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TOP: 6 mejores Herramientas ITSM

Las mejores herramientas ITSM de 2024 para transformar tu gestión de servicios TI

Validado por
Eduardo Salado Morales
Actualizado el 30/09/2024

En plena era digital, las empresas dependen cada vez más de la tecnología de la información (TI) para desarrollar su actividad y ofrecer servicios de calidad a sus clientes. Sin embargo, gestionarlos de manera efectiva y eficiente puede resultar todo un desafío. Es aquí donde entran en juego las herramientas ITSM (IT Service Management). Desde SoftDoit, te explicamos cuáles son las mejores que puedes utilizar.

Descubre cómo estas plataformas pueden transformar la gestión de servicios TI en tu empresa automatizando sus procesos, al mismo tiempo que garantizas el cumplimiento ITIL (Information Technology Infrastructure Library), siguiendo estándares globales.

Para ayudarte a elegir el programa más adecuado a tus necesidades de negocio, hemos creado un listado con los mejores software ITSM 2024 teniendo en cuenta sus funcionalidades, facilidad de uso, integraciones, precios y servicio de atención al cliente.

Índice de contenidos (21)

Qué es un software ITSM: eficiente gestión de los servicios TI en empresas

La gestión eficiente de los servicios de tecnología de la información (TI) se ha convertido en un factor crítico para cualquier compañía.

El ITSM (del inglés Information Technology Service Management) es mucho más que la simple provisión de soporte técnico. Se trata de una estrategia integral que abarca la gestión de incidentes, problemas, cambios, activos y configuraciones de los sistemas tecnológicos de una empresa.

Su objetivo es garantizar que los servicios de TI sean confiables, seguros y estén alineados con las necesidades del negocio. Para lograrlo, es importante contar con las herramientas ITSM adecuadas.

Un software ITSM ayuda a los equipos de TI de una empresa en la gestión y la entrega de sus servicios, pero también facilita la interacción con otros departamentos, como atención al cliente o recursos humanos, para gestionar solicitudes relacionadas.

Son programas informáticos diseñados para facilitar la gestión y entrega de servicios de tecnología de la información (TI), como es la gestión de incidencias, de problemas, de cambios y de activos TI, optimizando los procesos y mejorando la colaboración entre los equipos involucrados.
Ofrecen una plataforma centralizada para gestionar, automatizar y optimizar los procesos relacionados con la prestación de servicios de TI.
Proporcionan una gestión integral a todo el ciclo de vida de los servicios de TI, por lo que incluyen un sistema de gestión de tickets (helpdesk), pero también otras funcionalidades para la gestión de cambios, de activos, de configuraciones, etc.

Destacado

Las mejores soluciones ITSM de gestión de servicio TI

Antes de entrar en detalle con sus características, te mostramos un resumen para que compruebes, de forma visual, en qué destaca cada solución.

Solución	Prestaciones	Chat	Precios	Valoración	Más info
ManageEngine ServiceDesk Plus	Web autoservicio Gestión activos Flujos de trabajo Vulnerabilidades	Chat	Desde 16 $/m	4.7/5	Ver ManageEngine ServiceDesk Plus o compara entre más de 8 soluciones Sobre ManageEngine...
Proactivanet ITSM	Web autoservicio Gestión activos Flujos de trabajo Vulnerabilidades	Chat	A consultar	4.7/5	Ver Proactivanet ITSM o compara entre más de 8 soluciones Sobre Proactivanet ITSM
Easyvista	Web autoservicio Gestión activos Flujos de trabajo Gestión cambios	Chat	A consultar	4.7/5	Ver Easyvista o compara entre más de 8 soluciones Sobre Easyvista
SysAid	Web autoservicio Gestión activos Categorización Flujos de trabajo	Chat	Desde 79,00 $/m	4.7/5	Ver SysAid o compara entre más de 8 soluciones Sobre SysAid
Jira software	Web autoservicio Gestión activos Categorización Flujos de trabajo		Desde 17.65 $/m	4.6/5	Ver Jira software o compara entre más de 8 soluciones Sobre Jira software
Matrix42	Web autoservicio Gestión activos Flujos de trabajo Vulnerabilidades		A consultar	4.6/5	Ver Matrix42 o compara entre más de 8 soluciones Sobre Matrix42

Las 6 mejores herramientas ITSM de 2024

Herramienta ITSM ManageEngine ServiceDesk

1. ManageEngine ServiceDesk Plus

De la mano de ManageEngine, la división de gestión de TI empresarial de Zoho, encontramos una amplia variedad de productos diseñados para fortalecer y simplificar la administración de TI.

ManageEngine ServiceDesk Plus es una plataforma avanzada de gestión de servicios TI. Un software completo, fácil de usar e integrar, ideal para administradores de sistemas y gerentes de TI.

