Claves de la estrategia CRM y cómo convertirte en una empresa cliente-céntrica

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Qué es una estrategia CRM y por qué debería interesarte

Independientemente del tamaño de la empresa, para sacer el máximo partido a un software CRM esta debe tener un plan para su desarrollo. Pero, ¿qué es una estrategia CRM? 

La principal función de una estrategia CRM, como buen software de ventases fidelizar a los clientes y aumentar las ventas. En el centro de cada estrategia CRM normalmente suele estar el cliente y la calidad de servicio, siendo el “cliente-céntrico” una de las visiones de estos procesos.

Al final las estrategias CRM son estrategias de marketing centradas en la satisfacción del cliente, que basan su plan comercial y su beneficio en un cliente satisfecho y en acciones orientadas a las relaciones recurrentes con ellos.

 

La importancia de una cultura cliente-céntrica en la estrategia CRM

Hoy en día muchas empresas son consideradas cliente-céntricas. Esto significa que, dentro de su cultura corporativa, en la base de su estrategia de negocio está el cliente, y no solo referido a conocer cuáles son sus usuarios, sino a entenderlos y a tomar decisiones teniendo en cuenta que el objetivo final es aportar valor añadido para ellos. Si es bueno para cliente, es bueno para la empresa.

Antiguamente muchas compañías, y todavía algunas en la actualidad, creaban sus líneas de acción en base a los productos y su funcionamiento interno, siendo por tanto empresas centradas en la organización. Pero muchas han crecido enormemente gracias a poner al cliente en el centro de sus estrategias de negocio. 

Una empresa cliente-céntrica basa su estrategia CRM en el cliente, en conocerlo y en crear para él una planificación totalmente personalizada, conociendo y dando un servicio de atención al cliente pensando únicamente en la satisfacción del comprador.

 
Una empresa cliente- céntrica tiene una estrategia CRM enfocada en la satisfacción y el conocimiento de las necesidades y gustos del cliente.
 
 
Pequeñas o grandes empresas usan las estrategias CRM para conectar más con el cliente y conocerlo mejor, siendo muchas de ellas cliente-céntricas. El factor clave para lograr un éxito empresarial es la capacidad de colocar al cliente en el centro de su negocio.
 

Empresa cliente-céntrica: una segmentación en función de las interacciones 

Establecer una correcta segmentación de clientes es uno de los pilares de este sistema, no recurriendo a los tradicionales criterios de geografía, demografía o perfil, variables que ayudan a entender quién nos compra, pero no por qué.

Con una visión cliente-céntrica se va un paso más allá en la comprensión de nuestros clientes, teniendo en cuenta factores relacionados con sus interacciones con nuestra empresa. Estas variables de segmentación son:

  • Valor ABC. Con ella se definen tres tipos de clientes en función de su consumo, siendo A los que mayor valor aportan al negocio y, por lo tanto, hacia quién hay que priorizar recursos de marketing.
  • Fidelidad, engagement. Aquí tenemos en cuenta la reacción a nuestros productos o servicios, en cuáles son sus necesidades para entender por qué son los más fieles (y a quienes habrá que ofrecer más productos) o menos (en este caso, por ejemplo, con campañas de descuentos para reconducir la relación).
  • NPS. Del inglés Net Promoter Score. Mide la lealtad de nuestros clientes en base a la puntuación con la que nos recomiendan. A todos aquellos que nos califiquen con menos de 5 (sobre 10) podemos contactarlos con el servicio de atención al cliente para mejorar.
  • Embudo o funnel de conversión. Identifica en qué fase del proceso de compra o de conversión desde Intenet se queda el consumidor, aquellos leads que no “convierten”. De la misma forma, se puede contactar con aquellos que solo dejaron sus datos de contacto en el inicio.
  • Remarketing. Se dirige al usuario que ha interactuado con nosotros desde Internet. Ofrece conocimiento sobre sus gustos o tendencias ofrecerles anuncios personalizados.
 

Los puntos claves de la estrategia CRM para empresas cliente-céntricas

La clave de una una estrategia CRM para una empresa cliente-céntricas es poner al cliente en el centro del modelo de negocio.

Por tanto, los puntos o elementos de la estrategia CRM deben ser:

  • Definir el valor de la empresa teniendo claro la misión y visión de la misma. 
  • Escuchar opiniones de los clientes y adaptarse si es necesario.
  • Crear continuas relaciones con el cliente, ya sea online u offline.
  • Calidad de respuesta y atención por parte de la empresa en todo momento rápido y eficaz.
  • Productos y campañas de marketing personalizadas gracias a la segmentación de clientes.
  • Crear procesos automáticos para los problemas o acciones recurrentes, mejorando el tiempo de respuesta de cara al cliente.
  • Adoptar medidas y evolucionar conforme los clientes lo hacen.
  • Crear clientes hipersatisfechos.
 
Los puntos claves por los que la estrategia CRM puede ser esencial para tu negocio si eres una empresa Cliente-Céntrica
 

Cómo encontrar el mejor CRM para empresas cliente-céntricas

Para poder crear todas estas relaciones con los clientes no solo es necesario una estrategia CRM si no una solución CRM centrada en tu empresa y en tu estrategia. 

Por eso nosotros, en SoftDoit, te ayudamos a encontrar la mejor solución CRM para tu compañía. Y no te preocupes si tienes dudas, nuestro equipo de consultoría que es neutral y gratuito te ayudará a dar con la mejor solución CRM para tu empresa. Primero prueba con nuestro comparador, en menos de un minuto visualizarás en ranking personalizado con las mejores opciones para tu negocio.