Cómo conseguir una eficaz gestión de cola de llamadas con un software

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¿Cómo se gestionan las colas de llamadas de una empresa? 

La gestión de cola de llamadas es una de las principales funciones que integran los software de centralita virtualA través de estos programas de telefonía IP, los operadores de una centralita pueden contestar diferentes llamadas que están esperando en cola. 

Es a las extensiones telefónicas que crea la centralita virtual dónde se vinculan las colas de llamadas. Cuando una llamada entrante no puede ser atendida por esa extensión, pasa a formar parte de una cola de llamadas hasta que el operador o empleado esté disponible. Es decir, gracias a la gestión de cola, las llamadas entrantes permanecen en espera para ser atendidas por orden por cada extensión.

Cada llamada en espera permanecerá en cola con música o una locución que informe del tiempo estimado para ser atendido, depende de las funciones de nuestro software, y el agente verá en su pantalla una lista de las llamadas entrantes en cola para poder ir atendiéndolas por orden de llegada, seleccionándolas con un simple click.

Un software con función de cola de llamadas ofrece dos modos de conexión con las llamadas entrantes:

  • Manual: es el operador quien selecciona cuándo atiende la siguiente llamada.
  • Automático: la llamada se asigna automáticamente al operador siempre que esté disponible.
 
Cuando una llamada entrante no puede ser atendida por una extensión, pasa a formar parte de una cola de llamadas hasta que el empleado esté disponible. La gestión de llamadas mediante colas mejora nuestra atención al cliente.
 

Tipos de gestión de cola de llamadas

A la hora de atender las llamadas entrantes, existen diferentes estrategias para la atención de llamadas en cola a través del software:

  • Todas las llamadas: si lo indicamos con este parámetro, todos los agentes de la cola disponibles recibirán la llamada, donde el primero que atienda se quedará con ella. Es la manera más simple para atender, y más rápida en dar respuesta, aunque es probable que los “más rápidos” atiendan la mayoría de llamadas, y los lentos atiendan menos.
  • Menos reciente: la llamada se transferirá al agente que lleva más tiempo inactivo, permitiendo así que se reparta la carga de trabajo de forma equitativa.
  • Menos llamadas: la llamada se transferirá al agente que ha atendido menos llamadas. Es otra forma de repartir el trabajo, pero va en función del número de llamadas atendidas.
 
  • Aleatorio: las llamadas se reparten de forma aleatoria entre los diversos agentes. Así se distribuye el trabajo entre todos.
  • Round Robin: en esta estrategia se organiza como un círculo, y cada vez la llamada pasa al siguiente. De esta forma todos atenderán el mismo número de llamadas, uno tras otro.
  • Secuencial: en esta fórmula no hay un reparto equitativo, sino en un orden de atender el teléfono. Se escoge esta estrategia si hay unas personas prioritarias para atender llamadas, y las demás son de apoyo, donde los primeros siempre estarán ocupados saltando al siguiente si entran más llamadas.
  • Aleatorio con prioridades: esta última opción que nos ofrece el sistema asigna prioridades de atender llamadas a los diversos agentes que tengamos. Así para aquellos que tengan la misma prioridad se distribuirán las llamadas aleatoriamente.
 
 

Prestaciones de una gestión de llamadas en cola mediante software

  1. Locuciones grabadas: modifica la voz de cola de llamadas así como el mensaje a emitir. También puede poner música en espera.
  2. Aprovecha las estadísticas de llamadas: obtén información sobre la cantidad de llamadas en espera, el tiempo medio de espera, el tiempo medio de respuesta, las llamadas perdidas o abandonadas, rendimiento de cada agente, etc.
  3. Desvío de llamadas: controla atender la llamada o desviarla a otro operador.
  4. Integración con el identificador de llamadas: te permite ver a tiempo real la información sobre la llamada entrante en cola.
 
infografia
 

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