Comunicaciones de empresa estés donde estés; descubre los grandes avances en Voz IP y centralita virtual

Todo el control de las comunicaciones en un único programa en la nube; el adiós de las infraestructuras telefónicas. Internet supuso un antes y un después en las interacciones e introdujo los conceptos telefonía IP (del inglés Internet Protocol) y VoIP (Voice over Internet Protocol); la voz era capaz de transmitirse como un dato más a través de la red.

Gracias a los software de centralita virtual, estas transmisiones de voz a través de internet son recibidas y organizadas por el programa de manera centralizada y transferidas entre las diversas extensiones de la red interna de la empresa. Gracias a su evolución, hoy ya podemos hablar de términos como forking, WebRTC y comunicaciones unificadas de bolsillo, y en los que profundizaremos más adelante.

En este reportaje sobre las ventajas
de las comunicaciones en las empresas gracias a las centralitas virtuales, y los avances que se están produciendo en torno a la tecnología VoIP, contamos con cuatro grandes expertos del sector: Antonio Escobar Caudevilla, director comercial en Netoptima Siempre Conectado; Miguel Cubero, responsable de marketing de Telsome; Francisco López Pulido, area sales manager Iberia en innovaphone; y Claudio Morán, director de operaciones en España y Portugal de NFON.

 

Centralita virtual y la voz transmitida por internet (VoIP)

El software de centralita virtual  o sistema PBX gestiona todas las llamadas recibidas y efectuadas por una compañía, y las distribuye mediante las diferentes extensiones de un mismo número entre los diferentes departamentos o despachos.

Son los propios proveedores de soluciones de centralita y telefonía IP quienes se encargan de transformar el número de contacto habitual de una empresa en una línea virtual, perfectamente adaptada al sistema Voz IP.

Si la voz pasa a ser un dato más de transmisión, cualquier dispositivo con micrófono y altavoz o auriculares conectado a la red puede convertirse es una extensión de la centralita virtual, ya sea un teléfono IP, un ordenador o un teléfono móvil. Para poder utilizar un PC o un smartphone como dispositivos de comunicación de centralita virtual, solo es necesario un softphone que transfiera la voz a la línea IP.

Cada operador, empleado o departamento puede tener su propia extensión del número principal. Y todo ello con un coste infinitamente menor que las llamadas tradicionales, ya que se pagan en función de cuotas fijas, no del número de interacciones que se realizan.

 
Una centralita virtual gestiona las llamadas entrantes de una empresa para mejorar la imagen del negocio y ofrecer el mejor servicio telefónico posible, transfiriéndolas al trabajador adecuado en cada momento. 

Miguel Cubero, Telsome

 
 
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Centralitas virtuales hoy en día: disponibilidad, movilidad y forking

Los actuales sistemas de centralita virtual que hay en el mercado ya van mucho más allá de ser meros gestionadores de llamadas IP, se han convertido en un potente sistema de comunicaciones unificado que abarcan todas las interacciones que una empresa puede necesitar. Y hoy en día, se pueden llevar en el propio bolsillo.

En España, el proceso de desconexión de las centrales telefónicas tradicionales de cobre es ya una realidad a nivel empresarial. Los avances en las conexiones a internet han permitido que la mayor parte de las entidades estén reemplazando los sistemas analógicos por sistemas de telefonía IP.

Francisco López Pulido, de innovaphone, ve cómo los sistemas de centralita virtual han ido evolucionando gracias a las mejoras de conectividad y la capacidad de transmisión en redes, y hoy se presentan como un verdadero entorno de trabajo, colaboración y comunicaciones para todos los empleados de una empresa. “Y lo más importante, se puede utilizar desde cualquier dispositivo de manera que siempre estaremos disponibles”, añade.

Antonio Escobar Claudevilla, de Netoptima Siempre Conectado, también señala como resultado de las funciones de las actuales centralitas virtuales la posibilidad de estar siempre disponible: “Para un empleado, en la oficina no hay nada. Su smartphone, su tablet, su portátil… cualquier equipo es su teléfono de empresa, sus contactos, su chat”. Y nos introduce el término ‘forking’, voz inglesa con el que está refiriendo a la capacidad de bifurcación, que tu extensión del número de empresa esté en todos tus dispositivos para tener disponibilidad sin importar dónde estés .

