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Soluciones de JUSAN

Contact Center: Fidelity Connect - Contact Center

DESCRIPCIÓN

Fidelity Connect es una solución diseñada para mejorar la atención telefónica, incrementar la calidad de servicio y facilitar datos estadísticos acerca de la actividad realizada. Facilita información en tiempo real a los supervisores para gestionar y optimizar los recursos a su disposición y estadísticas globales y detalladas de la activad realizada.

BENEFICIOS

La única solución de Contact Center a medida que le permite: manejar más llamadas, reducir llamadas no atendidas, incrementar la productividad, controlar la actividad, optimizar costes y recursos, y mejorar el servicio al cliente. 

PRESTACIONES

Módulo Supervisor

Este módulo muestra toda la información relevante acerca de la actividad del Call Center: estado de colas y agentes, llamadas en espera y calidad de servicio. El supervisor también tiene acceso en tiempo real a información sobre el estado de los agentes de cualquier grupo: tiempo en línea, tiempo de descanso y tiempo de conversación.

Permite asignar agentes y prioridades a diferentes colas, y si una cola está sobrecargada, el supervisor puede hacer transferencias forzadas a agentes inactivos o en pausa, o también, registrarse él/ella misma como un agente para atender la llamada.

El módulo supervisor ofrece también un eficiente servicio de mensajería Chat entre supervisores y agentes que mejora en gran medida la calidad del servicio global, y permite escuchar o grabar conversaciones.

Un potente mecanismo de alarmas avisa al supervisor cuando se sobrepasan los tiempos máximos de espera, los tiempos de pausa de los agentes y el tiempo de conversación.

Módulo Agente y Pop Up CRM 

El módulo agente bajo Windows o como aplicación para navegador Web se ejecuta en el PC del agente. El software permite al agente iniciar y cerrar sesión en el sistema, ver las llamadas en espera, chatear con su supervisor y otros agentes, ponerse en pausa, reanudar sesión y grabar sus conversaciones bajo demanda.

Los datos disponibles son los siguientes: nombre de la cola, el número de la persona que llama y el nombre si se conoce, la cantidad de llamadas que permanecen en espera, a qué agente corresponden y el tiempo máximo de espera.

La pantalla pop up de agente puede estar asociada con formularios interactivos para mejorar la interacción con los clientes a través de scripts personalizados (Consulte el capítulo en relación a los formularios web). Como alternativa, Fidelity abrir la ficha CRM del cliente a modo de pop up y proporcionar al agente toda la información necesaria para poder atender correctamente la llamada.

Módulo Informes y Estadísticas

El módulo de informes ofrece un análisis completo del número de llamadas recibidas o realizadas, contestadas y perdidas, organizadas por agente, por grupo o a nivel global. Existen también informes de chat, email y actividad de los agentes.

Los informes pueden ser impresos o enviados por e-mail de forma automática así como exportados a una gran variedad de formatos: Excel, PDF, TXT. Los datos presentados pueden filtrarse por fecha, hora, agentes, grupos y otros criterios específicos a cada tipo de informe.

Módulo IVR 

El módulo IVR incorporado permite gestionar y distribuir llamadas en espera a diferentes colas para diferentes grupos y poner mensajes de espera y paciencia para las llamadas en cola.

Está conectado sistemas telefónicos con extensiones SIP (y opcionalmente a puertos analógicos). El número recomendado de puertos depende del tráfico telefónico y del número de llamadas en cola por agente

Opcionalmente, el módulo IVR puede conectarse a la base de datos del cliente o al CRM para identificar la persona que llama y proporcionar un tratamiento especial o una prioridad determinada a la llamada.

Módulo Formularios Web

Fidelity se suministra con una potente herramienta que permite crear formularios interactivos en formato Web (HTML) diseñados para guiar o ayudar el agente a la hora de atender la llamada. Cuando se recibe una llamada, el formulario interactivo aparece automáticamente a modo de pop-up (ventana emergente) en el monitor del agente con la información necesaria para atenderla correctamente. El formulario es fácilmente editable y proporciona al agente cualquier tipo de información adicional, sugerencias o recomendaciones para ayudarle en sus respuestas.    

Módulo Dashboard

El módulo Wallboard muestra la información más relevante de la actividad del Call Center y de la calidad de servicio. Es una potente aplicación accesible vía web y adaptable a pantallas murales o de pared, estaciones de supervisor y teléfonos móviles. Los datos estadísticos se muestran y se actualizan en tiempo real. 

