Software de gestión de incidencias (helpdesk y servicedesk): agiliza la resolución de problemas

Nuestro comparador GRATUITO para CRM

Preguntas: 1/8
Tiempo estimado para completar este formulario: 40 segundos

¿Qué es un software de gestión de incidencias?

Un software de gestión de incidencias es una solución CRM que se encarga de ayudar al usuario en la resolución de problemas, administra y clasifica las consultas y ofrece la mejor solución en cada situación.

Esta herramienta, también llamada software helpdesk o software de ticketing, es fundamental para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, ya que el correcto funcionamiento del departamento puede retener al cliente o, por el contrario, perderlo. Es un proceso clave en la fidelización de clientes independientemente del motivo por el que el usuario se ponga en contacto con la empresa, puede ser una comunidad, finca, aparatos tecnológicos, etc. 

El software helpdesk permite recibir la notificación del cliente por diferentes vías: página web, email, servicio de atención al cliente...Es importante ofrecer la misma solución por todos los canales de comunicación de los que dispone la compañía y dar valor a la omnicanalidad. Gracias a esta clasificación inicial podrás conocer de qué aviso de trata: resolución inmediata, envío de recursos, consulta general, etc. Y comenzar, así, a solventar el problema. También existe la posibilidad de integrarlo con un ERP Open Source para poder llevar una gestión empresarial interna y con código fuente público.

 

Pasos de un software helpdesk

Un software helpdesk capaz de recibir todo tipo de incidencias debe ser capaz de clasificarlas y asignarlas a diferentes departamentos o trabajadores. ¿Qué tareas lleva a cabo un software de gestión de incidencias?

  • Recepción: la solución se encarga de abrir un expediente en la plataforma tecnológica con los datos que facilita el cliente y comienza la primera evaluación del servicio.
  • Resolución: decisión de la respuesta en función del grado de urgencia del servicio. Envío de recursos, información sobre el estado, personal asignado, etc. 
  • Control: una vez finalizada la incidencia, el sistema accede a un informe donde se recopilan los datos del servicio y su resolución y se lo envía al cliente. 
 
Es importante que el software de ticketing permita clasificar las incidencias entrantes para saber el grado de urgencia y priorizar los servicios.
 
 
El software de gestión de incidencias permite la notificación por diferente vías: email, teléfono, página web... Es importante ofrecer siempre la misma calidad de servicio en cada uno de los canales de comunicación. 
 

    Helpdesk y servicedesk

    Para poder gestionar los avisos correctamente, clasificarlos y encontrar la mejor solución es necesario integrar estas dos soluciones: helpdesk y servicedesk.

    El software helpdesk o CAU se encarga de generar un ticket cuando el cliente se pone en contacto con la empresa. Aquí se incluye información sobre la avería, datos del usuario y se hace un seguimiento hasta la resolución del problema. El software helpdesk tiene las competencias básicas de un Contact Center, ofrece soporte técnico, mantenimiento y es el que asume la primera etapa de la consulta o incidencia.

    Un servicedesk o CSU cubre un campo más amplio. Es la figura central de conexión entre cliente y empresa. Esta solución cierra las incidencias y genera informes que después se enviarán a los usuarios informando de la situación.

    Existen 3 tipos de sistemas servicedesk:

    • CSU local: establece procedimientos comunes y asegura la compatibilidad de los sistemas. Ofrece soporte a usuarios localizados en la misma zona geográfica y suele utilizarse en empresas con una sola sede.
    • CSU centralizado: disminuye los costes de las operaciones y ofrece servicio a usuarios en diferentes zonas. Es implantado por empresas con sedes en varias localizaciones pero en la misma franja horaria.
    • CSU virtual o Follow the Sun: es el más amplio y está destinado a propietarios de multinacionales con sedes en distintas localizaciones y horarios, pero que necesitan un idioma en común, los mismos procedimientos y tener la información centralizada.
 

Utilidades de un software de gestión de incidencias

Un software de ticketing es un programa esencial para optimizar la resolución de los problemas y las peticiones de los usuarios. A continuación detallamos algunas de las funciones básicas de un software de gestión de incidencias:

  • Automatizar la gestión y la asignación de las consultas al técnico indicado.
  • Recibir notificaciones cuando un cliente envíe un nuevo ticket con una petición.
  • Configurar respuestas automáticas predeterminadas a las consultas más comunes.
  • Simplificar la búsqueda de tickets mediante filtros, en base a distintos parámetros.
  • Ofrecer múltiples canales de atención al cliente: teléfono, chat, email, etc.
  • Gestión documental, obtener informes con información sobre el volumen de consultas y saber cuáles son las incidencias más comunes.
  • Convertir los emails recibidos en tickets de servicio de manera automática.
  • Recibir avisos de forma periódica con todas las consultas pendientes de gestionar.
 

El software helpdesk es una solución individual, mientras que servicedesk forma parte de una estrategia más compleja que incluye varios procesos. 

Con la instalación de un software de gestión de incidencias podrás convertir 
automáticamente los emails de solicitudes en tickets de servicio.
 
 
Gracias al software helpdesk podrás enviar respuestas automáticas predeterminadas paras las consultas más habituales, de este modo el equipo de trabajo será más productivo.
 

¿Qué ventajas aporta el uso de una software de gestión de incidencias?

Una herramienta de gestión de incidencias proporciona las funciones necesarias para agilizar los tiempos de resolución de problemas tramitados por los clientes. Este programa también optimiza la comunicación interna al permitir gestionar las consultas de los empleados de la organización. 

Otras de las ventajas más destacadas que ofrece un software de ticketing son las siguientes:

  1. Información centralizada. Los datos de las solicitudes se almacenan en el sistema para hacer un informe final con la evaluación de la situación. 
  2. Visión global gracias a una lista de incidencias de la empresa que permite clasificar los servicios en nuevo, en curso, cerrado, anulado...
  3. Repartición de servicios. Gracias a esta solución puedes administrar las solicitudes entrantes y a qué trabajador o equipo se asigna. 
  4. Acceso a informes y estadísticas para un fácil seguimiento de los servicios.
     
    Ventajas del software de gestión de incidencias
     

    Averigua cuál es el sistema de resolución de incidencias ideal para tu empresa

    Con la implantación del software helpdesk adecuado tus clientes se sentirán más satisfechos con el servicio recibido, por lo que aumentarán tus beneficios. Si no sabes cuál es la solución más adecuada para administrar las consultas de tus consumidores, utiliza el comparador de SoftDoit y saldrás de dudas.

    Es muy sencillo, solo tienes que completar este formulario y obtendrás un ranking sin costespersonalizado y neutral con las mejores soluciones para ti. Nuestra plataforma analizará al detalle los requisitos de tu compañía para ofrecerte la comparativa más ajustada. ¡No desperdicies esta oportunidad!