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En el análisis de las siglas CRM, trataremos de dar respuesta a la pregunta de qué es un CRM. CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia comercial de negocio que tiene su objetivo en el cliente, y que trata de recopilar toda la información posible sobre los clientes para crear una base de optimización de las relaciones comerciales, y conseguir el máximo grado de satisfacción de dichos clientes. Al estudiar  qué es un CRM, esta plataforma de marketing queda englobada en el marketing relacional, cuya meta es situar a la empresa en la mejor posición dentro de la competencia en el sector que se halle por hacer nuevos clientes, y fidelizar los existentes. La finalidad del CRM es atraer y mantener la lealtad del cliente..

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Pregunta básica: ¿Qué es un CRM?

Este concepto de qué es un CRM queda integrado por varios aspectos: servicio y soporte al cliente, marketing, manejo del tiempo y la trayectoria de empresa y clientes, la productividad en las ventas, el almacenamiento de la información para usuarios y ejecutivos, el e-Commerce, el servicio al cliente pre y post venta, el telemarketing, y algunos otros.

Pero la cuestión más importante de todas, al analizar qué es un CRM, es la relativa al cliente, el cliente es la figura principal de todo el proceso, y lo demás gira alrededor de él. La cuestión principal es cómo conseguir captar el mayor número de clientes, con el menor costo, por tanto, la finalidad principal siempre será la captación de nuevos clientes, y la consecución de su fidelidad y lealtad, en una segunda fase.

Pero las novedades de los mercados, la innovación tecnológica y las actualizaciones que van generándose son la clave de que estos sistemas sigan desarrollándose. En lo relativo a los productos, cuando analizamos su rotación y qué es un CRM, veremos que las tendencias sobre la implantación de los CRM en las empresas han ido evolucionando. Los costes han pasado de estar basados en una licencia que se adquiere, a modelos ligados a una suscripción. Sin embargo, no todas las empresas proveedoras de estos sistemas ofrecen claridad a la hora de comercializar estos productos, y los precios iniciales son sólo una parte del precio del total del proyecto. De la evaluación de qué es un CRM, extraemos la conclusión de que los beneficios, por tanto, que vienen aportados por el sistema CRM son varios: desde la capacitación a los usuarios, involucrarlos y motivarlos en el sistema general, dotar de un soporte a todos los departamentos de la compañía, principalmente a los comerciales, pero también a los cargos directivos, centralizar la gestión del equipo de ventas, ser un instrumento de canalización entre clientes y contactos, eliminar procesos no productivos, realizar un uso inteligente de toda la tecnología disponible, gestionar una administración del sistema desde dentro, y establecer un prototipo del sistema comercial de la empresa que lo utiliza.

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