido y fluido.
Este software de ticketing se puede integrar con el módulo CRM de Zimasoft.
LiveAgent es una herramienta de ticketing sencilla y muy eficaz para mejorar el servicio de atención al cliente de las empresas.
Gracias a su intuitivo sistema de tickets, LiveAgent crea automáticamente tickets para cada solicitud del cliente y los asigna al agente y al departamento adecuados.
Al ser un software de ticketing omnicanal, su bandeja de entrada centraliza todos los mensajes que llegan al sistema, provengan de emails, redes sociales, llamadas, chats o el canal que utilice el cliente para comunicar la incidencia.
Incluye widget de chat en vivo para añadir a la página web de la empresa con enrutamiento automático para reducir los tiempos de respuesta, pudiendo personalizar la asistencia en función de las páginas visitadas por el cliente, su ubicación y el tiempo que han pasado en tu sitio web.
LiveAgent es un completo help desk con portal de clientes, CRM integrado, reglas de automatización, funciones avanzadas de chat y centro de llamadas.
Software de ticketing omnicanal para poder agilizar la gestión de incidencias y la atención al cliente sin importar el canal por el que interactúen: chat, mensajería, etc. Todo lo que necesita para capacitar a sus equipos con conversaciones más significativas y ofrecer una atención al cliente sin esfuerzo.
Freshdesk ofrece un sistema de tickets intuitivo y que mejora la experiencia del cliente al comprender de manera proactiva sus necesidades, aumentado la rapidez del servicio.
Gracias a la automatización de procesos y su plataforma unificada de mensajes, facilita a los agentes la resolución de las consultas, ya que su chatbot con tecnología IA permite guiar a los clientes para llegar al operador adecuado.
Freshdesk cuenta también con potentes motores de enrutamiento que reducen los tiempos de espera de las llamadas.
Gracias a la app de Freshdesk, los agentes pueden trabajar en remoto.
Software de ticketing que mejora el flujo de trabajo de los agentes y la satisfacción del cliente al centralizar todos los mensajes en la plataforma y facilitar la colaboración.
HelpDesk automatiza la resolución de tickets con el envío de mensajes predeterminados y acciones masivas de clientes con incidencias similares.
Su plataforma de gestión de incidencias centraliza todos los mensajes que le llegan de diferentes canales, y permite filtrar tickets según su estado de resolución para priorizar.
HelpDesk también permite dejar comentarios y anotaciones en el sistema de tickets para facilitar el trabajo entre diferentes agentes y el seguimiento de casos.
Software de gestión de incidencias que permite administrar solicitudes de asistencia y tickets con gran velocidad.
Cuenta con un portal de autoservicio intuitivo para clientes y empleados y así acelerar los procesos de resolución.
Además, Jira evalúa, supervisa y asigna los tickets al agente más conveniente
Esta herramienta de ticketing tiene una interfaz sencilla y visual, y centraliza todas las entradas de solicitudes (llamadas, chat, email…) es la plataforma, agrupa tickets similares y facilita la categorización de solicitudes de asistencia, incidentes, problemas o cambios.
Las herramientas de ticketing priorizan las incidencias que registran y monitorizan cada una de las acciones que se realizan para su resolución.
Gracias a las herramientas de ticketing podrás enviar respuestas automáticas predeterminadas paras las consultas más habituales, aumentando la productividad del equipo de atención al cliente.
Un software de ticketing gestiona incidencias provenientes de diferentes canales de interacción, convirtiendo automáticamente en tickets todas las peticiones entrantes de los clientes: una llamada, un email o incluso un comentario en redes.
Un usuario puede comenzar su interacción con la empresa escribiendo un correo electrónico para conocer la próxima disponibilidad de un producto agotado, lo que generará un ticket, y más tarde preguntar por su estado por otro canal, como el teléfono. Esta interacción se añadirá al caso ya abierto, siguiendo un hilo de comunicaciones.
Un sistema de tickets categoriza, prioriza y asigna tickets automáticamente. A partir de la definición de unos parámetros y reglas para los flujos de trabajo de los agentes, el software de ticketing automatiza la prioridad de la incidencia, el departamento asignado, plazos de resolución, el envío de respuestas para preguntas frecuentes (incidencia satisfactoriamente registrada, proceso en curso, próxima acción...), etc.
Incluso puede integrarse con un chatbot para automatizar las respuestas que ofrece al cliente. Además, dentro de las herramientas ITSM también encontramos aplicaciones de ticketing y gestión de incidencias.
Los software de gestión de incidencias son plataformas muy intuitivas y visuales para que todos los agentes las puedan manejar con facilidad. Además, el help desk permite personalizar el sistema con la imagen de marca y los mensajes automatizados de respuesta inmediata.
Una de las características de las herramientas de ticketing es la generación de análisis y métricas para conocer la eficacia de los agentes de soporte al usuario, el tiempo de resolución, incidencias comunes, satisfacción del cliente, servicios con mayor número de tickets asociados, etc.
Con la instalación de un software de gestión de incidencias podrás convertir automáticamente los emails de solicitudes en tickets de servicio.
Permite seguimiento a clientes. Con un sistema de gestión de incidencias puedes enviar correos de seguimiento a tus prospectos de forma automática. Imagina cómo te sentirías como consumidor si una duda tuya fuese aclarada e inmediatamente y después recibes un correo para preguntarte si estás satisfecho con la solución que se te ofreció, u ofreciendo diversas soluciones.
El sistema de tickets se integra con tu página web. Seguramente tienes dentro de tu página web una sección para contactar con tu empresa, donde tus clientes entran en comunicación contigo. Un buen software de ticketing se integra a la página web de tu empresa para que todos los contactos que te lleguen a través de este medio sean registrados y un asistente o comercial pueda atenderlos en cuestión de minutos.
Envía recordatorios y posee agenda electrónica. Muchos clientes suelen tener la sensación de que sus quejas o problemas no fueron atendidos y se decepcionan con la empresa simplemente porque la persona que recibió la información la perdió o se olvidó de darle seguimiento. Por descuidos como este se pierden más clientes de los que crees. Un software de gestión de incidencias es capaz de mejorar la atención al cliente porque cuenta con una agenda electrónica y recordatorios para que nunca pierdas la oportunidad de convertir a un cliente insatisfecho en el próximo promotor de tu empresa o marca.
Un software de ticketing help desk debe ser capaz de clasificar y asignar las incidencias que recibe a departamentos o trabajadores.
Veamos qué pasos realiza un software de gestión de incidencias:
Es importante que el software de ticketing permita clasificar las incidencias entrantes para saber el grado de urgencia y priorizar los servicios.
Con la implantación del software de gestión de incidencias adecuado, tus clientes se sentirán más satisfechos con el servicio recibido, por lo que aumentarán tus beneficios. Si no sabes cuál es la solución de ticketing más adecuada para administrar las consultas de tus consumidores, utiliza el comparador de SoftDoit y saldrás de dudas.
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