Integración CRM

Fidelity se puede integrar también con software CRMs, ERPs y aplicaciones internas. Esta integración puede usarse para identificar el cliente y transferir la llamada al agente más adecuado o presentar automáticamente en el monitor del agente la ficha del cliente cuando se recibe la llamada.

Encuesta Post-Llamada

Esta opción automatiza la realización de encuestas al final de la llamada para medir la calidad de servicio y el nivel de satisfacción. Los resultados son archivados junto con los datos del contacto y del agente que atendió la llamada.

Grabación de llamadas

La solución Fidelity ACD ofrece una amplia gama de opciones de grabación para todo tipo de líneas y extensiones. Grabación permanente de todas las llamadas, grabación de solo algunas llamadas según el agente, grupo o cliente y grabación bajo petición del agente o del supervisor.

Módulo llamadas salientes

Diseñado para la realización de campañas de llamadas salientes usando modos de marcación automática (Vista Previa, Progresiva y Predictiva) y el procesamiento de formularios inteligentes. Fidelity Telemarketing genera un gran número de llamadas a clientes y contactos potenciales desde una base de datos existente. 

Distribución de E-mails

Permite la distribución inteligente de e-mails a diferentes grupos de agentes en función de palabras clave identificadas en el asunto o en el cuerpo del e-mail.  Esta función se puede combinar con la distribución de llamadas para que un agente atienda al mismo tiempo llamadas y e-mails. 

Módulo Chat

Permite a los clientes contactar con un agente y dialogar en tiempo real (modo chat) desde la página web que están consultando.  Este módulo abre una nueva y cómoda forma de comunicación cliente-agente. 

Call Back desde la Web

Permite a las personas solicitar desde la página web que están visitando, solicitar una rellamada automática por parte de un agente presionando el botón "call-me-back" de la web e introduciendo su número de teléfono. 

Call Back Automático

Ofrece a la persona que llama la posibilidad de salirse de la cola de espera y de solicitar una devolución de la llamada. Mientras espera en la cola, un mensaje informa a la persona que llama sobre la posibilidad de dejar de esperar y ser llamado por el primer agente que quede disponible.  Además, todas las llamadas perdidas son rellamadas automáticamente. 

Click to Call

Permite a los usuarios realizar llamadas salientes desde el formulario CRM que aparece en pantalla simplemente con solo pulsar el botón de llamada.Esta opción se entrega como un servicio web que se invoca* por un botón programado en el CRM. 


Contact Center: Recall - Grabacion Telefonica

DESCRIPCIÓN 

En multitud de organizaciones es imprescindible grabar la interacción con el cliente, tanto para cumplir con las normas impuestas por el sector, como para optimizar la gestión de las transacciones. Recall es un potente sistema de grabación y almacenamiento de llamadas telefónicas que aporta beneficios reales a empresas de todos los tamaños y sectores. 

Recall permite guardar y compartir conversaciones críticas, prevenir o resolver disputas, detectar amenazas y fraudes, ayudar a la formación de los agentes y mejorar la calidad del servicio. Recall ofrece además grabaciones en alta calidad, un programa de localización rápida de las llamadas, y un acceso debidamente protegido a todos los datos guardados. 

BENEFICIOS

La única solución de Grabación Telefónica a medida que permite: Grabación fiable con los recursos IT del cliente, Localización rápida de las grabaciones, Garantía de confidencialidad e integridad, Monitorización y escucha en tiempo real, Posibilidad de integración con CRM, Opción para añadir etiquetas o comentarios y Grabación Permanente, Selectiva o A demanda.

PRESTACIONES

Gestión de Grabaciones

El módulo Recording Manager permite buscar y escuchar grabaciones, así como clasificarlas por categorías o añadir comentarios para facilitar futuras escuchas. Recording Manager está disponible como aplicación cliente servidor para Windows, y como aplicación web para acceder a las grabaciones desde cualquier dispositivo.

Según el perfil del usuario, ciertas operaciones críticas pueden estar o no habilitadas como escuchar grabaciones de otros usuarios, borrarlas o enviarlas por email.

Criterios de búsqueda 

El software Recording Manager incorpora un sistema de filtrado que permite definir búsquedas según: tipo de llamada, origen y destino, nombre, comentarios, categoría asignada, extensión de la centralita, fecha y hora, y grupo o campaña. 

Clasificación de grabaciones

Para localizar las grabaciones, el programa de gestión permite clasificar los ficheros de audio según categorías previamente definidas.

La categoría puede ser un nombre relacionado con el contenido de la llamada como por ejemplo: una queja, una venta, un pedido, una campaña asociada… o simplemente un comentario como “escuchado” o “no borrar”. La asignación de categorías además de ayudar a la clasificación de los ficheros de audio, también sirve para filtrar las llamadas y facilitar las operaciones de búsqueda.

