Claves de la estrategia CRM y cómo convertirte en una empresa cliente-céntrica

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Qué es una estrategia CRM y por qué debería interesarte

Independientemente del tamaño de la empresa, para sacer el máximo partido a un software CRM esta debe tener un plan para su desarrollo. Pero, ¿qué es una estrategia CRM? 

  • La principal función de una estrategia CRM, como buen software de ventases fidelizar a los clientes y aumentar las ventas
  • En el centro de cada estrategia CRM está el cliente y la calidad de servicio, es decir, es una visión de empresa cliente-céntrica.
  • Una estrategia CRM engloba acciones de marketing digital centradas en la satisfacción del cliente, que basan su plan comercial y su beneficio en un cliente satisfecho y en acciones orientadas a las relaciones recurrentes con ellos.
 

La importancia de una cultura cliente-céntrica en la estrategia CRM

Hoy en día muchas empresas son consideradas cliente-céntricas, ponen en práctica una estrategia CRM.

Esto significa que, dentro de su cultura corporativa, en la base de su enfoque de negocio está el cliente, y no solo referido a conocer cuáles son sus usuarios, sino a entenderlos y a tomar decisiones teniendo en cuenta que el objetivo final es aportar valor añadido para ellos. Si es bueno para cliente, es bueno para la empresa.

Hasta hace unos años, muchas compañías creaban sus líneas de acción en base a los productos y su funcionamiento interno, eran empresas centradas en la organización. Pero muchas han crecido enormemente gracias a poner al cliente en el centro de sus objetivos de negocio con una correcta estrategia CRM. 

Una empresa cliente-céntrica se centra en su estrategia CRM, en el cliente, en conocerlo y en crear para él una planificación totalmente personalizada, conociendo y dando un servicio de atención al cliente pensando únicamente en la satisfacción del comprador.

 
Una empresa cliente- céntrica tiene una estrategia CRM enfocada en la satisfacción y el conocimiento de las necesidades y gustos del cliente.
 
 
Pequeñas y grandes organizaciones usan las estrategias CRM para conectar con el consumidor y conocerlo mejor, convirtiéndose en empresas cliente-céntricas. El factor clave del éxito comercial es colocar al cliente en el centro del negocio.
 

Empresa cliente-céntrica: nueva segmentación de usuarios en la estrategia CRM

Establecer una correcta segmentación y gestión de clientes es uno de los pilares de una estrategia CRM eficaz, no recurriendo a los tradicionales criterios de geografía, demografía o perfil, variables que ayudan a entender quién nos compra, pero no por qué.

Con una visión cliente-céntrica se va un paso más allá en la comprensión de nuestros clientes, teniendo en cuenta factores relacionados con sus interacciones con nuestra empresa. 

Variables de segmentación eficaces en la estrategia CRM

  • Valor ABC. Con ella se definen tres tipos de clientes en función de su consumo, siendo A los que mayor valor aportan al negocio y, por lo tanto, hacia quién hay que priorizar recursos de marketing.
  • Fidelidad, engagement. Aquí tenemos en cuenta la reacción a nuestros productos o servicios, en cuáles son sus necesidades para entender por qué son los más fieles (y a quienes habrá que ofrecer más productos) o menos (en este caso, por ejemplo, con campañas de descuentos para reconducir la relación).
  • NPS. Del inglés Net Promoter Score. Mide la lealtad de nuestros clientes en base a la puntuación con la que nos recomiendan. A todos aquellos que nos califiquen con menos de 5 (sobre 10) podemos contactarlos con el servicio de atención al cliente para mejorar.
  • Embudo o funnel de conversión. Identifica en qué fase del proceso de compra o de conversión desde Intenet se queda el consumidor, aquellos leads que no “convierten”. De la misma forma, se puede contactar con aquellos que solo dejaron sus datos de contacto en el inicio.
  • Remarketing. Se dirige al usuario que ha interactuado con nosotros desde Internet. Ofrece conocimiento sobre sus gustos o tendencias ofrecerles anuncios personalizados.
 

Los puntos claves de la estrategia CRM para empresas cliente-céntricas

La clave de una una estrategia CRM para una empresa cliente-céntricas es poner al cliente en el centro del modelo de negocio.

Por tanto, los puntos o elementos de la estrategia CRM deben ser:

  • Definir el valor de la empresa teniendo claro la misión y visión de la misma. 
  • Escuchar opiniones de los clientes y adaptarse si es necesario.
  • Crear continuas relaciones con el cliente, ya sea online u offline.
  • Calidad de respuesta y atención por parte de la empresa en todo momento rápido y eficaz.
  • Productos y campañas de marketing personalizadas y marketing automation gracias a la segmentación de clientes y las herramientas de marketingemail marketing.
  • Crear procesos automáticos para los problemas o acciones recurrentes, mejorando el tiempo de respuesta de cara al cliente.
  • Adoptar medidas y evolucionar conforme los clientes lo hacen.
  • Crear clientes hipersatisfechos.
 
Los puntos claves por los que la estrategia CRM puede ser esencial para tu negocio si eres una empresa Cliente-Céntrica
 

Cómo encontrar el mejor software para estrategias CRM y ser una empresa cliente-céntricas

Para poder crear todas estas relaciones con los clientes no solo es necesario una estrategia CRM, sino basarlo en un buen software que integre todas las funcionalidades que necesitas.

Por eso nosotros, en SoftDoit, te ayudamos a encontrar la mejor solución CRM para tu compañía. Y no te preocupes si tienes dudas, nuestro equipo de consultoría, que es neutral y gratuito, te ayudará a dar con la mejor solución CRM para tu empresa. 

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