¿Qué significa la estrategia CRM? Claves de las empresas cliente-céntricas

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Qué es una estrategia CRM y por qué debería interesarte

Instalar un software CRM en la empresa sin pensar en una estrategia adaptada a dicha organización no tiene ningún sentido. Por eso es necesario tener claro qué es una estrategia CRM y por qué es tan necesaria para tu compañía. Independientemente del tamaño de la empresa, si tienes instalado un CRM debes tener un plan para su desarrollo, pero ¿qué es una estrategia CRM?.

Es un procedimiento basado en la tecnología, siendo por tanto una herramienta en la que su principal función es fidelizar y optimizar a los clientes. En el centro de cada estrategia CRM normalmente suele estar el cliente y la calidad de servicio, siendo el “cliente-céntrico” una de las visiones de estos procesos.

Al final las estrategias CRM son estrategias de marketing centradas en la satisfacción del cliente, basando plan de marketing en un cliente satisfecho y en acciones orientadas a las relaciones recurrentes con ellos, para mejorar estas pautas y hacer el trabajo sencillos para ambas partes.

 
Pequeñas o grandes empresas usan las estrategias CRM para conectar más con el cliente y conocerlo mejor, siendo muchas de ellas cliente-céntricas. El factor clave para lograr un éxito empresarial es la capacidad de colocar al cliente en el centro de su negocio.
 

La importancia de una cultura cliente-céntrica en la estrategia CRM

Hoy en día muchas empresas son consideradas cliente-céntricas. Esto significa que, dentro de su cultura corporativa, en la base de su estrategia de negocio está el cliente, y no solo referido a conocer cuáles son sus usuarios, sino a entenderlos y a tomar decisiones teniendo en cuenta que el objetivo final es aportar valor añadido para ellos. Si es bueno para cliente, es bueno para la empresa.

Antiguamente muchas compañías, y todavía algunas en la actualidad, creaban sus líneas de acción en base a los productos y su funcionamiento interno, siendo por tanto empresas centradas en la organización. Pero muchas han crecido enormemente gracias a poner al cliente en el centro de sus estrategias de negocio. 

Un claro ejemplo de empresa cliente-céntrica es Amazon. El gigante basó desde el principio su estrategia CRM en el cliente, en conocerlo y en crear para él una planificación totalmente personalizada, conociendo y dando un servicio postventa pensando únicamente en la satisfacción del comprador.

 
Amazon es el perfecto ejemplo de empresa cliente- céntrica con una estrategia CRM enfocada exclusivamente en la satisfacción y el conocimiento de las necesidades y gustos del usuario.
 
 

Visión cliente-céntrica: una segmentación en función de las interacciones 

Establecer una correcta segmentación de nuestra clientela es uno de los pilares de este sistema, no recurriendo a los tradicionales criterios de geografía, demografía o perfil, variables que ayudan a entender quién nos compra, pero no por qué.

Con una visión cliente-céntrico se va un paso más allá en la comprensión de nuestros clientes, teniendo en cuenta factores relacionados con sus interacciones con nuestra empresa. Estas variables de segmentación son:

  • Valor ABC. Con ella se definen tres tipos de clientes en función de su consumo, siendo A los que mayor valor aportan al negocio y, por lo tanto, hacia quién hay que priorizar recursos de marketing.
  • Fidelidad, engagement. Aquí tenemos en cuenta la reacción a nuestros productos o servicios, en cuáles son sus necesidades para entender por qué son los más fieles (y a quienes habrá que ofrecer más productos) o menos (en este caso, por ejemplo, con campañas de descuentos para reconducir la relación).
  • NPS. Del inglés Net Promoter Score. Mide la lealtad de nuestros clientes en base a la puntuación con la que nos recomiendan. A todos aquellos que nos califiquen con menos de 5 (sobre 10) podemos contactarlos con el servicio de atención al cliente para mejorar.
  • Embudo o funnel de conversión. Identifica en qué fase del proceso de compra o de conversión desde Intenet se queda el consumidor, aquellos leads que no “convierten”. De la misma forma, se puede contactar con aquellos que solo dejaron sus datos de contacto en el inicio.
  • Remarketing. Se dirige al usuario que ha interactuado con nosotros desde Internet. Ofrece conocimiento sobre sus gustos o tendencias ofrecerles anuncios personalizados.
 

Los puntos claves por los que la estrategia CRM puede ser esencial para tu negocio si eres una empresa con cliente-céntrico

La clave de una una estrategia CRM para una empresa con cliente-céntrica es poner al cliente en el centro del modelo de negocio.

Por tanto, los puntos o elementos de la estrategia CRM deben ser:

  • Definir el valor de la empresa teniendo claro la misión y visión de la misma. 
  • Escuchar opiniones de los clientes y adaptarse si es necesario.
  • Crear continuas relaciones con el cliente, ya sea online u offline.
  • Calidad de respuesta y atención por parte de la empresa en todo momento rápido y eficaz.
  • Productos y campañas de marketing personalizadas gracias a la segmentación de clientes.
  • Crear procesos automáticos para los problemas o acciones recurrentes, mejorando el tiempo de respuesta de cara al cliente.
  • Adoptar medidas y evolucionar conforme los clientes lo hacen.
  • Crear clientes hipersatisfechos.

 
Los puntos claves por los que la estrategia CRM puede ser esencial para tu negocio si eres una empresa Cliente-Céntrica
 

Cómo encontrar el mejor CRM para llevar a cabo estos procesos en función de tu tipo de empresa

Para poder crear todas estas relaciones con los clientes no solo es necesario una estrategia CRM si no una solución CRM centrada en tu empresa y en tu estrategia. 

Por eso nosotros, en SoftDoit, te ayudamos a encontrar la mejor solución CRM para tu compañía. Y no te preocupes si tienes dudas, nuestro equipo de consultoría que es neutral y gratuito te ayudará a dar con la mejor solución CRM para tu empresa. Primero prueba con nuestro comparador, en menos de un minuto visualizarás en ranking personalizado con las mejores opciones para tu negocio.