Cómo utilizar un programa CRM para la segmentación de clientes

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El CRM en la segmentación de clientes

La segmentación de clientes es una estrategia de marketing cuyo objetivo es dividir nuestra base de datos de usuarios en grupos que compartan una características similares y que nos interese juntar con el objetivo de realizar nuestras acciones comerciales y de ventas con mayor efectividad.

Establecer una correcta segmentación de clientes es una de las principales herramientas de un software CRM, ya que gracias a su potente base de datos que centraliza toda la información relativa a clientes y ventas de la dispone la empresa, podemos conocer a nuestra clientela y agruparla en función de múltiples variables: 

  • Los tradicionales criterios de geografía, demografía o perfil.
  • Las actuales líneas cliente-céntricas, enfocando la segmentación de clientes según sus gustos y tendencias de compra, como valor ABC, nivel de fidelización, fase del proceso de compra o de conversión, interacciones realizadas, etc.


Las aplicaciones CRM ayudan a optimizar este proceso para que podamos atraer a los clientes que son más receptivos a los productos y servicios que ofrecemos. Una vez que hemos segmentado a nuestro público, podemos dirigirnos a estos grupos con estrategias de marketing focalizadas en ese tipo de cliente, ya sea con promociones, novedades, descuentos, etc. 

La segmentación de clientes permite a las empresas ajustar mejor sus esfuerzos de marketing a varios subconjuntos de audiencias. Esos esfuerzos se pueden relacionar tanto con comunicación como con desarrollo de producto.

 
Gracias a un programa CRM conoceremos mejor el comportamiento de nuestro público objetivo y realizaremos una efectiva segmentación de clientes que mejora nuestras ventas y niveles de fidelización.
 

5 claves para utilizar un programa CRM en una efectiva segmentación de clientes

  • Segmentar clientes conforme patrones y tendencias de compra.
    Además de ser un recurso importante para el equipo de ventas, el CRM guarda datos del cliente, como por ejemplo su ubicación, sus intereses, su comportamiento en la compra y grupo de edad y sexo, que siempre son útiles para realizar acciones de marketing. El programa CRM puede analizar patrones y tendencias en los datos para realizar una segmentación eficaz de los clientes.
  • Determinar la rentabilidad del cliente a la hora de segmentar.
    El programa CRM nos ayuda a generar modelos predictivos que determinan la rentabilidad del cliente en base a su vida útil. Así podemos determinar qué segmentos del mercado son más rentables y dirigir material de marketing adecuados a estos clientes.  Esta segmentación de clientes nos permite dirigirnos adecuadamente a los diferentes grupos. 
  • Realizar acciones dirigidas a la gestión de leads y captación de nuevos clientes.
    Podemos realizar acciones de Lead Nurturing a los potenciales clientes a través de diferentes canales, como las redes sociales que tanto se usan a la hora de investigar un producto o servicio, creando contenido que nos distinga del resto de competidores. Por ejemplo, podemos crear un post que se dirija a la mayor parte de los clientes menos rentables, llegando a un sector demográfico representativo al instante.
  • Dirigir la comunicación de nuestra empresa en base al historial de compra de los clientes.
    La segmentación de clientes del CRM permite llegar al cliente adecuado con el mensaje correcto y en el momento oportuno, cosa que no se puede hacer con el marketing genérico. Por ejemplo, podemos dirigirnos a un cliente sugiriéndole directamente productos en base a su historial de compras, consultas que ha realizado, etc. Integrar herramientas de email marketing es fundamental.
  • Aportar contenido útil que aumente la participación del cliente.
    Los clientes que más participan, por lo general, suelen ser los clientes más rentables. La segmentación de los clientes nos ayuda a comprender las necesidades y los comportamientos de los clientes para que podamos crear material que impulse una mayor tasa de participación. Un CRM nos proporciona una información útil sobre los comportamientos y actitudes del cliente siguiendo las interacciones, recogiendo datos de ventas y analizando las tendencias en sectores específicos. Podemos enviar material de marketing a pequeños grupos que comparten características similares, dando como resultado unos clientes con una vida útil mayor, mayores ventas y por lo tanto, mejores tasas de participación.
 

Beneficios de la segmentación de clientes

  1. Crear y comunicar mensajes de marketing personalizados en el target que resonarán en grupos o clientes específicos, pero no con otros (recibirán mensajes ajustados a sus necesidades e intereses).
  2. Seleccionar los mejores canales de comunicación para cada segmento, que pueden ser el correo, las redes sociales... dependiendo del segmento.
  3. Identificar posibles mejoras de productos y servicios, productos nuevos u oportunidades de mercado.
  4. Fidelizar y establecer una relación más cercana con los clientes, pudiéndonos enfocar las estrategias en aquellos más rentables, los que nos han dejado de comprar, en función de su estacionalidad de compra, etc
  5. Mejorar el servicio de atención al cliente en venta y postventa al poder unificar los mensajes que lanzamos en función de cada target.
  6. Aumentar las ventas y la venta cruzada de productos y servicios. La efectividad de la segmentación de clientes a través de un programa CRM tiene como objetivos final mejorar las ventas.
 
Beneficios de la segmentación de clientes
 

Herramientas de un CRM para la gestión de clientes

Gracias a la base de datos que genera un software de gestión de clientes como el CRM podemos decidir qué estrategia es la más adecuada para cada segmentación de clientes y mejorar la experiencia de compra de los consumidores

Un programa CRM es muy útil para el departamento de marketing y ventas, ya que puede extraer informes y analizar los datos de, por ejemplo, campañas que generaron interés en clientes potenciales, aquellas que fidelizaron los ya existentes, qué vías de comunicación fueron más efectivas, que perfil de clientes tenemos, etc.

Entre las herramientas de un CRM para mejorar la gestión de clientes encontramos:

  • Seguimiento del proceso de ventas: el CRM es un software de ventas, permite hacer un seguimiento de cada una de las etapas y actividades del proceso de ventas para mejorar la experiencia del cliente en cada una de ellas. 
  • Estandarizar procesos: esta solución permite crear procesos con opción a repetición para estandarizar interacciones entre los comerciales y los potenciales clientes. De esto modo se ahorra una gran cantidad de tiempo y se potencian las fuerzas de venta.
  • Automatización de la introducción de datos: el programa CRM te ayuda a optimizar y actualizar los datos de los clientes (contacto, compras, pedidos, etc.) para utilizarlos posteriormente para una efectiva segmentación de clientes.
  • Realizar el seguimiento de clientes. Una herramientas importante del CRM es hacer un seguimiento de clientes para saber en qué etapa se encuentra, así atiendes a tiempo sus necesidades y aplicas la estrategia que más convenga a cada fase, incluso adelantarte a sus peticiones.
 

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