Cómo funciona un Software de Ticketing y las ventajas de contar con un sistema de gestión de incidencias 

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Herramientas de ticketing para atención al cliente y soporte al usuario 

Dentro del ciclo de vida de un cliente hay una fase muy importante que las empresas deben cuidar, como es la atención al usuario. Resolver las dudas y preguntas de los consumidores acerca de nuestros productos o servicios, así como las posibles incidencias que puedan surgir.

Pero la gestión de incidencias de una empresa no es sencilla. Cada vez hay más canales de interacción entre usuarios y empresa (teléfono, email, redes sociales, chats…) y el volumen de clientes puede ser muy grande. Por eso es necesario contar con una plataforma que centralice y automatice la recepción de todas las preguntas de los usuarios, para poder darles seguimiento y resolverlas con éxito.

Gracias a un software de gestión de incidencias, basado en un sistema de tickets que se generan de forma automática con cada solicitud, los agentes de atención al cliente pueden iniciar y realizar un seguimiento de los casos abiertos aunque el cliente interactúe desde diversos canales, actualizando su estado y organizando el flujo de trabajo hasta comunicar su resolución.

Las herramientas de ticketing permiten:

  • Satisfacer las consultas, peticiones o reclamaciones de los clientes de una empresa con agilidad y eficiencia.
  • Optimizar el trabajo de los agentes comerciales y teleoperadores, facilitando la colaboración y aumentando su productividad.
 

Qué es un software de ticketing o help desk

Una de las grandes características del CRM es mejorar el soporte al usuario y resolver con eficiencia sus incidencias.

Dentro de las soluciones de CRM de atención al cliente y postventa encontramos las herramientas de ticketing, también conocidas como software de gestión de incidencias o sistema help desk (término inglés para mesa de ayuda).

Normalmente, help desk hacía referencia a la gestión de incidencias TIC para los empleados de una compañía, pero actualmente un software de ticketing abarca la atención al cliente de una empresa, no solo a nivel interno.

Cualquier duda, consulta, petición o reclamación del usuario se registra en el software de gestión de incidencias, generando un ticket.

Este ticket recoge toda la información del caso o expediente abierto: datos del cliente, motivo de la interacción, prioridad, fecha de la incidencia, responsable asignado, agentes que lo han ido actualizando, interacciones realizadas, estado del seguimiento (abierto, en progreso, cerrado…), grado de satisfacción con la resolución, etc. El sistema de tickets funciona como un código de seguimiento de la incidencia.

 
Un software de ticketing es un sistema de soporte al usuario que automatiza y agiliza la gestión de incidencias de los clientes de una empresa.
 
 
Un software de ticketing centraliza la información de los clientes y sus solicitudes, y las organiza automáticamente mediante un sistema de tickets para facilitar la comunicación entre empresa y usuarios, agilizar la gestión de incidencias y mejorar la atención al usuario.
 

¿Cómo funciona un software de ticketing?

  • Los consumidores tienen varias vías para ponerse en contacto con el soporte de atención al cliente de una empresa: teléfono, formulario web, email, redes sociales… Gracias al software de gestión de incidencias o help desk, estas solicitudes se centralizan en una misma plataforma.
  • Este registro de la incidencia genera un ticket con un número de referencia. Cada ticket tiene, además del motivo de la solicitud, toda la información que tiene la empresa del cliente: contacto, tipo de servicio contratado, productos adquiridos, etc.
  • El software de ticketing, en función de los parámetros que le hayamos dado, categoriza la incidencia, determina una prioridad y la asigna un agente o departamento.
  • Gracias a este sistema de tickets, todos los agentes tienen acceso a la misma información sobre la incidencia, y se van registrando automáticamente todas la interacciones y acciones que se van sucediendo para su resolución.
  • Tanto el cliente como los agentes pueden saber en todo momento el estado de la incidencia a través del número del ticket, que se dará por cerrado cuando se resuelva.
 
Un software de ticketing prioriza las incidencias que registra y monitoriza cada una de las acciones que se realizan para su resolución.
 
 

Principales características de un software de gestión de incidencias help desk

Herramienta de ticketing con soporte de atención al usuario omnicanal

Un software de ticketing gestiona incidencias provenientes de diferentes canales de interacción, convirtiendo automáticamente en tickets todas las peticiones entrantes de los clientes: una llamada, un email o incluso un comentario en redes. Un usuario puede comenzar su interacción con la empresa escribiendo un correo electrónico para conocer la próxima disponibilidad de un producto agotado, lo que generará un ticket, y más tarde preguntar por su estado por otro canal, como el teléfono. Esta interacción se añadirá al caso ya abierto, siguiendo un hilo de comunicaciones.

Automatización de la gestión de incidencias

Un sistema de tickets categoriza, prioriza y asigna tickets automáticamente. A partir de la definición de unos parámetros y reglas para los flujos de trabajo de los agentes, el software de ticketing automatiza la prioridad de la incidencia, el departamento asignado, plazos de resolución, el envío de respuestas para preguntas frecuentes (incidencia satisfactoriamente registrada, proceso en curso, próxima acción...), etc. 

Help desk personalizado y sencillo

Los software de gestión de incidencias son plataformas muy intuitivas y visuales para que todos los agentes las puedan manejar con facilidad. Además, el help desk permite personalizar el sistema con la imagen de marca y los mensajes automatizados de respuesta inmediata.

