Los retos de la última milla: la eficiencia logística en la era del eCommerce y la cultura de la inmediatez

Comprar con un simple click un artículo de cualquier parte del mundo y recibirlo mañana en tu casa; o mejor, dentro de un par de horas. El eCommerce ha abierto una nueva ventana a un consumo donde reina la inmediatez y la necesidad de satisfacer a un cliente que busca las mejores condiciones para adquirir sus productos. La oferta es muy amplia, así que siempre puede cambiar de portal o de tienda online si el precio no le convence o no encuentra las facilidades de compra y devolución que exige.

Estamos en plena era del comercio electrónico, un mercado en auge que atrae a millones de personas que pueden comprar prácticamente cualquier cosa desde su ordenador o smartphone. Un modelo de consumo que, además, se ha visto reforzado en esta crisis del covid-19. El confinamiento ha hecho que se apueste aún más por las compras online y se amplíe a sectores que antes no tenían tanta repercusión, como el HORECA y los productos de primera necesidad.

 

¿Cómo está afectando esta realidad a la logística de las entregas de la última milla? ¿Son las empresas, en su lucha por mejorar su posicionamiento, quienes más promueven los envíos inmediatos? ¿Es necesario reeducar al cliente hacia un consumo más sostenible? ¿Son los hubs urbanos una solución a la saturación de reparto en las ciudades y a la logística inversa? ¿Qué herramientas están facilitando la eficiencia de estas empresas y las de sus conductores? ¿Cómo llevaremos a cabo la entrega final en un futuro?

Estas preguntas y muchas más nos las responden los expertos Bea López, directora de Operaciones en PromoFarma, un marketplace con más de 1.000 vendedores (500 son farmacias) con productos de salud y belleza; Ivon Puente, directora comercial de Cadena Logística en Grupo CTC, empresa dedicada a la externalización de servicios logísticos que abarca todas las áreas de la cadena, no solo la entrega final; y Antonio Reyes, coordinador de Operaciones y Logística en el grupo RAJA, uno de los mayores distribuidores de embalajes para empresas.

Las nuevas alternativas de entrega y los costes ocultos del eCommerce

Teniendo en cuenta que el mayor coste de la cadena logística del eCommerce corresponde a los gastos relacionados con última milla (alrededor de un 50%), es fácil entender por qué gestionar de manera eficiente la entrega final es tan importante para las empresas.

El transporte hasta el domicilio del cliente, la optimización del espacio de carga y de las rutas, las entregas fallidas por ausencia del receptor, el recoger las devoluciones… Son muchos los factores que entran en juego en el último eslabón logístico y que tienen una gran repercusión para las compañías del sector. Ahorrar costes y tiempos en la entrega es la meta a alcanzar.

Nuevos conceptos están surgiendo dentro de la logística para mejorar este proceso, como los hubs urbanos, almacenes que se ubican en las ciudades para reducir el recorrido y el tiempo de distribución final, o los puntos de conveniencia, una gran alternativa a la hora de concentrar las entregas de una zona en un mismo lugar y no en cada domicilio.

Pero, como señala Bea López, en España aún nos queda mucho para adaptarnos a estos nuevos modelos de reparto que, sin embargo, son muy habituales en Europa.

“La mayor parte de las personas desconoce el impacto que tiene el hecho de entregar un paquete a domicilio, tanto en el uso de vehículos y de emisión de CO2 como del embalaje que es necesario para transportar un producto unitario, que es lo que normalmente se reparte en la última milla”, añade a este respecto Ivon Puente, señalando la necesidad de adoptar alternativas de entrega que no supongan el tener que recorrer muchos kilómetros para entregar una única mercancía, "desde una pegatina a un libro”.

Antonio Reyes explica la importancia de los puntos de conveniencia, las taquillas inteligentes o los mini hubs a la hora de reducir los costes ocultos del eCommerce y de la logística inversa que, aunque se disparen, no tienen su repercusión en el precio final al consumidor. “Todo lo que sea acortar trayectos y optimizar rutas es fundamental, ya que si los costes ocultos corren a costa de la logística, no del comprador, se asumirán disminuyendo instalaciones, el salario del conductor o la calidad del transporte”.

 
No se puede mantener un crecimiento global del eCommerce y que el envío siga llegando directamente a tu casa. Va a haber una distribución más sostenible, y los cambios lo veremos principalmente en las grandes ciudades.

