La industria de los contact center se encuentra afrontando cambios para seguir el ritmo a una evolución que engloba, no solamente una gran transformación digital a todos los niveles de la empresa, sino también cambios a nivel de concepción del negocio y de procesos internos de las compañías.
Dentro de ese ámbito de transformación, un paradigma que cambia y que impacta transversalmente a todas las áreas de las empresas, pero principalmente a marketing y ventas, es la estrategia outbound, que ha pasado de ser la estrella del departamento de contact center para dejar paso al inbound marketing. A continuación podrás saber por ti mismo cómo las tendencias del contact center se dirigen hacia el inbound marketing.

 

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¿Qué es el Inbound Marketing?

Definimos el inbound marketing como un marketing no intrusivo consistente en llevar a cabo una serie de estrategias con el objetivo principal de conseguir que sean los usuarios los que nos encuentren. ¿Y cómo se consigue esto? A través de 4 pilares:

 
  • Contenidos
    El centro fundamental de una estrategia de inbound marketing está en la creación de contenidos relevantes que aporten un valor añadido a los usuarios y que estén adaptados al contexto de la actividad de nuestra empresa y del público objetivo.
  • Lead Scoring y Lead Nurturing
    El objetivo del inbound marketing no es únicamente la captación de leads, sino que persigue cerrar la venta a través del lead scoring y el lead nurturing. El lead nurturing es la técnica de inbound marketing basada en la creación de relaciones de valor con nuestros usuarios con el objetivo de acompañarlos durante su proceso de compra. Se trata del nexo de unión entre marketing y ventas que tu empresa necesita para completar el funnel de conversión y aumentar los resultados a final de año. El lead scoring mide el grado de interés o score de un usuario dentro del proceso de lead nurturing que hayamos definido previamente.
 
  • Inversión
    A diferencia de otras estrategias de marketing digital, cuando se reduce o se quita la inversión, sus efectos positivos no desaparecen.
  • Customer Lifetime Value
    El inbound marketing permite disminuir el coste del lead y del cliente, incrementando a su vez el customer lifetime value, es decir, todo lo que nos aporta el cliente en su relación con nuestra organización empresarial.
 
 

Próximas tendencias de Inbound Marketing en Contact Center

Las tendencias en contact center se verán marcadas por la importancia de la atención al cliente que puedes brindar desde diferentes canales y con la máxima brevedad, de modo que estas serán algunas de las estrategias o medidas que más se utilizarán:

 
  • Analítica
    La analítica será clave para ayudar a que los contact center conozcan cuales son las necesidades de los usuarios, sus gustos y preferencias, todo esto basado en algoritmos orientados a captar su interacción en la web; permitirá además, entender cuales deben ser los principales canales para llegar ellos y determinar la herramienta o red social más eficaz para ese desempeño, a fin de posicionar nuestro producto, discurso en el imaginario y retentiva de la colectividad a la que le damos servicio.
    El Big Data es otra de las opciones que deben ser aprovechadas cuanto antes, ya que la funcionalidad de los datos ayudan a las empresas a entender cuáles son los gustos y tendencias con las que está relacionado un consumidor o un futuro consumidor.
    En los años venideros ganarán un amplio protagonismo la implementación de herramientas como la inteligencia artificial, los chatbots y la automatización robótica y IVR (Instant Voice Response o Respuesta de Voz Interactiva), sin duda, son funcionalidades que incrementarán en un gran porcentaje el mejor desempeño de los contact center, y se convertirán en asistentes protagonistas para el desarrollo de autoservicios de voz y web.
  • Redes sociales
    La interacción y dinámicas que poseen estas plataformas cada vez son más amigables y menos complicadas para los usuarios, por lo tanto, tiene todo el sentido del mundo centrar estrategias basadas en las redes sociales. Esta búsqueda por solventar de mejor manera la comunicación con el consumidor, debe generar la facilidad de establecer un contacto a través de cualquier dispositivo. La correcta integración entre software de Contact Center y software de Redes Sociales mejorará considerablemente la relación entre tu empresa y sus clientes.
 
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  • Customer Experience
    La calidad de seguridad es el valor fundamental ligado al customer experience, así como la facilidad de interacción, solución de problemas y una correcta colaboración en la satisfacción de las necesidades del cliente. Las compras a través de la red, los pagos de servicios, entre otros, han incrementado y mejorado la calidad de experiencia otorgada a los usuarios.
    En definitiva, este puede ser, sin duda, el comienzo de un importante cambio de paradigma para los contact center. Se acabó el perseguir a los clientes: ahora se crean estrategias con importante valor añadido, para que se sientan cómodos y sean ellos los que acudan a ti. Y tu contact center, a la vez, pueda recabar más (y mejor) información para mejorar la comunicación con ellos.
    Todos los retos que se presentan en el sector del contact center, sin duda, serán mejor manejados con la ayuda de herramientas que se encuentren a la altura de las necesidades, por lo que debes elegir muy bien qué software de contact center te conviene más.
 

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