Esta misma línea sigue Claudio Morán, de NFON: “Los sistemas de telefonía IP en la nube permiten acceder a tus datos allí donde tengas una conexión a internet, ya sea la oficina, el despacho de casa o de viaje utilizando un smartphone o un portátil”.

 
No se pierde jamás una llamada. Si no estamos en la oficina, desviamos las llamadas a nuestro dispositivo actual. Hablamos de centralitas profesionales de bolsillo.

Antonio Escobar Claudevilla, Netoptima

 
 
Una centralita virtual abre la posibilidad de tener todo el control de las comunicaciones en la nube; es decir, donde tú estés. Tu lista de contactos, tu chat privado y tus llamadas entrantes y salientes siempre contigo. La movilidad al alcance de tu organización; en dos palabras: Comunicaciones Unificadas (UC).

Antonio Escobar Claudevilla, director comercial en Netoptima Siempre Conectado - VozOptima

 

Ventajas del sistema VoIP para las empresas

Un software de centralita virtual permite automatizar la gestión de las comunicaciones con múltiples funcionalidades, identificar las llamadas y, en general, mejorar el servicio ofrecido al cliente.

Para Miguel Cubero, las principales ventajas que encuentra un empresa con su instalación son la reducción de costes en telefonía y la mejoría en cuanto a prestaciones y automatizaciones.

La tecnología VoIP ha evolucionado de manera exponencial durante los últimos diez años. Como bien señala Antonio Escobar, los protocolos de comunicación, la sincronizacion, la compresión, el audio, el vídeo o los codecs están hoy por hoy rallando la línea de lo inmejorable. “La calidad del audio de un sistema bien configurado es fantástica, y el ahorro, muy notable”.

Además, el director comercial de Netoptima Siempre Conectado tiene muy claro cómo la utilización de una centralita virtual mejora la imagen de muchas empresas en ese importante primer contacto que realiza el usuario. 

“Un saludo de bienvenida automatizado en varios idiomas; direccionamiento de la llamada, música en espera de acuerdo a la ocasión; desvió de llamadas por ausencia, ocupado, o espera; IVR inteligente; recepción y ejecución de órdenes automatizadas; actuaciones inteligentes programadas o la rapidez en contactar con un compañero para resolver un problema o cerrar una venta; esto es muy importante para la marca de la empresa”, explica Escobar.

 

Francisco López Pulido y Claudio Morán realizan de forma más puntual la explicación de estas ventajas para el tejido empresarial. Ambos coinciden a la hora de citar beneficios en la flexibilidad y escalabilidad que otorga, el ya citado ahorro de costes, la seguridad y fiabilidad que ofrece el sistema y la facilidad de uso.

La solución de centralita beneficia a todos los sectores, pero sobre todo donde hay teletrabajo, empleados en movilidad, centros deslocalizados o necesidad de flexibilidad para añadir y quitar extensiones según demanda, como hoteles y centros de negocios.

Claudio Morán, NFON

 
 
Lo más novedoso de la telefonía IP es la movilidad y flexibilidad que proporciona a las empresas, que pueden unificar sedes en un solo sistema, atender llamadas desde móviles y el ordenador o modificar al instante el funcionamiento de la centralita con tan solo un  click.

Miguel Cubero, responsable de marketing de Telsome

 
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WebRTC e integración, prestaciones demandadas y preferencias

“La prestación más demandada desde hace años dentro del sistema de centralita virtual es, sin duda, el mensaje de bienvenida automatizado; rara es la empresa que no lo aprovecha para hacer branding. Sin embargo, sí que están cambiando las preferencias, sobre todo en los equipos empleados. Antes todas las empresas querían utilizar teléfonos IP, mientras que ahora cada vez más demandan más sistemas WebRTC y líneas móviles integradas en la centralita”. Así explica Miguel Cubero el actual escenario de demandas y tendencias dentro del software de centralita virtual.

