Diferencias entre un CRM operativo y un CRM colaborativo

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¿Qué diferencias existen entre un CRM colaborativo y otros tipos de software CRM? Conozcamos el operativo

Estas son las principales diferencias entre estos dos tipos de software CRM.

El CRM operativo hace referencia principalmente a los proceso de negocio en la empresa. En este CRM se distinguen dos partes:

  • Back Office: es decir, todos los procesos organizativos que configuran el entramado del negocio y le dan forma, pero con los que el cliente no entra en contacto de forma directa. El cliente afecta a gran parte de dichos procesos desde su toma de decisiones y su interacción con la compañía, en la medida en que esta modifica sus procesos y procedimientos para darle un servicio adecuado a sus expectativas y necesidades, pero no define ni articula dichos procesos, ya que pertenecen al propio conocimiento sobre el negocio de la empresa.

    El CRM interviene en el Back office considerando a éste como un público interno, cuyas interacciones y relaciones están dirigidas hacia la satisfacción del cliente, la consecución de objetivos y la optimización de los recursos de la empresa.

    El CRM operativo apoya, mediante la incorporación de soluciones informáticas capaces ayudar a la gestión o dirección de la cadena de suministro, a dicha coordinación. Además, interviene también en las áreas de recursos humanos y finanzas, entre otras, modificando y gestionando los eventos o actividades, permitiendo su planificación, y haciendo que los flujos de información que afectan a los procesos productivos y relacionales sean fluidos y estén enfocados a objetivos.
  • Front Office: hace referencia a todas las áreas de la organización que entran en relación directa con el cliente. Desde el contact center o centro de atención telefónica al usuario, hasta el establecimiento en el que se venden los productos o servicios de la empresa, desde un vendedor a comisión que gestiona una pequeña área de territorio, hasta las campañas de marketing directo llevadas a cabo por el departamento de marketing, todo aquello y todos aquellos que están cara a cara con el cliente se encuentran dentro de este apartado.
 

Gracias al CRM operativo podrás ofrecer un óptimo servicio a tus clientes a través de los diferentes canales de relación.

 

El CRM colaborativo

Es sin duda, una de las más innovadoras herramientas informática desarrolladas al servicio de la empresa.

El CRM colaborativo es capaz de sintetizar o agrupar muchos de los últimos descubrimientos en el área informática y las telecomunicaciones. Por ejemplo: marcas un número de teléfono y una máquina (IVR o Interactive Voice Response) te solicita tu DNI, probablemente un número de identificación personal y después, te saludará con tu nombre y apellido. Esto ocurre porque puede acudir a la base de datos, recuperar tu nombre, incorporarlo en su sistema de voz y pronunciarlo) con voz femenina y masculina, depende del día y del momento; a partir de aquí se abre un universo infinito que te permitirá solicitar tarjetas para realizar la declaración de la renta, realizar operaciones financieras, consultar la próxima factura telefónica o pedir información sobre el estado de las carreteras, todo ello entre la máquina y tú.

Pero no solo vemos el uso de CRM en las comunicaciones telefónicas. Otros dispositivos que te permitirán esta comunicación son las páginas web.

De este modo, el CRM de interacción directa o colaborativo se diferencia del CRM operativo en su dirección del Front office: el primero se lleva a cabo principalmente a través de los medios electrónicos y de apoyo a la preventa y a la venta, mientras que el segundo está principalmente orientado a la postventa.

Principales características del CRM colaborativo que lo hacen diferente al operativo

  • Capacidad de interconexión con el CRM analítico y operacional.
  • Apoyo a la postventa y su focalización hacia el establecimiento de relaciones.
  • Integración con los recursos de la personalización de la comunicación.
  • Búsqueda continúa de la identidad del interlocutor en su alta compatibilidad de tecnología de las comunicaciones.
  • Flexibilidad para la programación de eventos y respuestas ante determinados estímulos o acciones del interlocutor.
 

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