Ivon Puente - Grupo CTC 

 
 
Los puntos de conveniencia son muy importantes a la hora de quitarle peso a las ciudades que, como Madrid o Barcelona, tienen sus calles llenas de empresas de mensajería. En Francia ya representan en torno al 40 o 50% del modelo de entrega del eCommerce, pero en España aún nos queda mucho recorrido para llegar a estas cifras.

Bea López, directora de Operaciones en PromoFarma

 

Reparto sostenible ¿un cambio en la cultura empresarial o en el consumidor?

Cuando hablamos de la actual inmediatez que impera en la última milla y que tensa el flujo de la cadena de suministro, surgen dos posturas. Por un lado, la de concienciar al consumidor, y por otro, la responsabilidad de las propias compañías.

“Yo creo que la satisfacción final del cliente debe comenzar por cuestionarse la necesidad de la prontitud. ¿Tengo más satisfacción por recibir mis zapatillas en cuatro horas en vez de en dos días? Esa es la pregunta”, así de tajante se muestra el coordinador de Operaciones y Logística de RAJA.

Y es que ante la idea de conseguir un reparto sostenible, la posición del cliente es primordial. Si queremos contaminar menos, aprovechar el espacio de carga de cada viaje y que los costes no repercutan en el precio final, tenemos que hablar también del consumidor sostenible.

“En la última milla nos encontramos ante un cliente que quiere recibir pronto su paquete pero no quiere que vea aparcado el vehículo de transporte en doble fila, quiere recibirlo gratis pero no se cuestiona si vamos con camiones vacíos; pues esto es totalmente contradictorio” subraya Antonio, con más de 20 años de experiencia en el sector.

Esta idea de reparto sostenible sí, pero pasando primero por un comprador concienciado, la mantiene también la directora comercial de Cadena Logística de Grupo CTC: “¿Qué responsabilidad tiene el cliente en la compra de los productos? Creo que si todo el mundo comprara online al ritmo que se hace actualmente, tendríamos un problema enorme en las ciudades”.

 
No transportamos órganos, nada puede ser tan urgente como para que una furgoneta vaya ocupada con un paquete y lo deje encima de la acera para entregarlo sin tener que aparcar. 

Antonio Reyes - RAJA

 

  

 Sin embargo, para Bea López esta guerra de la inmediatez la comenzaron las propias compañías de eCommerce y de mensajería en su constante búsqueda por ofrecer la mejor experiencia de compra a su cliente. Un arma de doble filo para las empresas.

“Además de ser los causantes, somos también los primeros afectados. Hay tiendas y portales online que llegan a tener hasta un 40 - 50% de devoluciones; el cliente puede comprar cinco prendas y devolver gratis las dos que no le convencen. Es una auténtica barbaridad, y esto en el eCommerce tiene un impacto alucinante en cuanto a costes”, afirma la directora de Operaciones de PromoFarma.

 
 
Podemos poner todas las herramientas posibles para que la última milla sea más sostenible, pero pasará siempre porque, al final, el cliente sea consciente de qué significa y cómo repercute cuando pide un par de pilas por Amazon, después ve que se ha equivocado y las tiene que devolver.

Ivon Puente, directora comercial de Cadena Logística en Grupo CTC

 

Devoluciones y logística inversa: todo tiene un precio

Como afirma Antonio Reyes, no podemos pretender que todo sea gratis. Ya hemos visto cómo los costes ocultos del eCommerce, la rapidez de entregas y las facilidades de devolución tienen su repercusión en el propio servicio logístico. Y hay que tener cuidado con no precarizar el sector.

De contar con un repartidor uniformado, que es la imagen en la calle de la empresa de mensajería y un comercial para el cliente, se está pasando a una desprofesionalización en gigantes como Amazon para abaratar gastos, donde cualquiera con un coche puede ser contratado y hacer entregas.

“El cliente cada vez exige más en la última milla, y si no repercute a nivel de sostenibilidad, lo haremos con salarios y servicios no adecuados. Si el repartidor va con un coche propio y le pagan a dos euros el reparto, no se va a preocupar si se rompe el paquete o si lo tira por encima de la valla para ir más rápido. Va a intentar hacer, en el mínimo tiempo posible, los máximos repartos que pueda para tener un pequeño sobresueldo”, aclara el experto.