Informes de rendimiento del departamento de atención al cliente

Una de las características de las herramientas de ticketing es la generación de análisis y métricas para conocer la eficacia de los agentes de soporte al usuario, el tiempo de resolución, incidencias comunes, satisfacción del cliente, servicios con mayor número de tickets asociados, etc.

 
Gracias al software helpdesk podrás enviar respuestas automáticas predeterminadas paras las consultas más habituales, aumentando la productividad del equipo de atención al cliente.
 

Funciones de un software de ticketing

  • Automatizar la gestión de incidencias y la asignación de las consultas al técnico indicado.
  • Convierte automáticamente todas las comunicaciones con tus clientes en tickets.
  • Recibir notificaciones cuando un cliente envíe un nuevo ticket con una petición.
  • Configurar respuestas automáticas predeterminadas a las consultas más comunes.
  • Simplificar la búsqueda de tickets mediante filtros, en base a distintos parámetros.
  • Ofrecer múltiples canales de atención al cliente: teléfono, chat, email, etc.
  • Recibir avisos de forma periódica con todas las consultas pendientes de gestionar.
 
Con la instalación de un software de gestión de incidencias podrás convertir automáticamente los emails de solicitudes en tickets de servicio.
 
 

Ventajas de utilizar un software de ticketing 

  1. Garantiza una atención al cliente de calidad. El usuario no tiene que repetir cuál es su petición o incidencia cada vez que contacta con el servicio de atención al cliente de una empresa, sino que cualquier agente puede acceder en todo momento a la información centralizada en el ticket a través del código de seguimiento, y comunicar su estado de resolución o acciones que se están realizando para satisfacerla.
  2. Optimiza la gestión de incidencias. Gracias a la automatización de flujos y tareas en la gestión de incidencias, las herramientas de ticketing agilizan y optimizan el trabajo de los agentes comerciales, aumentan la productividad, facilitan su seguimiento por los responsables y permiten analizar la eficacia del equipo de soporte y de los productos vendidos gracias a los informes del help desk. La catalogación y organización del sistema de tickets help desk, además, prioriza los casos más urgentes.
  3. Facilita la comunicación interna y el trabajo colaborativo. La centralización de datos que ofrecen las herramientas de ticketing facilitan el trabajo del departamento de soporte al usuario. Todos los agentes pueden realizar seguimiento de cualquier incidencia y dar respuesta a un cliente cuando pregunte por su petición, ya que toda la información se encuentra unificada en un ticket asociado a un usuario.
  4. Mejora la experiencia del cliente con la marca. La agilidad y eficacia que ofrece el software de gestión de incidencias promueve el empoderamiento del cliente, que sentirá que su solicitud se está tomando en cuenta y que la empresa le mantiene informado. La experiencia como consumidor será muy positiva, facilitando su fidelización y conversión en promotor de la marca.
       
      Ventajas del software de ticketing gestión de incidencias
       

      Cómo mejora la atención al cliente un software de gestión de incidencias

      Permite seguimiento a clientes.  Con un sistema de gestión de incidencias puedes enviar correos de seguimiento a tus prospectos de forma automática. Imagina cómo te sentirías como consumidor si una duda tuya fuese aclarada e inmediatamente y después recibes un correo para preguntarte si estás satisfecho con la solución que se te ofreció, u ofreciendo diversas soluciones. 

      El sistema de tickets se integra con tu página web.  Seguramente tienes dentro de tu página web una sección para contactar con tu empresa, donde tus clientes entran en comunicación contigo. Un buen software de ticketing se integra a la página web de tu empresa para que todos los contactos que te lleguen a través de este medio sean registrados y un asistente o comercial pueda atenderlos en cuestión de minutos.

      Envía recordatorios y posee agenda electrónicaMuchos clientes suelen tener la sensación de que sus quejas o problemas no fueron atendidos y se decepcionan con la empresa simplemente porque la persona que recibió la información la perdió o se olvidó de darle seguimiento. Por descuidos como este se pierden más clientes de los que crees. Un software de gestión de incidencias es capaz de mejorar la atención al cliente porque cuenta con una agenda electrónica y recordatorios para que nunca pierdas la oportunidad de convertir a un cliente insatisfecho en el próximo promotor de tu empresa o marca.

       

      En resumen: pasos del software de ticketing

      Un software de ticketing help desk debe ser capaz de clasificar y asignar las incidencias que recibe a departamentos o trabajadores. 

      Veamos qué pasos realiza un software de gestión de incidencias:

      1. Recepción: el sistema de ticketing se encarga de abrir un expediente en la plataforma tecnológica con los datos que facilita el cliente y comienza la primera evaluación del servicio.
      2. Resolución: decisión de la respuesta en función del grado de urgencia del servicio. Envío de recursos, información sobre el estado, personal asignado, etc. 
      3. Control: una vez finalizada la incidencia, el sistema de ticketing genera un informe donde se recopilan los datos del servicio y su resolución y se lo envía al cliente. 
       
      Es importante que el software de ticketing permita clasificar las incidencias entrantes para saber el grado de urgencia y priorizar los servicios.
       
       

      Averigua cuál es el mejor software de ticketing help desk para tu empresa

      Con la implantación del software de gestión de incidencias adecuado, tus clientes se sentirán más satisfechos con el servicio recibido, por lo que aumentarán tus beneficios. Si no sabes cuál es la solución de ticketing más adecuada para administrar las consultas de tus consumidores, utiliza el comparador de SoftDoit y saldrás de dudas.

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