También se puede asignar a cada grabación de manera manual o automática el nombre del interlocutor.

Identificación de extensión

El sistema Recall guarda junto con la conversación grabada una serie de parámetros que incluyen: número llamante, número marcado, tipo de llamada, fecha, hora, etc.

 Además, el sistema Recall es capaz de identificar la extensión asociada a cada llamada.

Esto se realiza de manera automática cuando la grabación se realiza a nivel de extensión en equipos como Recall Digital y Recall IP.

En caso de grabación de líneas (Recall RDSI o Recall SIP por ejemplo) la identificación de extensión se realiza utilizando la salida de tarificación de la centralita, y asociando los datos con los que facilita el grabador.

Seguridad y Normativa PCI 

Para cumplir con la norma PCI, las empresas que utilizan informaciones de tarjetas de crédito durante las conversaciones telefónicas deben mantener un entorno seguro. Para garantizar al 100% la confidencialidad de los datos Recall ofrece las siguientes funcionalidades:

- Encriptación de los archivos: Almacenamiento encriptado de archivos de audio, de forma que no se pueda leer ningún dato almacenado sin disponer de las claves o códigos de encriptación.

- Auditoría y Seguridad de Usuario: Un historial permite comprobar quién accedió a cada una de las grabaciones en el sistema para su escucha, exportación o cualquier otra función crítica.

- Confidencialidad de los datos: Acceso protegido y restringido a las grabaciones según derechos de usuarios definidos por la empresa.

- Silenciar la grabación: La función “Mute” permite silenciar la grabación mientras el cliente facilita los datos de su tarjeta crédito. Durante este periodo la voz se sustituye por un bip.

Recall View

El módulo Recall View permite a los usuarios autorizados supervisar un grupo de usuarios o agentes y escuchar sus conversaciones en tiempo real. El software muestra los agentes en línea y el tiempo que llevan en conversación. El supervisor tan solo necesita hacer clic en la llamada deseada para escuchar la conversación desde su PC.

Recall View One

Con el módulo Recallview One el usuario solo tiene que hacer clic sobre el icono de grabación para iniciar o detener la grabación de la llamada en curso. Además, permite al agente introducir un comentario o seleccionar una categoría durante la conversación en curso para facilitar la localización posterior de la grabación.

Módulo Alarmas

La solución Recall Alarms detecta incidencias que afectan al correcto funcionamiento del sistema y avisa en tiempo real mediante e-mail y visor de eventos. Las alarmas reportan avisos de inactividad, desconexiones y saturación de disco.

Integración CRM 

La solución de grabación Recall puede integrarse también con la mayoría de los software CRM del mercado para que las grabaciones se puedan reproducir, escuchar y auditar sin que el agente tenga que cambiar de pantalla.  

Evaluación de agentes

Los formularios de calidad Recall permiten medir y evaluar la actuación de los agentes con exactitud gracias a sus múltiples tipos de preguntas para incrementar la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes.

Grabación de pantallas

El módulo ScreenCast de grabación de pantallas se integra con la suite de grabadores de llamadas Recall para obtener un registro completo de las conversaciones y acceder tanto al audio como al vídeo de cada interacción. ScreenCast graba el contenido de la pantalla del operador durante la llamada. Una vez finalizada, se guarda el audio (.WAV) y vídeo (.mp4) en ficheros independientes.

TIPOS

Recall BRI 

Recall E1

Recall SIP

Recall Analógico

Recall Radio

Recall Digital 

Recall IP 

Recall BIB 

Recall I-ONE

Recall IP Alcatel OXE

Recall IPA para OXE

Recall IP-ONE

Recall IP-OSV

Recall Pana Recording Suite 

Recall RDSI

Recall SKY 

Recall IP Centrex 


Contact Center: IVR y Reconocimiento Vocal

Reconocimiento Vocal (ASR) y Text-To-Speech (TTS) 

Reconocimiento Vocal
Permite a los llamantes obtener de forma rápida la información que necesitan mediante sencillos comandos por voz, así como acceder fácilmente al agente o departamento deseado. Basado en tecnología ASR de empresas líderes, la opción de reconocimiento vocal permite marcación por nombre.
Text-To-Speech
Permite obtener información personalizada sin necesidad de hablar con un agente, por ejemplo acceso a saldo de cuentas bancarias, situación de pedidos y de envíos. Basada en tecnología TTS de última generación, la opción Text-To-Speech soporta múltiples idiomas.

