Descubre las características del software para la gestión de cola de llamadas

En el funcionamiento diario de una Centralita cualquiera, las colas de llamadas permiten aliviar el gran volumen de llamadas recibidas. De esta manera, las llamadas se reparten entre los operadores de una forma más lógica y ordenada. Pero para eso, resulta de suma importancia contar con un buen sistema de gestión de llamadas en cola que te permita no perder a los clientes en el periodo de espera.

 

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¿Qué es un programa de gestión de colas de llamadas y para qué sirve?

La cola de llamadas es un servicio añadido a tu software de centralita virtual. A través de un software de gestión, los operadores de una centralita pueden contestar diferentes llamadas que están esperando en una cola. En este tipo de servicio existen varios actores:

 
  • Cola: puedes definir una cola de llamadas, con un número máximo de operadores que estén unidos a la vez y un número máximo de llamadas simultáneas.
  • Operador: los operadores son quienes atienden las llamadas que están esperando en las colas. Para definir un operador, hay que asignarle un identificador numérico (del 1 al 999) y una contraseña.
  • Llamante: se trata de un cliente que llama a tu número de Centralita Virtual, y marca una extensión que tiene asociada una cola de llamadas.
 
  • Extensión: las colas de llamadas se asocian a las extensiones de la centralita. Si colocas una cola de llamadas en una extensión, cuando un cliente acceda tendrá que esperar hasta que un operador recoja la llamada. Las colas de llamadas se sitúan antes de los desvíos de la extensión, de manera que, si un cliente sale de la cola de llamadas por cualquier motivo, seguirá el camino habitual de la extensión (desvíos, buzones de voz, saltos, etc.).
 
 
La gestión de llamadas mediante colas mejora nuestra atención a las llamadas recibidas, y por lo tanto, mejora la satisfacción del cliente.
 

Formas de gestión de cola de llamadas

A la hora de atender las llamadas entrantes, existen diferentes estrategias para la atención de llamadas en cola a través de un software de gestión:

 
  • Todas las llamadas: Si lo indicamos con este parámetro, todos los agentes de la cola disponibles recibirán la llamada, donde el primero que atienda se quedará con la llamada. Es la manera más simple para atender, y más rápida en dar respuesta, aunque es probable que los “más rápidos” atiendan la mayoría de llamadas, y los lentos atiendan menos.
  • Menos reciente: la llamada se transferirá al agente que lleva más tiempo inactivo, permitiendo así que se reparta la carga de trabajo (tiempo) de forma equitativa.
  • Menos llamadas: la llamada se transferirá al agente que ha atendido menos llamadas. Es otra forma de repartir el trabajo, pero va en función del número de llamadas atendidas.
  • Aleatorio: las llamadas se reparten de forma aleatoria entre los diversos agentes. Así se distribuye el trabajo entre todos.
 
  • Round Robin: en esta estrategia se organiza como un círculo, y cada vez la llamada pasa al siguiente. De esta forma todos atenderán el mismo número de llamadas, uno tras otro.
  • Secuencial: en esta fórmula no hay un reparto equitativo, sino en un orden de atender el teléfono. Se escoge esta estrategia si hay unas personas prioritarias para atender llamadas, y las demás son de apoyo, donde los primeros siempre estarán ocupados saltando al siguiente si entran más llamadas.
  • Aleatorio con prioridades: esta última opción que nos ofrece el sistema asigna prioridades de atender llamadas a los diversos agentes que tengamos. Así para aquellos que tengan la misma prioridad se distribuirán las llamadas aleatoriamente.
 
 

Funcionalidades del software cola de llamadas para centralita

En primer lugar, un software de cola de llamadas ofrece dos modos de conexión al operador que recibe las llamadas entrantes:

  • Manual: el operador selecciona cuándo se le pasa la siguiente llamada.
  • Automático: la llamada se asigna al operador siempre que esté disponible.

En el modo automático, si hay varios operadores disponibles para una llamada entrante, se resolverá el conflicto atendiendo al nivel de cada uno, pero por defecto, los sistemas suelen arrancar en modo manual.

Por otro lado, en cuanto a las posibilidades del software, el módulo de cola de llamadas, integra diferentes funciones que pueden ayudarte a llevar una gestión más organizada de las llamadas entrantes de tu centralita, como son:

 
  • Modificación de voz: modifica la voz de cola de llamadas así como el mensaje a emitir.
  • Aprovecha las estadísticas de llamadas: obtén información sobre la cantidad de llamadas en espera, el tiempo medio de espera, el tiempo medio de respuesta, las llamadas perdidas o abandonadas, rendimiento de cada agente, etc.
  • Desvío de llamadas: controla atender la llamada o desviarla a otro operador.
  • Integración con el identificador de llamadas: te permite ver a tiempo real la información sobre la llamada entrante en cola.
 
infografia
 

¿Qué ventajas tiene utilizar un software para la gestión de cola de llamadas?

Las tres ventajas más destacables a raíz del uso de un software de este tipo son:

  • Organiza las colas de llamada de forma rápida y sencilla.
  • Reduce la longitud de las colas, así como los tiempos de espera aparentes y reales, mejorando la satisfacción del cliente.
  • Permite analizar los niveles de servicio y el rendimiento y, de este modo, ayuda a la gerencia a agilizar el servicio al cliente y reducir los costos de operación. Esto ayudará a fidelizar a tus clientes por darles buen servicio
 

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