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A menudo suelen equivocarse los conceptos CRM, marketing relacional, y CMR. Explicaremos cuál es la Estrategia CMR. En el CMR, el cliente es el que gestiona la relación con la empresa, al contrario que en el CRM, donde el departamento comercial de la empresa utiliza una serie de herramientas del paquete CRM para analizar la estrategia a seguir, en base a la trayectoria y el análisis histórico de las relaciones comerciales entre cliente y empresa. En la Estrategia CMR, el cliente decide los productos que necesita, que son aquellos en los que encuentra las soluciones para su actividad profesional o personal. Este concepto, el de la Estrategia CMR, supone un retorno al modelo del pasado, relaciones casi unipersonales que las empresas tenían con sus clientes. Suena como que estamos de vuelta a un BPM (Business Process Management) o BI (inteligencia de negocios), cuya idea principal era la aproximación al conocimiento del cliente. En la Estrategia CMR, los elementos más importantes son los procesos de ventas y las personas, clientes y agentes comerciales, quedando la tecnología en un segundo plano..

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CRM vs CMR

Mientras el CRM tiene su orientación en el conocimiento de los clientes y la interacción con ellos, gestionando y ordenando la información obtenida, la Estrategia CMR tiene su base en que la iniciativa viene del cliente. De esta forma, la empresa conseguirá cubrir de una mejor forma los deseos y las necesidades del cliente.

La Estrategia CMR parte de la idea de que son los clientes los que “administran” a los vendedores, y no al revés. Así se utiliza el CMR, con relaciones sobre los clientes pero a propuesta de éstos. En el mundo empresarial actual, la lealtad al vendedor es muy importante, y eso empieza con la elección, por parte del cliente, de un producto competitivo que dicho cliente quiere o necesita. Los vendedores, con la Estrategia CMR, entenderán qué es lo que los clientes quieren y qué es lo que no les gusta o no necesitan.

El cliente se encarga de comenzar la transacción. Por parte de los agentes comerciales, su función será informar y entregar los productos y soluciones que los clientes han elegido, pero proponiéndolos la forma en que debe producirse la interacción entre ambos, clientes y empresa (bien de forma presencial cara a cara, utilizando redes sociales, mensajería de teléfono, Internet y sus videoconferencias, etc. etc.).

A pesar de las críticas, CMR es un desarrollo importante de las relaciones con los clientes. Muchos usuarios lo prefieren al CRM, porque dicen que éste último está fallando en lo relativo a rentabilizar las operaciones comerciales. CMR no es ninguna revolución en el mundo del marketing relacional, sino que supone un paso más en el enfoque de conseguir la plena satisfacción del cliente y, a medio y largo plazo, su lealtad hacia la empresa y los productos que el mismo cliente ha elegido.

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