IVR-Multi Nivel y Operadora Automática 
Proporciona atención multi-idioma las 24 horas, y servicios de atención e información según un calendario multi-modo programable.  Soporta menús con varias opciones y niveles, distintas aplicaciones pueden funcionar al mismo tiempo. 

Integración con Bases de Datos de Clientes 
Permite la identificación precisa del llamante o del cliente, ampliar las opciones de enrutamiento de llamadas y proporcionar información personalizada en tiempo real gracias al motor TTS. Soporta Open Database Connectivity (ODBC) y las bases de datos más populares como Microsoft SQL Server, Oracle, IBM DB2 o Sybase. 


Contact Center: CallXpress GO - Tarificacion y Analisis del Trafico Telefonico

DESCRIPCIÓN 

CallXpress GO es un software diseñado para la gestión y el análisis del tráfico telefónico en cualquier centralita. Está orientado tanto a hoteles como a empresas y permite el control de llamadas internas y externas en cualquier momento y desde cualquier ubicación. 

Gracias a sus potentes capacidades gráficas, su arquitectura web y su amplia gama de estadísticas e informes, CallXpress GO es la herramienta ideal para el análisis del tráfico telefónico de su empresa.

Se adapta a todo tipo de organizaciones. Desde pequeñas y medianas empresas hasta grandes corporaciones y administraciones públicas, incluyendo organizaciones con múltiples sucursales.

BENEFICIOS 

La única solución de Contact Center a medida que le permite saber: si está perdiendo llamadas y si se atienden bien, si la instalación está bien dimensionada, si es posible reducir el coste de la factura telefónica, si alguien hace un uso indebido del teléfono, si se puede mejorar el equipo y conocer los contactos más utilizados. 

PRESTACIONES

Control en Tiempo Real

CallXpress GO incorpora un cuadro de mandos personalizable e interactivo (dashboard) que muestra en tiempo real y de manera eficaz los datos de llamadas realizadas en el día de hoy mediante 6 widgets disponibles: consumo telefónico, llamadas con mayor coste, númerto total de llamadas, llamadas entrantes, salientes y por categoría. 

Informes

CallXpress GO permite generar una gran variedad de informes que permiten analizar el tráfico telefónico de la empresa para mejorar el rendimiento y reducir los costes.  Los informes se visualizan en pantalla, pueden ser impresos directamente desde el propio programa o bien exportados / guardados en una gran variedad de formatos: Excel, archivo web, pdf, CSV, XPS y texto enriquecido. 

Gestión de Tarifas Planas

CallXpress GO permite gestionar las tarifas planas negociadas con los Operadores de Telefonía, línea por línea, o bien para determinados grupos o tipos de líneas.

Cuando el tráfico de dichas líneas alcanza el número de minutos pactado con el operador para el periodo de tiempo correspondiente, CallXpress GO envía un mensaje de aviso por e-mail para que el supervisor pueda tomar las medidas adecuadas. Por ejemplo: enrutar el tráfico saliente a través de otros enlaces.

Análisis de datos almacenados

CallXpress GO dispone de una interfaz gráfica con formato consola (similar al cuadro de mandos de control en tiempo real) que muestra los principales datos telefónicos de una o varias extensiones durante un periodo de tiempo determinado.

Programación de informes

Todos los informes pueden ser obtenidos en el momento, o pueden ser programados para una fecha y hora determinadas, y enviados periódicamente y de manera automática por e-mail. De esta forma, no es necesario seleccionar manualmente cada vez los distintos filtros utilizados en los informes más habituales.

Sistemas de alarmas

CallXpress GO incorpora un servidor de alarmas para la detección inmediata de fraudes o eventos sospechosos: llamadas que superan un determinado importe o duración, realizadas por determinadas extensiones, o a destinos no autorizados. 

Aviso y devolución de llamadas

Esta prestación avisa al titular de cualquier extensión cuando ha recibido una llamada que no ha sido atendida. El aviso se puede realizar de 2 formas:

A través del programa CallXpress GO con el usuario y clave que permite acceder a los datos de su extensión, aparecerán todas las llamadas no atendidas pudiendo solicitar la rellamada o mediante el envío de un email a la dirección de correo asociada con la extensión en el Menú “Extensiones”.  

En el e-mail aparece el número llamante, así como un enlace de rellamada. Al pulsar sobre este enlace, la llamada se realiza automáticamente desde la extensión que perdió la llamada.

Límite de crédito para extensiones

Permite el establecimiento de límites de consumo por extensión (duración o coste durante un periodo de tiempo determinado). Cuando se supera el límite establecido, no se podrá realizar nuevas llamadas desde la misma extensión hasta nueva autorización por parte del administrador.