¿Cuál es la diferencia entre un Call Center y un Contact Center?

La mayoría de las personas tienen dificultades para identificar las diferencias entre un Contact Center y un Call Center. Ambas son herramientas para el servicio al cliente, y ambas involucran los canales telefónicos para funcionar. Estas serían sus similitudes, pero ¿qué diferencia a estas dos clases de herramientas para el servicio al cliente?

 

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¿Qué es un Call Center?

Un call center es una oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas entrantes y salientes de un negocio en particular a través de una red telefónica administrada por un conmutador y con múltiples agentes utilizando un marcador predictivo. En él se manejan simultáneamente un gran número de llamadas debido a que puede mantener a los usuarios en espera y atenderlos de acuerdo a su posición en cola.

 

¿Qué es un Contact Center?

Un contact center se asemeja al call center, pero sin embargo, expande los canales de comunicación entre la empresa y su público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también utiliza otros medios como los emails, chats y/o redes sociales, entre otros. Un chat interno ayuda a mantener la comunicación entre los empleados de una compañía, de esta manera se ahorran costes y se beneficia la imagen de la empresa. 

Este tipo de soluciones han experimentado un crecimiento importante en casi todos los países del mundo, impulsado por las tecnologías de la información y los bajos costos de transmisión de los datos. De esta forma, las empresas pueden proporcionar un servicio de ventas y al cliente a través de este tipo de herramientas.

 

Diferencias entre Call Center y Contact Center

Aquella empresa que utiliza el call center como software de comunicación con sus clientes, cuenta con un equipo formado por asesores y agentes entrenados en atender a las llamadas telefónicas. Por lo tanto, la vía telefónica es el único canal utilizado.

Este tipo de llamadas pueden ser de muchos tipos, desde aquellas destinadas a atender o contactar clientes, proveedores, usuarios, etc., hasta las destinadas a fidelizar.

Los Call Center, pueden tanto estar ubicados dentro de un departamento de cualquier empresa, como tratarse de una empresa externa que ofrece este tipo de servicio de gestión de llamadas. Estas llamadas son clasificadas como outbound (llamadas salientes) o inbound (llamadas entrantes) o blending (ambas).

En definitiva, la herramienta principal para la promoción, la gestión y la fidelización de este tipo de departamentos es el teléfono. El telemarketing ofrece múltiples ventajas para incrementar las ventas de tu negocio. Se utiliza con frecuencia para apoyar campañas por correo ordinario/electrónico o con la difusión de anuncios en medios convencionales de comunicación masiva.

 

Sin embargo, el contact center cumple los mismos objetivos, pero a través de muchos más canales, usando una estrategia de omnicanal, basada en distribuir la misma información por múltiples canales. Los canales pueden ser:

  • Teléfono: Los agentes suelen utilizar líneas VoIP, ya que suelen ser mucho más económicas que las líneas tradicionales.
  • SMS: Es una de las funciones de promoción más efectivas debido a la poca explotación del canal. Y además, suele gestionarse de forma automatizada.
  • Chat Externo: Es uno de los canales más usados en las webs, ya que en muchas ocasiones los clientes prefieren preguntar sus dudas sin necesidad de tener un contacto tan directo con el agente, ya que les hace sentir menos presionados.
  • Correo electrónico: Se suele recurrir a emails programados y enviados de manera masiva para comunicar todo tipo de informaciones; ofertas, promociones, avisos o recordatorios.
  • Redes Sociales:  Permiten acceder a una gran cantidad de público potencial, así como dirigir los esfuerzos de las campañas al público específico que más conviene, ya que permiten extraer información del tipo geográfica e intereses de los usuarios.
 
infografia
 

Una vez que conoces las diferencias entre un contact center y un call center… ¿Cuál es mejor para tu empresa?

No existen respuestas absolutas ante esta pregunta. Para responderla, debes tener en cuenta tanto tu tipo de negocio como la atención al cliente que quieres dar.

Aunque ya te hemos mostrado las diferencias entre call center y contact center, es muy importante que valores qué tipo de servicio es el que quieres ofrecer a tus clientes antes de decidir el tipo de software que quieres implementar. De igual forma, debes decidir de qué funciones quieres dotarle para ofrecer una mejor relación con el cliente, y al mismo tiempo, para conseguir el éxito de tu empresa.

Las respuestas a estas cuestiones te dirán si para tu negocio es más interesante utilizar un software para call center o por el contrario, uno para contact center.

 

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