Te contamos qué es, cómo funciona, sus ventajas y cuáles son las 5 mejores herramientas de ticketing del momento, teniendo en cuenta sus funcionalidades, facilidad de uso, integraciones, precios y servicio de atención al cliente.
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Herramientas de Ticketing y gestión de incidencias ¿Cuál es la mejor en 2024?
Te contamos qué es, cómo funciona, sus ventajas y cuáles son las 5 mejores herramientas de ticketing del momento, teniendo en cuenta sus funcionalidades, facilidad de uso, integraciones, precios y servicio de atención al cliente.
- El software de ticketing en atencion al cliente y soporte al usuario
- Las mejores herramientas de Ticketing
- ¿Que es un sistema de ticketing o help desk?
- Las 5 mejores herramientas de ticketing y gestion de incidencias: TOP de help desk 2024
- ¿Como funciona una herramienta de ticketing?
- Caracteristicas y factores a tener en cuenta al elegir una herramienta de ticketing
- Ventajas de implementar un sistema de tickets en tu empresa
- Conclusion: El mejor software de gestion de tickets por expertos
El software de ticketing en atención al cliente y soporte al usuario
Dentro del ciclo de vida de un cliente hay una fase muy importante que las empresas deben cuidar, como es la atención al usuario. Resolver las dudas y preguntas de los consumidores acerca de nuestros productos o servicios, así como las posibles incidencias que puedan surgir.
Pero la gestión de incidencias de una empresa, lo que conocemos como sistema de tickets o ticketing, no es sencilla. Cada vez hay más canales de comunicación entre usuarios y empresa (teléfono, email, redes sociales, chats…) y el volumen de clientes puede ser muy grande.
Por eso es necesario contar con una plataforma que centralice y automatice la recepción de todas las preguntas de los usuarios y solicitudes de soporte, para poder darles seguimiento y resolverlas con éxito.
Gracias al software de ticketing o de gestión de incidencias, basado en un sistema de tickets de soporte que se generan de forma automática con cada solicitud, los agentes de servicio al cliente pueden iniciar y realizar un seguimiento de los casos abiertos, aunque el cliente interactúe desde diversos canales, actualizando su estado y organizando el flujo de trabajo hasta comunicar su resolución.
¿Qué es un sistema de ticketing o help desk?
Algunos de los mejores CRM ya integran herramientas de ticketing, también conocidas como help desk (término inglés para mesa de ayuda), pero lo normal es encontrar plataformas específicas.
Un software de ticketing es un sistema de soporte al usuario que automatiza y agiliza la gestión de incidencias de los clientes de una empresa.
Su objetivo es satisfacer las consultas, peticiones o reclamaciones de los clientes de una empresa con agilidad y eficiencia. Pero también optimizar el trabajo de los agentes comerciales y teleoperadores, facilitando la colaboración y aumentando su productividad.
- Cualquier duda, consulta, petición o reclamación del usuario se registra en el sistema, generando un ticket.
- El ticket recoge toda la información del caso o expediente abierto: datos del cliente, motivo de la interacción, prioridad, fecha, responsable asignado, agentes que lo han actualizado, interacciones realizadas, estado del seguimiento (abierto, en progreso, cerrado…), grado de satisfacción con la resolución, etc.
- El sistema de tickets funciona como un código de seguimiento de la incidencia. Además, las prioriza, y monitoriza cada una de las acciones que se realizan para su resolución.
Las mejores herramientas de Ticketing
Antes de entrar en detalle con sus características, te mostramos un resumen para que compruebes, de forma visual, en qué destaca cada solución.