Gracias al sistema WebRTC, del inglés Real Time Communications, se pueden compartir datos de audio y vídeo en tiempo real desde cualquier navegador web, ya sea Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera, etc. Teleconferencias y llamadas entre navegadores que tenga habilitado dicho sistema, sin instalar complementos adicionales ni descargas, solo con una API que facilita tu proveedor de centralita virtual. Llamadas directas desde el ordenador, como resume Antonio Escobar. "En la situación actual, con aumento de teletrabajo, los clientes también están configurando salas de audioconferencias virtuales en los móviles y ordenadores", añade el director comercial de Netoptima.

La gran importancia que está cobrando el WebRTC también la señala Francisco López Pulido, ya que permite acceder a la aplicación de centralita de la empresa desde el propio navegador sin instalar nada, o incluso añadir widgets y botones inteligentes en páginas webs para poder realizar llamadas o videoconferencias.

 

Para Escobar Caudevilla, la integración entre sistemas es también una gran preferencia. La centralita debe ser capaz de conectar con el CRM o el ERP de la empresa para compartir información y potenciar la personalización de servicios.

Esa capacidad de integración, además de la mayor demanda de WebRTC, también la resalta Claudio Morán: “Las funcionalidades más demandadas son controles de tiempo, gestión de colas, IVR con menú para seleccionar opciones… aunque cada vez vemos más demanda de integración con el software CRM de la empresa”.

  

Un sistema de centralita virtual ofrece Comunicaciones Unificadas, con aplicaciones de chat, videoconferencia, escritorios compartidos, softphone, etc., que mejoran la productividad de cualquier empresa.

Francisco López Pulido, innovaphone 

 
 
Las novedades tecnológicas que más están influyendo en el desarrollo de la telefonía IP es, sin duda, la WebRTC. Permite realizar multiconferencias de audio o vídeo desde la web, sin costes extra y sin software adicional, es tan sencillo como compartir un enlace.

Claudio Morán, director de operaciones de España y Portugal de NFON (entrevista David Tajuelo, director gral)

 

El futuro de las comunicaciones de voz en las empresas, el 5G y la IA

Los sistemas de centralita virtual continúan evolucionando, tanto a nivel tecnológico como en integración empresarial, adaptándose a las nuevas necesidades empresariales, como las compañías globales, los centros de atención al cliente deslocalizados, el trabajo remoto o los empleados en movimiento. También las novedades tecnológicas influyen en su desarrollo, como la implantación del 5G y las mejoras de conexión.

“La evolución de la tecnología VoIP pasa por aumentar todavía más la movilidad, conseguir dar respuesta a los usuarios de forma más rápida y aumentar la satisfacción de clientes y trabajadores. Y esto muy probablemente se hará apoyándonos en inteligencia artificial”, afirma Miguel Cubero.

Antonio Escobar apoya también como clara tendencia una mayor aplicación de la IA (inteligencia artificial) en las centralitas virtuales. “El 5G consiguió aumentar el ancho de banda de las comunicaciones en línea, potenciar el internet de las cosas y hacer realidad el sueño de transmitir datos en directo y que se puedan procesar al momento para validarlos, guardarlos y ejecutar órdenes”, añade Escobar.

Las nuevas capacidades que introducirá la 5ª generación de tecnología de redes móviles también las señalan Francisco López Pulido y Claudio Morán, ya que permitirá integrar más aplicaciones en el sistema de comunicación, como vídeos o procesos de automatización CRM.

 

Espero que todos los fabricantes apuesten por un I+D contundente hacia la inteligencia artificial aplicada a las centralitas virtuales, llegando así a lo más cerca posible de la perfección en el trato de las comunicaciones interpersonales.

Antonio Escobar Caudevilla, Netoptima

 
 
El 5G mejorará cuantiosamente las velocidades y las latencias. Por lo tanto, para las aplicaciones que requieran mayor ancho de banda supondrá una gran mejora. Como también afecta al internet de las cosas, las centralitas virtuales se podrán desplegar en cualquier dispositivo fácilmente y evolucionarán con esta tecnología.

Francisco López Pulido, area sales manager Iberia en innovaphone

 
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