Software de gestión de incidencias helpdesk y servicedesk: agiliza la atención al cliente y la resolución de tickets

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¿Qué es un software de gestión de incidencias o tickets?

Un software de gestión de incidencias es una solución CRM que se encarga de ayudar al usuario en la resolución de problemas, administra y clasifica las consultas y ofrece la mejor solución en cada situación planteada a los servicios de atención al cliente de una empresa. 

Se centra sobre todo en dar soporte técnico a incidencias TIC. También se le conoce como centro de atención al usuario.

Este sistema facilita una atención breve y concisa a los posibles problemas que le surjan a los usuarios de un determinado producto, aplicación o servicio, asociando cada notificación a un ticket de manera automática, lo que mejora la atención al usuario en tu empresa.

Esta herramienta, también llamada software helpdesk o software de ticketing, es fundamental para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, ya que el correcto funcionamiento del departamento puede retener al cliente o, por el contrario, perderlo. Es un proceso clave en la fidelización de clientes independientemente del motivo por el que el usuario se ponga en contacto con la empresa, puede ser una comunidad, finca, aparatos tecnológicos, etc. 

El software helpdesk permite recibir la notificación del cliente por diferentes vías: página web, email, servicio de atención al cliente...Es importante ofrecer la misma solución por todos los canales de comunicación de los que dispone la compañía y dar valor a la omnicanalidad

Gracias a una clasificación inicial que realiza de forma automática el sistema, podrás conocer de qué aviso de trata: resolución inmediata, envío de recursos, consulta general, etc; y comenzar, así, a solventar el problema.

 

Diferencias entre un software helpdesk y un  contact center

Aunque ambas soluciones pueden parecer que tienes funciones similares, es importante saber diferenciarlas bien.

  • Procedente del inglés, helpdesk significa de forma literal “mesa de ayuda”. Se trata de un recurso de información y de asistencia que tiene como objetivo resolver incidencias TIC y productos similares, tanto para clientes como para empleados de una empresa, a modo de soporte interno. Para ello utiliza un servicio de asistencia telefónica y un servicio telemático. 
 
  • Un software contact center gestiona las llamadas entrantes y salientes de un call center. Sus necesidades de telefonía son mucho más concretas respecto a las que tienen en esta área cualquier otro tipo de empresas. Su objetivo es agilizar y simplificar la comunicación entre empresa y cliente, bien para tareas de soporte o telemarketing.

Un software helpdesk se enfoca tanto en las incidencias TIC internas y de soporte para empleados como en las relacionados con el cliente.

Las responsabilidades del software helpdesk o de servicio de asistencia técnica pueden ser bastante amplias, desde problemas de restablecimientos de contraseñas a complicados problemas de red o software.

 
 
El software de gestión de incidencias facilita la atención breve y concisa ante los posibles problemas que le surjan a los usuarios de un determinado producto, aplicación o servicio asociando a cada notificación un ticket.
 

Pasos de un software helpdesk o centro de autención al usuario

Un software helpdesk capaz de recibir todo tipo de incidencias debe ser capaz de clasificarlas y asignarlas a diferentes departamentos o trabajadores. ¿Qué tareas lleva a cabo un software de gestión de incidencias y soporte técnico al usuario?

  • Recepción: la solución se encarga de abrir un expediente en la plataforma tecnológica con los datos que facilita el cliente y comienza la primera evaluación del servicio.
  • Resolución: decisión de la respuesta en función del grado de urgencia del servicio. Envío de recursos, información sobre el estado, personal asignado, etc. 
  • Control: una vez finalizada la incidencia, el sistema accede a un informe donde se recopilan los datos del servicio y su resolución y se lo envía al cliente. 
 
Es importante que el software de ticketing permita clasificar las incidencias entrantes para saber el grado de urgencia y priorizar los servicios.
 
 

    Helpdesk y servicedesk

    Para poder gestionar los avisos correctamente, clasificarlos y encontrar la mejor solución es necesario integrar estas dos soluciones: helpdesk y servicedesk.

    El software helpdesk o CAU (Centro de Atención al Usuario) se encarga de generar un ticket cuando el cliente se pone en contacto con la empresa. Aquí se incluye información sobre la avería, datos del usuario y se hace un seguimiento hasta la resolución del problema. El software helpdesk ofrece soporte técnico, mantenimiento y es el que asume la primera etapa de la consulta o incidencia TIC.