Solución | Prestaciones | Servicio de voz | Precios | Valoración | Más info |
---|---|---|---|---|---|
ZimaSoft Ticketing |
Formularios web Chatbot CRM integrado Respuestas automatizadas |
Desde 9,50 €/mes | 4.7/5 | ||
LiveAgent |
Chat en vivo Formularios web CRM integrado Respuestas automatizadas |
Servicio de voz |
Desde 15 $/m | 4.7/5 | |
Attendo |
Chat en vivo Formularios web Mensajería instantánea Respuestas automatizadas |
Servicio de voz |
Desde 199 €/m para 5 usuarios | 4.7/5 | |
HelpDesk |
Chat en vivo Formularios web Chatbot Respuestas automatizadas |
Desde 29 $/m | 4.6/5 | ||
Jira software |
Chat en vivo Formularios web Mensajería instantánea Respuestas automatizadas |
Desde 17.65 $/m | 4.5/5 |
Las 5 mejores herramientas de ticketing y gestión de incidencias: TOP de help desk 2024
1. ZimaSoft
Zimasoft cuenta con una sencilla y efectiva herramienta de ticketing, que permite la apertura de incidencia o casos y que luego distribuye para su resolución a los distintos técnicos.
Características
- La aplicación mide de manera eficaz las incidencias registradas, la velocidad media de respuesta, las resoluciones por día y otros cuadros de mandos útiles para analizar la evolución de los casos.
- Con una interfaz gráfica muy visual, permite realizar un seguimiento de tickets y reclamaciones efectuadas por los clientes de forma detallada, para que puedas ofrecer un soporte de atención al cliente rápido y fluido.
- Se puede integrar con el módulo CRM de Zimasoft.
Planes y precios
Puedes adquirir la aplicación desde 9,50 €/mes para un usuario, precio que irá escalando en función del número de agentes que necesitemos.
Ventajas
- Herramienta sencilla pero efectiva, de fácil manejo
- Distribución de tickets a los distintos técnicos
- Tiene disponible un módulo CRM para completar la solución
Inconvenientes
- No dispone de servicio de voz ni chat en vivo.
Valoración
4.7/5
2. LiveAgent
LiveAgent es una herramienta intuitiva, fácil de usar y muy eficaz para mejorar el servicio de atención al cliente de las empresas.
Características
- Permite crear tickets para cada solicitud del cliente y automáticamente los asigna al agente y al departamento adecuados.
- Al ser un sistema omnicanal, su bandeja de entrada centraliza todos los mensajes que llegan al sistema, provengan de emails, redes sociales, llamadas, chats o el canal que utilice el cliente para comunicar la incidencia.
- Incluye widget de chat en vivo para añadir a la página web de la empresa con enrutamiento automático para reducir los tiempos de respuesta, pudiendo personalizar la asistencia en función de las páginas visitadas por el cliente, su ubicación y el tiempo que han pasado en tu sitio web.
- LiveAgent es un completo help desk con portal web de clientes, CRM integrado, reglas de automatización, funciones avanzadas de chat y centro de llamadas.
Planes y precios
Sus planes de precios, comienzan en los 15 dólares al mes por agente en su versión más básica. Para soportes a gran escala encontramos planes de 35 o 59 $.
Ventajas
- Asignación automática a agentes y departamentos.
- También gestiona los mensajes que provienen de redes sociales.
- Portal web para facilitar al cliente la comunicación de incidencias.
Inconvenientes
- Es un sistema omnicanal, pero le falta integrar la mensajería instantánea.
Valoración
4.7/5
3. Attendo
Attendo es un avanzado software de ticketing y helpdesk en la nube, diseñado para ofrecer un soporte al cliente de calidad.
Características
- Este sistema modular permite una organización eficiente de las peticiones de los clientes, facilitando la creación de tareas asociadas para respuestas rápidas y efectivas.
- Destaca por su capacidad para registrar tickets desde diversas fuentes (email, redes sociales, teléfono, etc.), y permite validar contratos, asignar automáticamente tickets a agentes y organizar el trabajo de equipos.
- Attendo es accesible desde cualquier dispositivo y navegador.
- Incorpora funcionalidades como geolocalización, comunicación multicanal, integración con otros sistemas de la empresa, organización automática de tickets y calendario personal.
- También integra herramientas de comunicación integradas, colas de tickets por agente y grupo, y un detallado control de tiempo y coste por agente y ticket.
Planes y precios
Attendo ofrece diferentes planes. Para 5 usuarios nominales, tiene un coste de 199 euros mes, y para 5 usuarios concurrentes (que pueden usar la aplicación a la vez, sobre todo en empresas que trabajan por turnos o con muchos empleados), el precio es de 284 €/m. Los usuarios extra se facturan por 25 € mensuales para nominales, y 33 € para concurrentes.
