Cómo integrar las redes sociales en un contact center en 4 pasos

Nuestro comparador GRATUITO para Contact Center

Preguntas: 1/8
Tiempo estimado para completar este formulario: 40 segundos

Las redes sociales, un potente canal de atención al cliente

Las redes sociales se han convertido en uno de los canales de consulta e interacción más populares entre los usuarios. Son rápidas, cómodas de usar y permiten la inmediatez de una llamada sin la molestia que supone estar pendiente del teléfono.

Las empresas no pueden obviar estas tendencias, y ya han entendido la gran oportunidad que supone el generar una interacción fluida con el consumidor y de satisfacer a sus clientes respondiendo a sus dudas a través de las RRSS.

 
Una correcta integración entre el contact center y las redes sociales mejorará considerablemente la relación entre tu empresa y sus clientes.
 
 

Integrar las redes sociales con el software de contact center es una gran ventaja a la hora de llevar a cabo una actual atención al cliente y ofrecer información sobre productos y servicios.

Un contact center omnicanal permite una interacción eficaz y resolutiva para los agentes del call center, que pueden unificar sus mensajes a través de canales de voz, chat, email, redes sociales del perfil de la empresa, etc. A continuación te explicamos los pasos para llevar a cabo una correcta integración de redes sociales en tu contact center.

 
Al integrar las redes sociales en el call center para la atención al cliente ofrecemos imagen de empresa moderna y actual, que entiende al usuario y le ofrece un canal eficaz y ágil para atender sus dudas o necesidad de información sobre productos y servicios.
 

4 pasos para integrar las redes sociales en tu contact center

La incorporación de las redes sociales a tu contact center necesita una planificación adecuada para realizarlo de manera eficaz y resulte productiva. A continuación, veremos algunos de los pasos que deberías tener en cuenta para que el proyecto de integración de redes sociales sea un éxito: 

 

Paso 1: Preparar a tu equipo de call center en redes sociales

Los requisitos de un agente de atención al cliente en social media son distintos a otros canales como el email o teléfono. Para empezar, debemos formar a nuestro equipo en habilidades digitales para que sean aptos para abordar las preguntas, dudas, quejas y sugerencias de los clientes en el social media. Por ejemplo, algunos de los temas en los que deberías formar a tu equipo son los siguientes:

  • La netiqueta (conjunto de normas de comportamiento general en internet) en redes sociales.
  • Cómo comunicarse de forma efectiva a través de Twitter, Facebook, así como en otras redes sociales.
  • Cómo gestionar comentarios negativos.
  • Cómo tratar con casos especiales: como por ejemplo trolls e influencers.
  • Cómo sorprender a tus clientes con una atención proactiva.
 
Preparar a tu equipo de call center en redes sociales
 

Paso 2: Planificar la estrategia de atención al cliente en social media

Gestionar las redes sociales en el contact center sin una estrategia clara y definida puede ser un gran error. Los clientes de hoy en día exigen ser atendidos por las redes sociales y, además, quieren que sea una atención inmediata. Por esta razón es de gran importancia que detalles una estrategia clara y sencilla, y que por supuesto, informes de los puntos clave a todos los miembros de la organización para así asegurarte del éxito de tu estrategia.

Para comenzar a diseñar tu estrategia deberás preguntarte las siguientes cuestiones:

  • ¿Qué personas clave necesitarán estar involucradas en el diseño de la estrategia para integrar las redes sociales a tu contact center?
  • ¿Cuáles son los requisitos que debe cumplir el equipo que atienda el canal?
  • ¿Se realizará atención al cliente únicamente de forma reactiva o también proactiva?
  • ¿De qué manera se protegerá la información de los clientes en las redes sociales, así como conversaciones privadas?
  • ¿Qué tipo de integración tecnológica necesitará con los otros canales (teléfono, correo electrónico, etc)?
  • ¿Cómo se aprenderá del feedback de los clientes para mejorar los procesos, productos y servicios de la empresa?

 
Planificar la estrategia de atención al cliente en social media
 

Paso 3: Evolucionar el call center hacia la omnicanalidad

La mayor parte de las empresas brindan un servicio de estrategia multicanal, solucionando los problemas de sus clientes a través de canales como el teléfono, el email, chat o redes sociales, pero hay que dar un salto y pasar a la omnicanalidad y gestionar múltiples canales con un mensaje unificado.

El consumidor ya no estará presente en un único canal para interactuar con tu empresa, y espera encontrar la misma atención sin importar cuál elija: Twitter, chat o el teléfono. Una atención al cliente omnicanal permite al usuario comenzar una conversación por un canal y cambiar a otro sin interrupciones, sin que el resultado se vea afectado negativamente.

Para evolucionar hacia una verdadera experiencia omnicanal, tu empresa necesitará tener en cuenta los siguientes pasos:

  • Disponer de múltiples canales de comunicación con una experiencia al cliente consistente y real en cada uno de los canales.
  • Conocer el comportamiento de los usuarios a través de los diferentes canales y tener la posibilidad de acceder al historial de cada uno de ellos para ofrecer una experiencia proactiva.
  • Valorar las prioridades de los clientes y adelantarse a sus necesidades.
 
Evolucionar para gestionar múltiples canales en una misma interacción
 

Paso 4: Elegir bien el software contact center que se adapte a tus necesidades

Integrar las redes sociales en el contact center es un reto para todas las empresas que quieran ofrecer una experiencia personalizada y única a sus clientes. Pero requiere de un software adecuado a tu empresa y a estas nuevas necesidades en torno al social media y la omnicanalidad.

Uno de los pasos más importantes, además de la formación y la estrategia, es la tecnología que decidas utilizar. Pero cada negocio tiene sus particularidad, objetivos y clientes, por lo que es importante escoger aquel software que realmente se adapta a nuestro centro de llamadas.

Si quieres encontrar el mejor programa para tu call center y que integre las redes sociales, no tienes más que rellenar el formulario que aparece en esta misma página.

Gracias a nuestro comparador gratuito y neutral, en menos de un minuto habrás llegado hasta un ranking personalizado con las soluciones que más se ajustan a tu call center

 
Elegir bien el software contact center que se adapte a tus necesidades