Tipos de CRM y tabla comparativa: CRM operativo, colaborativo y analítico ¿Cuál elegir?

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Comparativa CRM: tipos de CRM y la evolución de las nuevas tecnologías

Las soluciones CRM (del inglés Customer Relationship Management) están orientadas a gestionar y automatizar nuestros procesos de relación con los clientes, tanto actuales como potenciales; las actividades de ventas y las estrategias de marketing.

Actualmente el avance de las nuevas tecnologías ha hecho que las características y funcionalidades de estos programas evolucione rápidamente, por lo que en una buena comparativa CRM hay que tener ya en cuenta qué nuevas posibilidades técnicas abarca. ¿es multicanal o omnicanal?, ¿permite una conectividad desde el móvil o tablet? ¿es capaz de integrar apps o redes sociales?

En general, todo los tipos de CRM o los CRM más usados que se adapten a nuestras necesidades debe permitir: 

  • Mejorar la eficiencia y la efectividad de los procesos de venta y marketing, facilitando el análisis y la toma de decisiones estratégicas.
  • Mejorar la comunicación y las relaciones con los clientes.
  • Generar y transmitir valor al cliente, conociendo cuál es su demanda, intereses o tendencias de compras; adelantándonos a sus necesidades y premiando su fidelidad con promociones o descuentos estacionales e individualizados. Esto nos hará mantener a los clientes actuales y atraer a nuevos.
 

Tipos de CRM

Vamos a mostrarte una comparativa CRM muy visual y detallada para que veas con claridad las características y beneficios de unos frente a otros. Para ello, primero debemos distinguir los tipos de CRM:

  • Según su gestión:
    CRM analítico, CRM operativo, CRM colaborativo.
  • Según su acceso:
    CRM en la nube, CRM local/on premise. Otro tipo sería el CRM Open Source, de código abierto.

 

Otras consideraciones en comparativa a parte de los tipos de CRM

Para poder hacer una buen cuadro comparativo CRM será necesario que tengas en cuenta todas las características sobre cada tipo de CRM que te hemos presentado, pero también deberás fijarte en:

  • El tamaño de la empresa y del equipo involucrado.
  • El número de clientes actuales.
  • Si necesitas alguna capacidad de integración específica con otros software de gestión que tengas instalados o pienses instalar en el negocio.

Es importante que empieces a marcar y dibujar con claridad las necesidades de tu empresa: empezando por los objetivos comerciales. Una vez que esto ocurra, se podrán determinar los pasos necesarios para alcanzarlos y, por lo tanto, conocer qué funcionalidades necesitas que tenga tu tipo de CRM. 

 
 
Las nuevas necesidades de movilidad y total accesibilidad han empujado a que los diferentes tipos de CRM tengan en cuenta estas características propias de la era digital.
 

Comparativa CRM según su gestión: 

Dependiendo del enfoque estratégico y de su uso, podrás encontrar tres grandes tipos de CRM según su gestión. De esta forma, podrás encontrar el que mejor se adapte a tu empresa y automatizar gran parte de las tareas que se realizan:

  1. CRM analítico:
    El CRM analítico están pensados para la evaluación y predicción de los comportamientos de los clientes. De esta forma, se pueden detectar nuevas ocasiones de negocio, ventas o servicios, y adelantarnos a las necesidades de los usuarios. El objetivo principal de esta herramienta será almacenar, analizar y aplicar datos de los clientes para mejorar la toma decisiones y definir estrategias comerciales eficientes para aumentar la rentabilidad de tu empresa.
  2. CRM operativo:
    El CRM operativo se centra en la organización de los procesos relativos al cliente. Por lo tanto, podrás automatizar tareas correspondientes al marketing y ventas, gestionar equipos comerciales, facturación, presupuestos o la importantísima atención al cliente. Este tipo de software relaciona los procesos de back office y front office.
  3. CRM colaborativo:
    El CRM colaborativo se encarga de todo lo relativo a la interacción entre cliente y empresa a través de los distintos canales de comunicación: email, chat, teléfono, redes sociales, etc. Por lo tanto, centraliza datos de diferentes departamentos (ventas, soporte, contabilidad, etc.) y facilita la adecuación de productos o servicios a las necesidades de los clientes.
 