La digitalización de las compañías de mensajería y servicio courier es fundamental a la hora de mantener un sector moderno y profesional. Y eso se ha demostrado ante la respuesta desigual que han ofrecido las empresas ante el crecimiento del comercio electrónico que surgió durante el confinamiento.

 
Todavía hay una falta de digitalización del sector, que es lo que nos permitirá escalar ante los nuevos retos de la última milla. 

Bea López - PromoFarma

 

 



“El trabajo que se ha hecho en cuanto a entregas en plena pandemia ha sido espectacular. Muchas tuvieron que hacer contrataciones de pequeñas entidades locales para cubrir la última milla. Y se ha visto en las que sí había una trazabilidad, una infraestructura digital acorde a la necesidad del momento”, resalta Bea López.

“Si el Black Friday es la semana del año con más ventas online y envíos, durante el confinamiento hemos vivido un Black Friday cada día. Hablamos de un crecimiento de entre el 40 y el 70% en la cadena logística. Esto es imposible asumir de manera sencilla, y ha reflejado las carencias que tienen muchas compañías en la gestión de la última milla”, añade Ivon Puente.

 
 
Los software para última milla permiten conocer el tráfico, tener un histórico de rutas y saber con qué volumen de carga puedo optimizar la flota. Hoy en día, los datos son poder, quien maneja la información es quien puede ir por delante y, para mí, la logística tiene que ir mínimo cuatro años por delante de las necesidades del consumidor 

Antonio Reyes, coordinador de Operaciones y Logística en el grupo RAJA

 

Los software de gestión en la eficacia de la última milla y la satisfacción del cliente

Ya sea a través de un software optimizador de rutas para empresas de última milla o bien soluciones más globales para compañías  logísticas, como el ERP de logística y distribución o ERP de transporte que incluyen esta funcionalidad, hoy en día es indispensable implantar un programa que optimice la planificación de las rutas, gestione envíos y cargas, ofrezca a los conductores dispositivos de movilidad para confirmar entregas y recorridos o facilite a los clientes el seguimiento de sus pedidos.

Para Antonio Reyes está muy claro: “Si tengo una gestión eficiente, me va a repercutir en la mejora de mi balance de empresa, a nivel económico y de satisfacción del cliente, y todo eso nos va a llevar a ser una compañía puntera, ir por delante al poder analizar datos, tener predicciones, saber el patrón y el perfil de la persona que nos quiere comprar... No tener que improvisar cada vez que haya un aumento inesperado de pedidos. Y eso lo consigo con los software de gestión, con el algoritmo perfecto para acertar a la primera en nuestras decisiones”.

En la logística inversa, encontramos la misma eficiencia para evitar un aumento de costes. “La tecnología nos permite relacionar una orden de recogida con la localización del vehículo en la zona apropiada o más cercana. Todo está enrutado y optimizado para que la devolución coincida con un punto de entrega, ya que no podemos permitirnos dedicar un parcela de ruta solo a la logística inversa”, resuelve el coordinador de Operaciones de RAJA.

 

Los software de logística y distribución enrutan las entregas con eficacia  y rapidez, teniendo en cuenta todo tipo de variables. Los repartidores reciben en sus terminales qué entregas van a realizar y, al mismo tiempo que van cargando el vehículo, registran cada paquete.

“Los software nos han dado la oportunidad de mejorar muchísimo. Desde el momento en que el producto está en el almacén a punto de salir, ese paquete está absolutamente trazabilizado. Va a salir hacia una localización ya estipulada y tiene un período de tiempo específico para llegar a ella. En el momento en que el cliente está firmando la recepción ante el repartidor, la empresa ya tiene una notificación de que ha sido entregado”, explica Ivon.

“La trazabilidad es esencial. El cliente, en el momento en que se prepara su pedido, ya recibe un correo de aviso con el código de localización para ver en tiempo real dónde está su paquete”, resalta Antonio. Y es que, al igual que los actuales software optimizador de rutas ofrecen herramientas para mejorar la eficacia de los conductores durante su recorrido con mapas virtuales, estos programas también cuentan con sistemas avanzados para generar una buena experiencia de compra al cliente. Su satisfacción con los servicios que ofrece la empresa será el principal valor diferencial.

