Comunicaciones de empresa estés donde estés; descubre los grandes avances en Voz IP y centralita virtual

Centralita virtual y la voz transmitida por internet (VoIP)

El software de centralita virtual  o sistema PBX gestiona todas las llamadas recibidas y efectuadas por una compañía, y las distribuye mediante las diferentes extensiones de un mismo número entre los diferentes departamentos o despachos.

Son los propios proveedores de soluciones de centralita y telefonía IP quienes se encargan de transformar el número de contacto habitual de una empresa en una línea virtual, perfectamente adaptada al sistema Voz IP.

Si la voz pasa a ser un dato más de transmisión, cualquier dispositivo con micrófono y altavoz o auriculares conectado a la red puede convertirse es una extensión de la centralita virtual, ya sea un teléfono IP, un ordenador o un teléfono móvil. Para poder utilizar un PC o un smartphone como dispositivos de comunicación de centralita virtual, solo es necesario un softphone que transfiera la voz a la línea IP.

Cada operador, empleado o departamento puede tener su propia extensión del número principal. Y todo ello con un coste infinitamente menor que las llamadas tradicionales, ya que se pagan en función de cuotas fijas, no del número de interacciones que se realizan.

Centralitas virtuales hoy en día: disponibilidad, movilidad y forking

Los actuales sistemas de centralita virtual que hay en el mercado ya van mucho más allá de ser meros gestionadores de llamadas IP, se han convertido en un potente sistema de comunicaciones unificado que abarcan todas las interacciones que una empresa puede necesitar. Y hoy en día, se pueden llevar en el propio bolsillo.

En España, el proceso de desconexión de las centrales telefónicas tradicionales de cobre es ya una realidad a nivel empresarial. Los avances en las conexiones a internet han permitido que la mayor parte de las entidades estén reemplazando los sistemas analógicos por sistemas de telefonía IP.

Francisco López Pulido, de innovaphone, ve cómo los sistemas de centralita virtual han ido evolucionando gracias a las mejoras de conectividad y la capacidad de transmisión en redes, y hoy se presentan como un verdadero entorno de trabajo, colaboración y comunicaciones para todos los empleados de una empresa. “Y lo más importante, se puede utilizar desde cualquier dispositivo de manera que siempre estaremos disponibles”, añade.

Antonio Escobar Claudevilla, de Netoptima Siempre Conectado, también señala como resultado de las funciones de las actuales centralitas virtuales la posibilidad de estar siempre disponible: “Para un empleado, en la oficina no hay nada. Su smartphone, su tablet, su portátil… cualquier equipo es su teléfono de empresa, sus contactos, su chat”. Y nos introduce el término ‘forking’, voz inglesa con el que está refiriendo a la capacidad de bifurcación, que tu extensión del número de empresa esté en todos tus dispositivos para tener disponibilidad sin importar dónde estés .

Esta misma línea sigue Claudio Morán, de NFON: “Los sistemas de telefonía IP en la nube permiten acceder a tus datos allí donde tengas una conexión a internet, ya sea la oficina, el despacho de casa o de viaje utilizando un smartphone o un portátil”.

Ventajas del sistema VoIP para las empresas

Un software de centralita virtual permite automatizar la gestión de las comunicaciones con múltiples funcionalidades, identificar las llamadas y, en general, mejorar el servicio ofrecido al cliente.

Para Miguel Cubero, las principales ventajas que encuentra un empresa con su instalación son la reducción de costes en telefonía y la mejoría en cuanto a prestaciones y automatizaciones.

La tecnología VoIP ha evolucionado de manera exponencial durante los últimos diez años. Como bien señala Antonio Escobar, los protocolos de comunicación, la sincronizacion, la compresión, el audio, el vídeo o los codecs están hoy por hoy rallando la línea de lo inmejorable. “La calidad del audio de un sistema bien configurado es fantástica, y el ahorro, muy notable”.

Además, el director comercial de Netoptima Siempre Conectado tiene muy claro cómo la utilización de una centralita virtual mejora la imagen de muchas empresas en ese importante primer contacto que realiza el usuario. 

“Un saludo de bienvenida automatizado en varios idiomas; direccionamiento de la llamada, música en espera de acuerdo a la ocasión; desvió de llamadas por ausencia, ocupado, o espera; IVR inteligente; recepción y ejecución de órdenes automatizadas; actuaciones inteligentes programadas o la rapidez en contactar con un compañero para resolver un problema o cerrar una venta; esto es muy importante para la marca de la empresa”, explica Escobar.

WebRTC e integración, prestaciones demandadas y preferencias

“La prestación más demandada desde hace años dentro del sistema de centralita virtual es, sin duda, el mensaje de bienvenida automatizado; rara es la empresa que no lo aprovecha para hacer branding. Sin embargo, sí que están cambiando las preferencias, sobre todo en los equipos empleados. Antes todas las empresas querían utilizar teléfonos IP, mientras que ahora cada vez más demandan más sistemas WebRTC y líneas móviles integradas en la centralita”. Así explica Miguel Cubero el actual escenario de demandas y tendencias dentro del software de centralita virtual.

Gracias al sistema WebRTC, del inglés Real Time Communications, se pueden compartir datos de audio y vídeo en tiempo real desde cualquier navegador web, ya sea Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera, etc. Teleconferencias y llamadas entre navegadores que tenga habilitado dicho sistema, sin instalar complementos adicionales ni descargas, solo con una API que facilita tu proveedor de centralita virtual. Llamadas directas desde el ordenador, como resume Antonio Escobar. "En la situación actual, con aumento de teletrabajo, los clientes también están configurando salas de audioconferencias virtuales en los móviles y ordenadores", añade el director comercial de Netoptima.

La gran importancia que está cobrando el WebRTC también la señala Francisco López Pulido, ya que permite acceder a la aplicación de centralita de la empresa desde el propio navegador sin instalar nada, o incluso añadir widgets y botones inteligentes en páginas webs para poder realizar llamadas o videoconferencias.

El futuro de las comunicaciones de voz en las empresas, el 5G y la IA

Los sistemas de centralita virtual continúan evolucionando, tanto a nivel tecnológico como en integración empresarial, adaptándose a las nuevas necesidades empresariales, como las compañías globales, los centros de atención al cliente deslocalizados, el trabajo remoto o los empleados en movimiento. También las novedades tecnológicas influyen en su desarrollo, como la implantación del 5G y las mejoras de conexión.

“La evolución de la tecnología VoIP pasa por aumentar todavía más la movilidad, conseguir dar respuesta a los usuarios de forma más rápida y aumentar la satisfacción de clientes y trabajadores. Y esto muy probablemente se hará apoyándonos en inteligencia artificial”, afirma Miguel Cubero.

Antonio Escobar apoya también como clara tendencia una mayor aplicación de la IA (inteligencia artificial) en las centralitas virtuales. “El 5G consiguió aumentar el ancho de banda de las comunicaciones en línea, potenciar el internet de las cosas y hacer realidad el sueño de transmitir datos en directo y que se puedan procesar al momento para validarlos, guardarlos y ejecutar órdenes”, añade Escobar.

Las nuevas capacidades que introducirá la 5ª generación de tecnología de redes móviles también las señalan Francisco López Pulido y Claudio Morán, ya que permitirá integrar más aplicaciones en el sistema de comunicación, como vídeos o procesos de automatización CRM.