    Un servicedesk o CSU (Centro de Servicio al Usuario) cubre un campo más amplio. Es la figura central de conexión entre cliente y empresa. Esta solución cierra las incidencias y genera informes que después se enviarán a los usuarios informando de la situación.

    Existen 3 tipos de sistemas servicedesk:

    • CSU local: establece procedimientos comunes y asegura la compatibilidad de los sistemas. Ofrece soporte a usuarios localizados en la misma zona geográfica y suele utilizarse en empresas con una sola sede.
    • CSU centralizado: disminuye los costes de las operaciones y ofrece servicio a usuarios en diferentes zonas. Es implantado por empresas con sedes en varias localizaciones pero en la misma franja horaria.
    • CSU virtual o Follow the Sun: es el más amplio y está destinado a propietarios de multinacionales con sedes en distintas localizaciones y horarios, pero que necesitan un idioma en común, los mismos procedimientos y tener la información centralizada.
 

Funciones de un software de gestión de incidencias o ticketing

Un software de ticketing es un programa esencial para optimizar la resolución de los problemas y las peticiones de los usuarios. A continuación detallamos algunas de las funciones básicas de un software de gestión de incidencias:

  • Automatizar la gestión y la asignación de las consultas al técnico indicado.
  • Recibir notificaciones cuando un cliente envíe un nuevo ticket con una petición.
  • Configurar respuestas automáticas predeterminadas a las consultas más comunes.
  • Simplificar la búsqueda de tickets mediante filtros, en base a distintos parámetros.
  • Ofrecer múltiples canales de atención al cliente: teléfono, chat, email, etc.
  • Gestión documental, obtener informes con información sobre el volumen de consultas y saber cuáles son las incidencias más comunes.
  • Convertir los emails recibidos en tickets de servicio de manera automática.
  • Recibir avisos de forma periódica con todas las consultas pendientes de gestionar.
 
Con la instalación de un software de gestión de incidencias podrás convertir automáticamente los emails de solicitudes en tickets de servicio.
 
 
Gracias al software helpdesk podrás enviar respuestas automáticas predeterminadas paras las consultas más habituales, de este modo el equipo de atención al cliente será más productivo.
 

Cómo mejora la atención al cliente un software para gestión de incidencias

  1. Permite seguimiento a clientes. 
    Con un sistema para atención al cliente y gestión de incidencias simplificas el proceso de seguimiento al enviar correos de seguimiento a tus prospectos de forma automática. Imagina cómo te sentirías como consumidor si una duda tuya fuese aclarada e inmediatamente y después recibes un correo para preguntarte si estás satisfecho con la solución que se te ofreció, u ofreciendo diversas soluciones. 
  2. Se integra con tu página web. 
    Seguramente tienes dentro de tu página web una sección para contactar con tu empresa, donde tus clientes entran en comunicación contigo. Una buena solución CRM de este tipo se integra a la página web de tu empresa para que todos los contactos que te lleguen a través de este medio sean registrados de forma automática dentro del sistema y un asistente o comercial pueda atenderlos en cuestión de minutos.
  3. Envía recordatorios y posee agenda electrónica
    Muchos clientes suelen tener la sensación de que sus quejas o problemas no fueron atendidos y se decepcionan con la empresa simplemente porque la persona que recibió la información la perdió o se olvidó de darle seguimiento. Por descuidos como este se pierden más clientes de los que crees. Un software CRM para incidencias es capaz de mejorar la atención al cliente porque cuenta con una agenda electrónica y recordatorios para que nunca pierdas la oportunidad de convertir a un cliente insatisfecho en el próximo promotor de tu empresa o marca.
 

Ventajas de utilizar un software de gestión de incidencias y atención al cliente

Una herramienta de gestión de incidencias proporciona las funciones necesarias para agilizar los tiempos de resolución de problemas tramitados por los clientes. Este programa también optimiza la comunicación interna al permitir gestionar las consultas de los empleados de la organización. 

Otras de las ventajas más destacadas que ofrece un software de ticketing son las siguientes:

  1. Información centralizada. Los datos de las solicitudes se almacenan en el sistema para hacer un informe final con la evaluación de la situación. 
  2. Visión global gracias a una lista de incidencias de la empresa que permite clasificar los servicios en nuevo, en curso, cerrado, anulado...
  3. Repartición de servicios. Gracias a esta solución puedes administrar las solicitudes entrantes y a qué trabajador o equipo se asigna. 
  4. Acceso a informes y estadísticas para un fácil seguimiento de los servicios.
     
    Ventajas del software de gestión de incidencias
     

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