Además del seguimiento en tiempo real del paquete y las estimaciones de hora de entrega, las soluciones de planificación de rutas ya integran canales de comunicación con el consumidor, que le conectan para que haya un feedback y puedan dejar comentarios sobre la eficiencia del servicio, valoraciones o sobre los mejores horarios para recibir al repartidor.

 
 
Descubre SIN COSTE el mejor Software optimizador de rutas para tu empresa
Preguntas: 1/8
Tiempo estimado para completar este formulario: 40 segundos

Un futuro colaborativo en la última milla

La gestión de la última milla ha evolucionado mucho durante estos años gracias a los avances tecnológicos y los software que acabamos de ver. La mayor conectividad en tiempo real y los sistemas predictivos han mejorado enormemente la optimización de repartos.

Para Bea López, el futuro pasa por una reagrupación de pedidos, un reparto más colaborativo en las ciudades para no tener que utilizar diversas empresas de mensajería que tienen como destino un mismo cliente. Incluso compartir un sistema más estandarizado a nivel de digitalización de la cadena de suministro: “Veo un futuro en el que un paquete puede estar transitando con distintas empresas de reparto para alcanzar esa entrega más sostenible de cara al consumidor final, con una trazabilidad compartida independientemente del almacén o transporte por el que haya pasado”.

Esta necesidad de mayor interacción y actitud colaborativa también lo ve necesario Ivon Puente para evitar la saturación en las urbes, al igual que un acercamiento de los mini hubs a ubicaciones céntricas.

Antonio Reyes se suma a esta colaboración con los sistemas de blockchain que ya integran los software más avanzados y que permite una trazabilidad total de las compras, lo que facilita el denominado ‘trabajo en colmena’ donde se comparten pequeños hubs urbanos para las descargas. “Por ejemplo, Aliexpress utiliza esta trazabilidad en su transporte intermodal, reparte a través de diferentes operadores todo su canal de venta”.

 
Conseguiremos esa reagrupación de entregas, que todo esté unificado con una única trazabilidad independientemente de los operadores que haya detrás. 

Bea López PromoFarma

 
 

Compras predictivas, IA y drones

La inteligencia artificial (IA) de los software de gestión va a ser fundamental para avanzar en eficiencia dentro del sector.  Ivon Puente del Grupo CTC nos introduce el término de compra predictiva. Gracias a la IA conoceremos mejor al cliente, nos adelantaremos a sus necesidades y, por lo tanto, vamos a poder situar el producto mucho más cerca antes de que lo compre.

“La utilización de drones en grandes ciudades, no la veo. Sería el colapso del aire. Pero, ¿por qué no en pequeñas localidades más alejadas o dentro de recintos logísticos?, adelanta la directora de Operaciones de PromoFarma.

“El uso de drones lo contemplo también fuera de las ciudades”, continúa Ivon. “El reto está en la distribución sostenible, en un mayor número de puntos de conveniencia y hubs urbanos en forma de parking, de gasolineras, taquillas, etc. para poder entregar y recoger los paquetes. En un futuro más lejano… ¿un robot que nos haga la compra?”.

 

Antonio Reyes se muestra más positivo en cuanto al uso de drones, ya que su aplicación es real en Estados Unidos. “Estamos a años luz. Allí hay licencias para utilizar drones de reparto en el espacio aéreo, con cargas de hasta diez kilos. Además, las entregas ya se realizan también a través de accesos digitales para que el repartidor pueda dejar el paquete dentro de tu casa”.

Pero el coordinador logística de RAJA va un paso más allá en las alternativas de entregas eficientes: edificios adaptados como puntos de entrega. “Creo que los edificios que se construyan van a tener en cuenta el crear un punto de entrega colectivo. Una mancomunidad o una manzana de edificios contará con su propio espacio para entregar y recoger paquetes”.

Como finaliza el experto, puede que haya un dron o un robot, pero la logística y el transporte de productos no van a desaparecer. Podremos llevarlo a cabo de manera más eficiente o con otros combustibles, pero habrá que buscar un equilibrio, no hablar solo de la sostenibilidad a nivel de entrega, sino del consumo de recursos en general para no acabar con el planeta.

 
 
Con la inteligencia artificial conoceremos mejor al cliente y predeciremos sus necesidades; por lo tanto, vamos a poder situar el producto mucho más cerca antes de que lo compre.

Ivon Puente - Grupo CTC

 
Si quieres estar al día en gestión empresarial,
apúntate a nuestra newsletter semanal