Características

ServiceDesk Plus permite una gestión de servicios empresariales y de TI escalable, segura y ampliable, disponible tanto on-premises como en la nube.
Facilita la optimización de recursos y asegura un funcionamiento sin interrupciones, alineado con los objetivos empresariales, ofreciendo un alto retorno de la inversión.

Gestión de Servicios de TI: Implementa las mejores prácticas de ITSM con un catálogo de servicios personalizables y aprobaciones multi-etapa.
Gestión de Activos: Control y seguimiento de todos los activos TI de la empresa.
CMDB: Base de datos que centraliza la información crítica.
Gestión de cambios: Flujos de trabajo automatizados para la planificación, aprobación e implementación de cambios.
Gestión de versiones y espacio: Herramientas para coordinar lanzamientos y cambios.

Planes y precios

Su plan Standard tiene un precio de 16 $ por técnico al mes, y dispone de otros más avanzados a partir de 33 dólares.

Ventajas

Generador visual del ciclo de vida del ticket
Tareas de mantenimiento preventivo
Monitoreo de aplicaciones y actividades en punto final (ordenadores y móviles)

Inconvenientes

Su implementación y configuración pueden ser complicadas para usuarios no técnicos.

Valoración

Puntuación general
Valoración

4.7/5

Funcionalidades

4.9

Atención al cliente

4.5

Facilidad de uso

4.6

Integraciones

4.8

Más información sobre ManageEngine ServiceDesk Plus

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2. Proactivanet ITSM

Proactivanet ITSM es una solución avanzada de gestión de incidencias que permite centralizar y sistematizar el flujo de trabajo de soporte, ofreciendo un seguimiento completo de todas las acciones.

Proactivanet optimiza los recursos del departamento de TI, mejora la satisfacción del cliente y facilita un control total de los procesos de soporte.

Características

Organiza todas las peticiones de soporte en una única herramienta y permite ver el estado de cada incidencia en tiempo real.
Portal de usuarios que facilita la comunicación y el seguimiento.
Encuestas de satisfacción para evaluar la satisfacción del usuario.
Envío automatizado de correos en cada fase del ciclo de vida de la incidencia.
Chatbot multicanal para mejorar la eficiencia del soporte.
Herramientas de análisis para medir el rendimiento y optimizar recursos.

Planes y precios

Planes personalizados para cada empresa.

Ventajas

Reduce riesgos adelantándose a potenciales ciberataques antes de que ocurran
Ofrece experiencias de servicio rápidas, sencillas y personalizadas
Chatbot multicanal que permite prestar un servicio de soporte 24/7

Inconvenientes

Aunque es flexible, algunas empresas pueden encontrar limitaciones personalizaciones avanzadas

Valoración

Puntuación general
Valoración

4.7/5

Funcionalidades

4.8

Atención al cliente

4.8

Facilidad de uso

4.7

Integraciones

4.5

Más información sobre Proactivanet ITSM

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3. EasyVista ITSM

EasyVista es una solución diseñada para simplificar y automatizar la gestión de servicios TI en las organizaciones.

Características

EasyVista está diseñado para abordar y resolver rápidamente las incidencias planteadas por los clientes, mejorando así su experiencia general.

Una de las características clave de EasyVista es su capacidad para prever interrupciones no previstas, lo que permite a las organizaciones tomar medidas proactivas y evitar posibles problemas.
La solución se centra en proporcionar un servicio de TI que esté alineado con las necesidades y expectativas del cliente, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente.

Planes y precios

Los precios varían de las funcionalidades que necesitemos y el volumen de técnicos.

Ventajas

Se integra con portales, paneles de control y aplicaciones de terceros
Interfaz moderna y fácil de usar
Portales de autoservicios personalizados con funciones de arrastrar y soltar

Inconvenientes

No analiza vulnerabilidades de forma proactiva

Valoración

Puntuación general
Valoración

4.7/5

Funcionalidades

4.6

Atención al cliente

4.7

Facilidad de uso

4.8

Integraciones

4.8

Más información sobre Easyvista

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4. SysAid ITSM

SysAid es una solución integral ITSM que ayuda a las organizaciones a administrar eficientemente sus operaciones de TI y servicios relacionados.

Se caracteriza por su enfoque holístico hacia la gestión de servicios, ofreciendo una plataforma unificada para abordar las necesidades de soporte y gestión de infraestructuras de TI.

Características

Entre sus principales características, SysAid proporciona una potente herramienta de gestión de tickets que facilita la captura, seguimiento y resolución de incidencias y solicitudes de servicio.