Comparativa de CRM según su gestión
 

Características de los diferentes tipos de CRM: CRM operativo, CRM colaborativo y CRM analítico

  1. CRM operativo:
    - Foco en el apoyo de preventa y venta.
    Automatización de los procesos como: la fuerza de ventas, las acciones de marketing y el servicio de atención al cliente. 
    -
     Gestión de procesos internos y externos de la empresa. 
    -
     Gestión de la contabilidad y finanzas.
  2. CRM colaborativo:
    -
     Focalización en la postventa.
    Personalización, búsqueda continua de la identidad del interlocutor.
    -
     Flexibilidad para la programación de eventos, lanzamiento de imágenes, campañas, etc. Todo ello como respuesta ante determinados estímulos o acciones del cliente.
    -
     Optimizar la omnicanalidad
  3. CRM analítico: 
    Foco en el comportamiento del cliente.
    Detección de nuevas oportunidades de negocio, venta y fidelización.
    Almacena información relevante sobre los clientes, sus comportamientos y preferencias.
    -
     Mejora la toma de decisiones gracias al almacenamiento de información de valor.
 
Características y diferencias de un CRM operativo, un CRM colaborativo y CRM analítico
 
Mientras que un software CRM operativo tiene el foco en el servicio de preventa y venta, el CRM colaborativo se encarga de la postventa y el CRM analítico establece acciones para tener mayor conocimiento del comportamiento de los clientes.
 

Comparativa CRM según su acceso: local y en la nube

Hasta hace algunos años, todavía se veía a la implementación del software para empresas como un proceso costoso y complicados en términos de dinero, tiempo y capital humano. Internet hizo cambiar esta percepción, y los fabricantes de software empezaron a crear productos online y en la nube.

Ya seas una pyme o una gran empresa, esta será otra de las decisiones que deberás tomar antes de seleccionar un tipo de CRM: ¿te interesa más que se ubique en la nube o en los dispositivos que tú elijas? 

CRM online

El CRM online o en la nube se paga por uso (SaaS, software as a service), por lo que los costes iniciales son menores y tampoco existen cargos por licencias.

Su seguridad está mucho más controlada que en servidores propios, su acceso es casi inmediato a través de Internet (y desde cualquier dispositivo) y su escalabilidad más alta.

CRM local

El CRM on premise, local o instalado en tu ordenado se ejecuta en tu propio hardware y se gestiona y administra de forma interna, por lo tanto, serás tú quien tiene el absoluto control sobre los procesos de datos y la información. Para ello requiere acompañar la implementación del CRM local con el correcto soporte y mantenimiento del sistema. 

Por otro lado, cada una de las actualizaciones o módulos funcionales que quieras añadir, significará un gasto extra para tu organización.

     
    Comparativa de CRM según su acceso
     

    Posibilidades a evaluar en los tipos de CRM y asesoramiento profesional

    Ya hemos visto cómo las empresas necesitan a día de hoy más prestaciones que la habitual capacidad de gestión de contactos. Antes de elegir una solución software, es aconsejable realizar una comparativa CRM para ver cuáles encajan con nuestras necesidades o características empresariales.

    Aunque el paso último siempre es bueno dejarlo en manos de profesionales como SoftDoit; que ofrece un servicio de comparación y consultoría online rápido, sencillo, individualizado y sin costes; a continuación te dejamos unos puntos relacionados con sus principales categorías o funcionalidades que pueden orientarte ante tu solución final.

     

    Puntos a tener en cuenta para evaluar una comparativa CRM y cubrir tus necesidades

    1. En cuanto a la relación con el cliente, permite...

      - Valorar y comparar leads
      - Eliminar duplicidades
      - Plantear presupuestos o cotizaciones
      - Integrar varios canales de comunicación en los contactos: email, teléfono, redes sociales...
      - Importar exportar datos con otros formatos o sistemas
      - Diseñar formularios de contacto o plantillas
      - Gestionar oportunidades y embudos de venta
      - Automatizar acciones y avisos

      2. Según sus funcionalidades de venta, permite...

      - Crear plantillas para presupuestos y catálogos
      - Presentar listas de precios
      - Facturar online
      - Gestionar suscripciones y pedidos
      - Acceder a un portal del cliente 

       

      3. De acuerdo a los datos y la información, permite realizar un análisis de…

      - Actividades, facturas, ventas, etc. actuales
      - Presentar resultados mediante gráficos y tablas
      - Establecer pronósticos y tendencias futuras

      4. En cuanto a la productividad y usabilidad permite integrar…

      - Sistemas VOIP
      - Calendarios
      - Redes sociales
      - Correo electrónico
      - Chat en tiempo real
      - Dispositivos móviles
      - Apps
      - Interfaces ágiles y sencillas
      - Interfaces con módulos intercambiables
      - Acceso Offline