Diferencias entre un CRM operativo y un CRM colaborativo

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¿En qué consiste un software CRM? 

Un CRM (Customer Relationship Management) es una solución informática que organiza la estrategia comercial de las empresas y la relación con clientes y potenciales. Generalmente está basada en la gestión comercial, de marketing y el servicio de atención al cliente.

Esta herramienta potencia la productividad en las ventas y ofrece un conocimiento del cliente, lo que conlleva una mayor fidelización. De este modo, permite compartir y maximizar el conocimiento que tenemos sobre un cliente, por lo que podemos anticiparnos a sus necesidades.

La implantación de este tipo de software tiene un objetivo: mejorar la comunicación y las relaciones con el usuario a través de la tecnología.

 

CRM operativo 

Este tipo de software está basado en la automatización de los procesos, tanto internos como los relacionados con los clientes. De la gestión interna se encargará el Back office, y de la relativa a los clientes, el Front office.

Veamos ahora las particularidades de cada uno de los procedimientos que forman parte del CRM operativo:

  • Back office: engloba los procesos organizativos que configuran el entramado del negocio y le dan forma, pero con los que el cliente no entra en contacto de forma directa. El cliente afecta a gran parte de dichos procesos: su toma de decisiones e interacción con la compañía, en la medida en que esta modifica sus procesos y procedimientos para darle un servicio adecuado a sus expectativas y necesidades, pero no define ni articula dichos procesos, ya que pertenecen al propio conocimiento sobre el negocio de la empresa.

    El CRM interviene en el Back office considerando a éste como un público interno, cuyas interacciones y relaciones están dirigidas hacia la satisfacción del cliente, la consecución de objetivos y la optimización de los recursos de la empresa.

    Este modelo de software CRM apoya, mediante la incorporación de soluciones informáticas capaces de ayudar a la gestión o dirección de la cadena de suministro, a dicha coordinación. Además, en su estructura intervienen también las áreas de recursos humanos y finanzas, entre otras, modificando y gestionando los eventos o actividades, permitiendo su planificación, y haciendo que los flujos de información que afectan a los procesos productivos y relacionales sean fluidos y estén enfocados a objetivos.
  • Front office: hace referencia a todas las áreas de la organización que entran en relación directa con el cliente. Desde el contact center o centro de atención telefónica al usuario, hasta el establecimiento en el que se venden los productos o servicios de la empresa o a través de la aplicación. Desde un vendedor a comisión que gestiona una pequeña área de territorio, hasta las campañas de marketing directo llevadas a cabo por el departamento de marketing, todo aquello y todos aquellos que están cara a cara con el cliente se encuentran dentro de este apartado.
 

Gracias al CRM operativo podrás ofrecer un óptimo servicio a tus clientes a través de los diferentes canales de relación.

 

CRM colaborativo

Este sistema es, sin duda, una de las más innovadoras herramientas informáticas desarrolladas al servicio de la empresa.

Con su formato, el CRM colaborativo es capaz de sintetizar o agrupar muchos de los últimos descubrimientos en el área informática y las telecomunicaciones. Por ejemplo: marcas un número de teléfono y una máquina (IVR o Interactive Voice Response) te solicita tu DNI, probablemente un número de identificación personal y después, te saludará con tu nombre y apellido. Esto ocurre porque puede acudir a la base de datos, recuperar tu nombre, incorporarlo en su sistema de voz y pronunciarlo -con voz femenina y masculina, depende del día y del momento- , a partir de este momento se abre un universo infinito que te permitirá solicitar tarjetas para realizar la declaración de la renta, realizar operaciones financieras, consultar la próxima factura telefónica o pedir información sobre el estado de las carreteras, todo ello entre la máquina y tú, únicamente facilitando los elementos que te solicite.

 

Características de un CRM operativo y un CRM colaborativo

Vamos a verificar los puntos en los que se diferencian estos dos tipos de software. En la siguiente tabla comparativa podemos ver sus características.

Los detalles de un CRM operativo son los siguientes:

  1. Foco en el apoyo de preventa y venta.
  2. Automatización de los procesos. 
  3. Gestión de procesos internos y externos de la empresa. 



    Las característias de un CRM colaborativo son:

    1. Focalización en la postventa.
    2. Personalización, búsqueda continua de la identidad del interlocutor.
    3. Flexibilidad para la programación de eventos, lanzamiento de imágenes, campañas, etc. como respuesta ante determinados estímulos o acciones del interlocutor.
     
    Características CRM colaborativo
     

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