Su capacidad de automatización de procesos permite a los equipos de TI optimizar sus flujos de trabajo, reduciendo tiempos de respuesta y mejorando la eficiencia operativa.
SysAid también destaca por su módulo de gestión de activos de TI, que ofrece una visión completa del inventario, permitiendo una gestión más efectiva de los recursos y una planificación estratégica más informada.
Además, su funcionalidad de autoservicio empodera a los usuarios finales, permitiéndoles resolver incidencias comunes de manera rápida y sin necesidad de asistencia directa, lo que libera recursos valiosos del equipo de TI.

Planes y precios

Los planes son más caros debido a su apuesta por la automatización IA, con precios a partir de 79,00 $/m.

Ventajas

Permite personalizar formularios, flujos de trabajo y paneles de control
Chatbot para automatizar la interacción con los usuarios
Integra SysAid Copilot, un asistente de IA generativa para facilitar la resolución de problemas

Inconvenientes

No cuenta con herramientas integradas para escanear o gestionar vulnerabilidades de seguridad en los sistemas

Valoración

Puntuación general
Valoración

4.7/5

Funcionalidades

4.7

Atención al cliente

4.6

Facilidad de uso

4.8

Integraciones

4.7

Más información sobre SysAid

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5. Jira

Jira, desarrollado por Atlassian, es una de las plataformas de gestión de servicios de TI más conocidas, que permite a las empresas optimizar sus procesos de soporte y desarrollo de software.

Este sistema se destaca por su flexibilidad y capacidad para adaptarse a cualquier metodología de trabajo, como Agile, Scrum o Kanban, lo que lo hace ideal para equipos de TI que buscan mejorar la entrega de servicios y la gestión de proyectos.

Características

Entre sus principales características, Jira ofrece una gestión de incidencias y problemas altamente eficiente, permitiendo a los usuarios reportar, seguir y resolver fallos de manera rápida y organizada.

Su interfaz intuitiva facilita la visualización de tareas, prioridades y estados de progreso, mejorando la comunicación y colaboración entre equipos.
Las funcionalidades de Jira se extienden a la gestión de proyectos, donde los usuarios pueden crear roadmaps, asignar tareas, establecer fechas límite y monitorear el avance en tiempo real.
Además, su sistema de personalización permite adaptar los flujos de trabajo a las necesidades específicas de cada equipo, mejorando la eficiencia operativa.

Planes y precios

Su plan Standard tiene un coste de 17,65 $ por agente al mes, y la premium asciende a los 44,27 dólares.

Ventajas

Se integra con una amplia variedad de aplicaciones de terceros
Asistente virtual con IA para ayudar a los agentes
Es adecuado para empresas de cualquier tamaño, desde pymes hasta grandes corporaciones

Inconvenientes

No incluye de manera nativa funcionalidades para el análisis de vulnerabilidades

Valoración

Puntuación general
Valoración

4.6/5

Funcionalidades

4.6

Atención al cliente

4.6

Facilidad de uso

4.7

Integraciones

4.9

Más información sobre Jira software

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6. Matrix42 IT Service Management

El software IT Service Management de Matrix42 es una solución diseñada para automatizar y estandarizar los procesos de servicio de TI.

Características

Matrix42 IT Service Management facilita la grabación, la clasificación y el enriquecimiento de nuevos incidentes y solicitudes de servicio necesarios para su posterior procesamiento.

Previene la aparición de incidentes y minimiza el impacto de los que no se pueden prevenir, y proporciona control total sobre el inventario de cada activo de TI, su estado y los elementos de configuración relevantes en todo momento.
Permite automatizar y estandarizar procesos de servicio de TI, lo que lleva a una mayor eficiencia y coherencia.

Planes y precios

Planes personalizados para cada empresa.

Ventajas

Gestión unificada de activos y servicios
Gestión de cambios y aprobaciones
Mapea su organización para ver jerarquías, usuarios, dispositivos y software

Inconvenientes

Aunque es muy personalizable, la configuración inicial puede ser compleja

Valoración

Puntuación general
Valoración

4.6/5

Funcionalidades

4.6

Atención al cliente

4.6

Facilidad de uso

4.7

Integraciones

4.7

Más información sobre Matrix42

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Funcionalidades de las herramientas ITSM

Portal de autoservicio

Ofrece a los usuarios una interfaz intuitiva donde pueden acceder a servicios, solicitar soporte, realizar seguimiento de sus solicitudes y acceder a información relevante.

Gestión de incidentes y solicitudes TI

Permite registrar, clasificar y gestionar los incidentes reportados por los usuarios o detectados internamente. Proporciona un flujo de trabajo estructurado y centralizado, lo que mejora la capacidad de respuesta y el tiempo de resolución. Prioriza y gestionar las solicitudes de los usuarios, ya sea para servicios, información o cambios, a través de un sistema de tickets para gestionar las incidencias.