Ventajas
- Gestiona e integra los mensajes de redes sociales
- Desarrollan flujos de trabajo personalizados adaptados a la empresa
- Asignación automática de tickets a agentes y gestión de tareas
Inconvenientes
- No dispone de chatbot
Valoración
4.7/5
4. HelpDesk
Software de ticketing que mejora el flujo de trabajo de los agentes y la satisfacción del cliente al organizar todos los mensajes en la plataforma y facilitar la colaboración.
Características
- HelpDesk automatiza la resolución de tickets con el envío de mensajes predeterminados y acciones masivas de clientes con incidencias similares.
- Su plataforma centraliza todos los mensajes que le llegan de diferentes canales, y permite filtrar tickets según su estado de resolución para priorizar.
- HelpDesk HelpDesk incluye la funcionalidad de dejar comentarios y anotaciones en el sistema de tickets para facilitar el trabajo entre agentes y el seguimiento de casos.
Planes y precios
Para equipos pequeños tiene un plan de 29 dólares al mes por agente. Este precio aumenta para empresas con operaciones multimarca hasta los 50 $ al mes.
Ventajas
- Chatbot para automatizar el servicio al cliente.
- Gestiona mensajes de redes sociales.
- Asistente de IA generativa, con resumen de tickets y mejoras de texto.
Inconvenientes
- No integra servicio de voz.
Valoración
4.6/5
5. Atlassian: Jira help desk
Software de gestión de incidencias que permite administrar solicitudes de asistencia y tickets con gran velocidad.
Características
- Cuenta con un portal de autoservicio intuitivo para clientes y empleados y así acelerar los procesos de resolución.
- Además, Jira evalúa, supervisa y asigna los tickets al agente más conveniente
- Esta herramienta ofrece una interfaz sencilla y visual, y centraliza las entradas de todas las solicitudes (llamadas, chat, email…) es la plataforma, agrupa tickets similares y facilita la categorización de solicitudes de asistencia, incidentes, problemas o cambios.
Planes y precios
Su plan Standard tiene un coste de 17,65 $ por agente al mes, y la premium asciende a los 44,27 dólares.
Ventajas
- Portal de autoservicio para clientes y empleados
- Flujos de trabajo de aprobación y automatización
- Priorización de colas de tickets en fucnión de su importancia
Inconvenientes
- No integra mensajes de redes sociales ni cuenta con servicio de voz
Valoración
4.5/5
¿Cómo funciona una herramienta de ticketing?
- Los consumidores tienen diferentes canales de comunicación para ponerse en contacto con el soporte de atención al cliente de una empresa: teléfono, formulario web, email, redes sociales… Gracias al software, estas solicitudes se centralizan en una misma plataforma.
- Este registro de la incidencia genera un ticket con un número de referencia. Cada uno, además del motivo de la solicitud, integra toda la información que tiene la empresa en el historial del cliente: contacto, tipo de servicio contratado, productos adquiridos, etc.
- El software de ticketing, en función de los parámetros que le hayamos dado, categoriza la solicitud, determina una prioridad y la asigna un agente o departamento para garantizar un adecuado seguimiento.
- Todos los agentes tienen acceso a la misma información sobre la incidencia, y se van registrando automáticamente todas la interacciones y acciones que se van sucediendo para su resolución.
- Tanto el cliente como los agentes pueden saber en todo momento el estado de la incidencia a través del número del ticket, que se dará por cerrado cuando se resuelva.
Principales funcionalidades
- Automatizar la gestión de incidencias y la asignación de las consultas al técnico indicado.
- Convierte automáticamente todas las comunicaciones con tus clientes en tickets.
- Recibir notificaciones cuando un cliente envíe una petición.
- Configurar respuestas automáticas a las consultas más comunes.
- Simplificar la búsqueda de tickets mediante filtros.
- Ofrecer múltiples canales de atención: teléfono, chat, email, etc.
- Recibir avisos de forma periódica con las consultas pendientes de gestionar.
En resumen: pasos del software de ticketing
Un software de ticketing help desk debe ser capaz de clasificar y asignar las incidencias que recibe a departamentos o trabajadores.
