Hoy en día los consumidores necesitan ser guiados durante todo el ciclo de compra para que este sea lo más sencillo posible. Para ello, las organizaciones deben agilizar los procesos y aplicar una estrategia omnicanal para captar y fidelizar a los clientes. Los usuarios se encuentran en distintas plataformas, por lo que es fundamental que las empresas sean capaces de adaptarse a esta nueva realidad. La omnicanalidad es un aspecto esencial para adaptar todas las prácticas y operaciones empresariales a las necesidades actuales del mercado y los consumidores.

 

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¿En qué consiste la omnicanalidad?

El término omnicanal hace referencia a los diferentes canales de comunicación como el teléfono, la respuesta de voz interactiva (IVR), las redes sociales, el correo electrónico, la mensajería instantánea, etc. Las nuevas tecnologías han traído consigo la incorporación de estos nuevos canales a las vías de comunicación tradicionales, como por ejemplo las tiendas físicas. Es por eso que los contact centers deben hacer frente a esta transformación y ofrecer diferentes medios de comunicación, para satisfacer las necesidades de los consumidores. Asimismo, es fundamental que estas empresas sean capaces de integrar todos los puntos de contacto con los clientes en una única herramienta.

 

Razones para aplicar una estrategia omnicanal en un contact center

La experiencia del cliente depende de forma directa del éxito de la interacción entre el agente y el cliente. La omnicanalidad engloba todos los canales disponibles en el mercado y permite ofrecer una experiencia mucho más positiva. Implantar una estrategia de carácter omnicanal en tu contact center también te aportará los siguientes beneficios:

  • Unificar los diferentes canales: Aplicar una estrategia omnicanal permite integrar todas las vías de comunicación en una sola plataforma.
  • Mejorar la calidad del servicio: Al adaptarse a las exigencias propias de cada canal es posible ofrecer una atención mucho más personalizada y de mayor calidad.
  • Aumentar la satisfacción de los clientes: La omnicanalidad genera más confianza en los consumidores y ayuda a captar a los potenciales clientes.
  • Monitorizar la comunicación: Los clientes pueden comunicarse a través de diferentes canales, y la empresa puede hacer un seguimiento de cada una de las interacciones.
  • Incrementar la productividad: Este tipo de estrategias simplifican la resolución de problemas en todos los canales, lo que mejora la productividad del negocio.
  • Optimizar el tiempo de espera: Aplicar una estrategia de workflow multicanal, permite reducir los tiempos de espera de los clientes. 
  • Aumentar la oferta: La omnicanalidad permite ofrecer nuevos productos y servicios en función de la demanda del público objetivo.
  • Potenciar la fuerza de ventas: Al conocer mejor las necesidades y las preferencias de los clientes, es posible identificar nuevas oportunidades de venta.
  • Simplificar la toma de decisiones: Disponer de diferentes canales de comunicación permite recoger datos relevantes para la organización. Esto se traduce en un mayor control de la situación del negocio y una toma de decisiones más sencilla y acertada.
 

¿Cómo construir una experiencia omnicanal?

 

A continuación explicamos algunas de las principales claves para desarrollar una estrategia omnicanal en un contact center:

  • Ofrecer un servicio personalizado: Brindar una atención adaptada a las necesidades de cada cliente es un factor esencial para crear una experiencia omnicanal.
  • Definir los diferentes procesos: Concretar los pasos a seguir en cada uno de los canales es fundamental para saber cómo actuar durante todo el proceso de comunicación.
  • Formar al equipo: Otro factor indispensable es garantizar que los miembros de la compañía cuentan con los conocimientos necesarios para responder a las incidencias de cualquier canal.  Un software de help desk proporciona a la empresa asistencia que tiene como objetivo resolver incidencias TIC (Tecnologías de la información y comunicación) y productos similares.
  • Uso de las tecnologías: Contar con las herramientas tecnológicas adecuadas, como una solución de contact center, constituye un apoyo esencial a la hora de desarrollar una estrategia omnicanal.
 
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Habilitar las soluciones tecnológicas indicadas es muy importante para garantizar el éxito de una estrategia omnicanal. No obstante, la búsqueda de un software que se adapte por completo al perfil y a los requisitos de tu empresa no es una tarea fácil. Pero si quieres encontrar el programa de contact center idóneo para tu organización de manera sencilla, lo único que tienes que hacer es consultar el comparador gratuito de SoftDoit. Tardarás solo dos minutos en responder al cuestionario y obtendrás una comparativa 100% personalizada y neutral con las mejores opciones para ti. Más de 35.000 empresas ya se han beneficiado de nuestro servicio, ¿te gustaría ser la siguiente? ¡Completa el cuestionario y sal de dudas ahora!