Claves de la estrategia omnicanal: cómo aumentar la satisfacción del usuario

¿Qué es la omnicanalidad?

Es la integración de todos los canales con los que trabaja una empresa (teléfono, mailing, redes sociales…) y con los que está en contacto con sus clientes. Deben tener la capacidad de comunicar, vender y fidelizar en todos sus canales simultáneamente y por igual, ya sea digital o tradicional.

¿Qué diferencia hay entonces entre omnicanalidad y multicanalidad? La diferencia entre ambos términos es el funcionamiento conjunto de todas las vías de contacto que cumple la omnicanalidad. De este modo, todas las experiencias omnicanales utilizan varios canales, pero no todo el marketing multicanal es omnicanal.

Implementar la estrategia omnicanal en determinados sectores, como es el caso de un Contact Center o en la gestión de clientes y ventas en un CRM Onmicanal, es importante para compartir la información entre las diferentes vías de comunicación:

  • Los diferentes canales deben estar unificados en una misma plataforma.
  • Los agentes tienen que mantener un trato personalizado con el cliente, y para eso es necesario la omnicanalidad que ofrece una experiencia completa, tanto al cliente, como al agente que dispone del registro y de la información completa del usuario.
  • Disponer de omnicalidad como vía de interacción hará que los responsables tengan un mayor número de datos para analizar e incorporar a estadísticas e infografías reflejando la satisfacción, comportamiento, necesidades, etc.
 

Es fundamental que todos los canales a los que accede el cliente compartan la información para hacer la experiencia más satisfactoria. De ahí la importancia de la omnicanalidad.
 
 
La aplicación de una estrategia omnicanal conlleva ventajas en los procesos de venta y gestión, también para los propios clientes que disfrutan de un servicio más rápido y eficaz.
 

Relación entre omnicanalidad, CRM y eCommerce

Las interacciones que mantiene el cliente con la empresa quedan registradas en el CRM para después poder ser consultado y analizado. La finalidad es buscar la mayor satisfacción del cliente y la fidelización, pero siempre manteniendo la eficacia operativa.

El marketing multicanal es clave para atender las necesidades del consumidor en diferentes ámbitos. Por ejemplo, en el caso del eCommerce es una estrategia productiva para aumentar la conversión y reducir el número de cancelaciones y de abandonos en el carrito de compra.

El uso de un software omnicanal, en algunos sectores, puede ser utilizado como herramienta de gestión del back office, junto a un ERP. Como es el caso de una buena comunicación en tareas de logística y almacenaje.

También en el ámbito de las redes sociales, cada vez con más peso en la estrategia omnicanal con foco en la venta online.

Ante la presente competitividad, es importante para las empresas la implantación de una estrategia de marketing omnicanal que ofrezca al usuario la máxima satisfacción posible.

 
Relación entre omnicanalidad, CRM, eCommerce
 
Aumento de ventas
 

La estrategia de omnicanalidad en marketing influye directamente en el aumento de las ventas:

  • Gracias al marketing digital, las ventas online complementan a las realizadas en la tienda física, por lo que hay un porcentaje de conversión. El vínculo entre los canales digitales y el punto físico de venta aumenta el engagement.
  • El comercio omnicanal tiene un papel importante en el eCommerce internacionalizado. La empresa puede vender y atender fuera de las fronteras sin necesidad de estar directamente en el lugar de venta.
  • La omnicanalidad se adelanta a las necesidades del consumidor, no espera el feedback para actuar. En función de las necesidades del cliente, ofrece nuevos servicios de forma unificada.
 
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Pasos para una correcta estrategia omnicanal

  1. Reconocer a los clientes. La tendencia habitual es que soliciten ser atendidos por cualquiera de los canales de la misma forma. Además de tener todos los datos en cada uno de ellos (teléfono, mail…)
  2. Integrar las herramientas omnicanal con el CRM o el software de gestión de la empresa. Es importante que todas las herramientas que utilizas en la empresa estén relacionadas y tengan comunicación entre ellas. Esto implica un volcado de información bidireccional. Cuando un cliente da sus datos en unos de los canales, automáticamente, debe estar disponible en todos ellos y siempre que el usuario inicie sesión.
  3. Comunicación entre departamentos. Implica la colaboración de varios departamentos, como indica la infografía. Acceso a los datos de los clientes, estadísticas ,comportamientos, etc. Esta información es imprescindible para los departamentos de Marketing y Ventas, y para aquellos encargados de buscar nuevos clientes potenciales.
  4. Ofrecer la misma calidad en todos los canales que dispone la empresa, al igual que mantener el mismo tiempo de respuesta en todos ellos.
 
Pasos estrategia omnicanal
 

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