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Las últimas tendencias en lo referido al marketing relacional CRM están incidiendo cada vez más en la importancia de las redes sociales para los sistemas de marketing relacional. Hay un nuevo concepto, acuñado tras la evolución en este sentido de los sistemas de gestión comercial, que es el Social media CRM. Incluso estos conceptos novedosos han propiciado la creación de un puesto de trabajo muy demandado en todos los foros y páginas más importantes de empleo, el Community Manager. Las funciones de este puesto, dentro de Social media CRM, son dobles: por un lado, se trata de ayudar a la empresa en su posicionamiento en redes sociales, fomentando debates sobre productos y servicios de la marca, obteniendo información sobre los gustos y preferencias de los usuarios de la marca, sus quejas o descontentos, captando nuevos contactos mediante promociones y ofertas, etc.; la segunda función del Community Manager tiene que ver con la realización de funciones de estrategia comercial y marketing, todo integrado en el  Social media CRM..

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Factores influyen en Social media CRM:

Las redes sociales son, en la actualidad, una de las fuentes de información más importantes de los sistemas de marketing relacional. Para los Social media CRM, uno de los retos más importantes que tienen hoy en día en relación con este marketing digital es utilizar y obtener el máximo rendimiento de los foros sociales, con el uso de las técnicas y la tecnología más modernas. La idea central es potenciar la gestión de una marca, productos o servicios en una plataforma centralizada, desde la cual poder gestionar todas las campañas comerciales y de marketing, interactuando constantemente con las Redes Sociales a través de Social media CRM. En esta intercomunicación, las aplicaciones pueden acceder a todos los contactos de las redes sociales, enviar correos electrónicos, mensajes, etc. También pueden asignarse tareas a los distintos equipos de agentes de venta, almacenar todos los datos importantes sobre los clientes. En definitiva, se trata de coordinar en todo lo posible el Social media CRM con las ventas y la relación con los clientes de la empresa.

Entre las funcionalidades aportadas por este sistema Social media CRM está la posibilidad de grabar las conversaciones mantenidas entre los usuarios de la empresa y los clientes, para su gestión futura. Además, hay otras igualmente importantes:

- Gestionar diversas cuentas procedentes de las redes sociales, de forma coordinada.

- Tener una visión integral del estado de la competencia, su posicionamiento en las redes sociales, sus productos, sus tendencias, las opiniones en las redes sobre esas empresas y sus productos, etc.

- La integración con el resto de funciones de un buen CRM: agendas electrónicas, control de la actividad de los agentes de ventas, localización de productos, almacenaje y stock, etc.

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