Técnicas de Growth Hacking en las 8 fases del funnel de ventas
En cada fase del funnel de Growth Hacking retail que acabamos de ver se pueden realizar acciones que mejoren la experiencia del usuario para que compre más.
1. Fase de Atención
Que el usuario acuda a mi tienda física u online.
En negocios retail de distribución, para la estrategia digital hay que tener en cuenta que el usuario busca un producto o servicio en concreto para satisfacer una necesidad, comprar un pantalón o un bolso, por ejemplo. En ese caso es importante estar bien posicionado en buscadores mediante herramientas SEO y aparecer en marketplaces.
Para negocios retail con marca propia es más importante trabajar los valores de la marca y comunicarlos para atraer al usuario, un cliente más aspiracional, utilizando canales como Instagram u otras webs y redes sociales afines a mi target, donde incluir publicidad o contenido orgánico.
2. Fase de Interés
Que permanezca en mi tienda y ayudarle a encontrar lo que necesita.
Al igual que en una tienda física debe estar todo bien organizado y el dependiente ofrecer un trato amable, el retail digital también debe tener un diseño atractivo y cómodo de navegar, con buscadores internos para encontrar productos rápidamente, ordenar los artículos por categorías y, por ejemplo, incluir un chatbot u otras herramientas de comunicación para que el visitante pueda interactuar y resolver sus dudas en tiempo real.
3. Fase de Deseo
El usuario encontró un producto que le gusta; ahora debe enamorarse de él.
Mientras en la tienda física el producto se puede tocar y ver a la perfección, en el mundo online hay que trabajar mucho el aspecto visual: buenas imágenes, fotografías 360º, vídeos con demostraciones, descripciones detalladas… Incluir todos los recursos digitales que se pueda a nivel de contenidos en la ficha de artículos es básico en el Growth Hacking Marketing para destacar el valor.
4. Fase de Acción
Que el usuario realice la compra.
Esta es una de las etapas más importantes del Growth Hacking y donde más esmero debemos poner para que efectuar una compra resulte lo más fácil y cómodo posible en nuestro comercio.
Desde admitir diversas tipos de pago y de tarjeta (mastercard, paypal, redsys…), simplificar el proceso de pago y registro online sin pedir infinidad de datos personales, opciones de financiación u ofrecer facilidad en el sistema de envío: domicilio, punto de conveniencia, correos...
También podemos incluir estrategias digitales retail basadas en recomendaciones de otros productos antes de finalizar la compra, upselling o crossselling, aplicar la psicología de precios, transmitir sensación de urgencia mostrando poca disponibilidad de productos o poder recuperar el carrito de la compra.
5. Fase de Activación
Que el usuario utilice el producto que ha comprado.
Aunque pueda parecer una etapa poco relacionada con nuestras posibles técnicas de Growth Hacking retail, es un factor decisivo.
Si el usuario llega a comprar un producto en nuestra tienda física u online pero no lo utiliza pronto, puede aparecer el llamado buyer's remorse o remordimiento de conciencia del comprador. Su mayor consecuencia: la devolución.
Para evitar esto hay que favorecer la activación del artículo lo antes posible: productos electrónicos que ya vienen cargados de batería o con algún contenido atractivo para escuchar o visualizar, enviar un tracking de pedido para que estén pendientes del reparto, valoraciones de productos, etc.
6. Fase de Logro
Ayudar a obtener el objetivo que pretendía alcanzar con ese producto o servicio.
Podemos encontrar diversas estrategias digitales para ayudar a que nuestros clientes cumplan sus objetivos. Al igual que cuando nos apuntamos a un gimnasio, que un entrenador supervise nuestros movimientos nos facilitará el estar en forma, si vendemos ropa deportiva podemos ofrecer aplicaciones para monitorizar entrenamientos, premiar hitos de velocidad o pasos efectuados…
También podemos realizar acciones de Growth Hacking Marketing más sencillas pero que tienen mucha conversión mediante email marketing, como notificar al cliente cuándo nos llega un producto afín a esa primera compra y que tenga un descuento o comunicarle una novedad muy esperada dentro de sus tendencias.
7. Fase de Adopción
El usuario recurre a nuestro negocio cuando necesita algo de nuestro sector.
Lo importante es que el cliente se sienta satisfecho con su compra y vuelva a recurrir a nosotros cuando busque un producto o servicio similar, cuando tenga una necesidad que nosotros podamos resolver. El usuario nos adopta como negocio de referencia.
Para ello hay técnicas de fidelización, como ofrecer gastos de envío gratuitos o reducidos a los usuarios registrados o que son ya suscriptores, dinero acumulado para la siguiente compra, etc. Mantener un compromiso de compra con el negocio.
Que el usuario nos recomiende en su círculo de amigos y comunidad virtual.
Si un cliente está comprometido y vinculado con nuestro negocio, podemos ir un paso más y convertirlo en promotor.
Para identificarles, podemos enviar encuestas de valoración a los usuarios fidelizados para conocer su nivel de satisfacción. A los que nos puntúen con las mejores marcas y afirmen que nos recomendarían, es importante facilitarles la difusión de esta impresión, como enlaces para compartir en redes sociales o mensajería instantánea, ofrecerles un sorteo si nos etiquetan en un post, etc.
