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CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia comercial de negocio que tiene su objetivo en el cliente, y que trata de recopilar toda la información posible sobre los clientes para crear una base de optimización de las relaciones comerciales, y conseguir el máximo grado de satisfacción de dichos clientes. El CRM queda englobado en el marketing relacional, cuya meta es situar a la empresa en la mejor posición dentro de la competencia en el sector que se halle por hacer nuevos clientes, y fidelizar los existentes. La finalidad del CRM es atraer y mantener la lealtad del cliente..

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Diferentes aspectos engloban este concepto, CRM: servicio y soporte al cliente, marketing, manejo del tiempo y la trayectoria de empresa y clientes, la productividad en las ventas, el almacenamiento de la información para usuarios y ejecutivos, el e-Commerce, el servicio al cliente pre y post venta, el telemarketing, y algunos otros.

Los beneficios que el CRM aporta son varios: desde la capacitación a los usuarios, involucrarlos y motivarlos en el sistema general, dotar de un soporte a todos los departamentos de la compañía, principalmente a los comerciales, pero también a los cargos directivos, realizar un uso inteligente de toda la tecnología disponible, gestionar una administración del sistema desde dentro, y establecer un prototipo del sistema comercial de la empresa que lo utiliza. Existen diferentes modelos de CRM.

Pequeño análisis de cada uno:    

El CRM colaborativo    se utiliza, con diversos canales comunicativos, para facilitar el     trabajo con el cliente. Tradicionalmente se ha usado mediante el teléfono, fax, correo electrónico, etc.

El CRM operativo contempla aspectos básicos de las funciones de estrategias de marketing, servicios pre y post ventas.

El CRM analítico tiene como objetivo principal la recopilación de todos los datos posibles sobre el cliente, para la posterior gestión y explotación comercial de esos datos.

El e-CRM es la herramienta con mayor proyección. Basado en Internet y las nuevas innovaciones tecnológicas, se trata de trazar unas relaciones entre departamentos comerciales y clientes utilizando el creciente potencial de las redes de comunicación.

Finalmente comentar algunas tendencias del CRM a corto plazo. Por un lado está la coordinación del CRM con los dispositivos conectados. Además de esto, se dice que a través del CRM las compañías empezarán a conseguir clientes cada vez más productivos, gracias a la optimización en la selección de objetivos, con la correspondiente disminución en el coste de adquisición de clientes en las primeras etapas de la relación comercial. Se tratará de reducir el porcentaje de gasto total vinculado a cada cliente. Por último, tras varios años de evolución y promoción, llegan por fin las soluciones SAAS para CRM, con un nivel tecnológico sin precedentes.

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