Veamos qué pasos realiza para gestionar los tickets de soporte:
- Recepción: el sistema de ticketing se encarga de abrir un expediente en la plataforma tecnológica con los datos que facilita el cliente y comienza la primera evaluación del servicio.
- Resolución: decisión de la respuesta en función del grado de urgencia del servicio. Envío de recursos, información sobre el estado, personal asignado, etc.
- Control: una vez finalizada la incidencia, genera un informe donde se recopilan los datos del servicio y su resolución y se lo envía al cliente.
Características y factores a tener en cuenta al elegir una herramienta de ticketing
Soporte de atención al usuario omnicanal
Un software de ticketing gestiona incidencias provenientes de diferentes canales de interacción, convirtiendo automáticamente en tickets todas las peticiones entrantes de los clientes: una llamada, un email o incluso un comentario en redes.
Un usuario puede comenzar su interacción con la empresa escribiendo un correo electrónico para conocer la próxima disponibilidad de un producto agotado, lo que generará un ticket, y más tarde preguntar por su estado por otro canal, como el teléfono. Esta interacción se añadirá al caso ya abierto, siguiendo un hilo de comunicaciones.
Help desk personalizado y sencillo
Son plataformas muy intuitivas y visuales para que todos los agentes las puedan manejar con facilidad. Además, el help desk permite personalizar el sistema con la imagen de marca y los mensajes automatizados de respuesta inmediata.
Automatización de la gestión de incidencias
Un sistema de tickets categoriza, prioriza y asigna tickets automáticamente. A partir de la definición de unos parámetros y reglas para los flujos de trabajo de los agentes, el software de ticketing asigna la prioridad de la incidencia, el departamento, plazos de resolución, el envío de respuestas para preguntas frecuentes (incidencia satisfactoriamente registrada, proceso en curso, próxima acción...), etc.
Incluso puede integrarse con un chatbot para automatizar las respuestas que ofrece al cliente.
Informes de rendimiento del departamento de atención al cliente
Una de las características de esta herramienta es la generación de análisis y métricas para conocer la eficacia de los agentes de soporte al usuario, el tiempo de resolución, incidencias comunes, satisfacción del cliente, servicios con mayor número de tickets asociados, etc.
Ventajas de implementar un sistema de tickets en tu empresa
- Garantiza una atención al cliente de calidad. El usuario no tiene que repetir cuál es su petición cada vez que contacta con el servicio de atención al cliente de una empresa, sino que cualquier agente puede acceder en todo momento a la información centralizada en el ticket a través del código de seguimiento, y comunicar su estado de resolución o acciones que se están realizando para satisfacerla.
- Optimiza la gestión de incidencias. Gracias a la automatización de flujos y tareas en la gestión de incidencias, las herramientas de ticketing agilizan y optimizan el trabajo de los agentes comerciales, aumentan la productividad, facilitan su seguimiento por los responsables y permiten analizar la eficacia del equipo de soporte y de los productos vendidos gracias a los informes del help desk. La catalogación y organización del sistema de tickets help desk, además, prioriza los casos más urgentes.
- Facilita la comunicación interna y el trabajo colaborativo. La centralización de datos que ofrecen las herramientas de ticketing facilitan el trabajo del departamento de soporte al usuario. Todos los agentes pueden realizar seguimiento de cualquier incidencia y dar respuesta a un cliente cuando pregunte por su petición, ya que toda la información se encuentra unificada en un ticket asociado a un usuario.
- Mejora la experiencia del cliente con la marca. La agilidad y eficacia que ofrece el software de gestión de incidencias promueve el empoderamiento del cliente, que sentirá que su solicitud se está tomando en cuenta y que la empresa le mantiene informado. La experiencia como consumidor será muy positiva, facilitando su fidelización y conversión en promotor de la marca.
Conclusión: El mejor software de gestión de tickets por expertos
Con la implantación del software de gestión de incidencias adecuado, tus clientes se sentirán más satisfechos con el servicio recibido, por lo que aumentarán tus beneficios.
Si no sabes cuál es la solución de ticketing más adecuada para administrar las consultas de tus consumidores, utiliza el comparador de SoftDoit y saldrás de dudas.
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