Gestión de problemas

Ayuda a identificar y abordar las causas raíz de los problemas recurrentes, evitando que se repitan en el futuro. Así se reducen los tiempos de inactividad, se mejora la estabilidad de los servicios y se optimiza la disponibilidad de los sistemas.

Gestión de cambios

Facilita la planificación, aprobación, implementación y seguimiento de los cambios en la infraestructura de TI, minimizando el impacto en los servicios y los riesgos asociados. Al tener un proceso estructurado, se evitan interrupciones y se mantienen los servicios estables.

Gestión de activos y configuraciones

Permite llevar un registro de los activos de hardware y software de la organización, así como de su configuración y relaciones. Esto facilita la planificación de capacidades, el mantenimiento proactivo y la gestión de inventarios, y proporciona una visión completa de la infraestructura de TI para mejorar la toma de decisiones.

Gestión de niveles de servicio (SLA)

Ayuda a establecer, gestionar y hacer cumplir los acuerdos de nivel de servicio entre los proveedores de servicios de TI y los usuarios, asegurando que los servicios se entreguen de acuerdo con los compromisos establecidos.

Colaboración y comunicación entre equipos TI

Permite dejar comentarios, generar notificaciones automáticas, asignar de tareas y actualizaciones en tiempo real, lo que mejora la visibilidad y la coordinación entre los miembros del equipo.

Informes y análisis de los servicios TI

Genera informes para evaluar el rendimiento de los servicios de TI e identificar áreas de mejora. Recopila datos en tiempo real sobre incidentes, problemas, cambios, tiempos de respuesta, resolución, satisfacción del usuario, etc. Estos datos permiten detectar tendencias y patrones, que pueden revelar problemas recurrentes, picos de demanda, áreas de mejora y oportunidades.

Ventajas de utilizar herramientas ITSM en las empresas

Mejora de la eficiencia operativa: Automatizan de tareas y flujos de trabajo, lo que reduce la dependencia de procesos manuales propensos a errores y agiliza los procedimientos. Esto conduce a una mayor productividad y ahorro de tiempo.
Aumento de la calidad del servicio TI: Al estandarizar y centralizar los procesos de gestión de servicios de TI, los software ITSM garantizan una prestación de servicio de calidad. Los flujos de trabajo definidos y las mejores prácticas incorporadas ayudan a mantener la coherencia y la precisión en cada etapa de la gestión de incidentes, problemas o cambios.
Fortalecimiento de la colaboración: Fomentan la colaboración y la comunicación efectiva entre los equipos de TI y otras áreas de la organización. Los usuarios pueden registrar y realizar un seguimiento de sus solicitudes, mientras que los equipos técnicos tienen acceso a información actualizada y compartida, lo que agiliza la resolución de problemas y mejora la experiencia del usuario.
Mejor comprensión y toma de decisiones basada en datos: Los informes y análisis de las herramientas ITSM permite a las empresas obtener una visibilidad clara sobre el rendimiento de sus servicios de TI. Estos datos proporcionan información de valor para evaluar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), identificar áreas de mejora y tomar decisiones.

Factores a tener en cuenta al elegir una herramienta de gestión de servicios IT

Interfaz intuitiva y fácil de usar, lo que otorga a los usuarios finales autonomía a la hora de solicitar servicios o reportar incidentes desde la plataforma, sin la necesidad de contactar con el equipo de soporte de TI.
Integraciones con otros sistemas y aplicaciones empresariales para garantizar la fluidez de los flujos de trabajo y el intercambio de información, como soluciones de monitoreo de redes, bases de datos, software de recursos humanos, etc.
Sistema personalizable y escalable, adaptándose a las necesidades específicas de cada organización.

Permita automatizar tareas repetitivas y manuales a los profesionales y técnicos de TI, lo que reduce el tiempo de respuesta y mejora la eficiencia operativa. Al eliminar la intervención manual en la gestión de servicios TI, se reducen las posibilidades de cometer errores de escritura, omisiones o pasos incorrectos.
Que asegure que los flujos de trabajo se realizan de acuerdo con las mejores prácticas establecidas (Cumplimiento de Solicitudes ITIL)
Visibilidad completa de los flujos de trabajo en tiempo real, por lo que los equipos de TI pueden rastrear y monitorear el progreso de las tareas, identificar cuellos de botella y tomar medidas correctivas de manera oportuna.

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Eduardo Salado MoralesCofundador y director digital en SoftDoit

Creador de experiencias digitales. Natural de Cantabria, proporciona su experiencia como desarrollador y emprendedor online desde 2004. Investiga, aprende, enseña y desarrolla tecnología digital para potenciar tu eficiencia. Metodologías, herramientas y competencias digitales.

Se ha especializado en la creación de contenidos de alto impacto y en las áreas de innovación, marketing digital y desarrollo tecnológico. Defensor del trabajo remoto y las empresas distribuidas.