Consejos y herramientas para posicionar tu hotel con éxito en el nuevo escenario turístico post covid-19

Estrategia para una nueva realidad en hoteles, casas rurales y alojamientos

La crisis sanitaria del covid-19, el confinamiento y las medidas de protección necesarias para intentar detener esta pandemia mundial han supuesto un duro golpe para muchos sectores empresariales, que han tenido que cerrar sus puertas como principal prevención. Además, otro gran factor es el nuevo escenario de consumo que se ha creado. Las reglas han cambiado, de momento, en el futuro más inmediato.

El sector hotelero, que engloba tanto a hoteles independientes, cadenas, casas rurales, alojamientos turísticos, etc., es uno de los más afectados. Negocios que han frenado por completo su actividad ven ahora como tienen que afrontar un panorama vacacional y turístico muy diferente al que están acostumbrados. Nuevas medidas de higiene, capacidad de ocupación, check-in sin esperas, diferentes necesidades por parte de un cliente más local… ¿Preparados para una reapertura que permita ganar posicionamiento, mejorar los servicios y ganarse la confianza de los posibles clientes?

Para explicarnos las claves de hacia dónde se dirige el sector hotelero, contarnos los mejores consejos para atraer más huéspedes y aprender a desarrollar una estrategia digital que nos ayude a mejorar nuestro negocio hemos hablado con Christian Rodríguez, CEO y fundador de ByHours, plataforma española de referencia internacional en la gestión de reservas online de hotel.

 
Christian Rodríguez, especialista en consumo y  actividad turística, nos explica las claves para entender qué puede pasar en los próximos meses con nuestros clientes y qué estrategia digital debemos seguir para ser un hotel de referencia.
 
 
Te contamos paso por paso cómo será el perfil del nuevo cliente que reserva en un hotel, qué características busca, cómo comunicar tu adaptabilidad y confíen en tu alojamiento y con qué aplicaciones mejorar los servicios para que te elijan como destino.
 

Cómo realizar una buena estrategia digital en hoteles; la importancia del cliente

Lo primero que hay que plantearse a la hora de diseñar una estrategia digital para sector hotelero es entender a los posibles clientes que vendrán. Adelantarse a sus necesidades será básico para una reapertura de éxito.

Primer paso: ¿qué valores busca el cliente?

Con los nuevos códigos seguridad, distanciamiento y exhaustiva limpieza. ¿Qué valores busca ahora el cliente en un hotel?

  • Exclusividad. Referida no en el lujo de habitaciones, accesorios o destinos exóticos, sino en una exclusividad en cuanto a volumen de gente, sin aglomeraciones, esperas ni sensación de peligro.
  • Fuera bullicio. La seguridad la encontramos en entornos en la que los ritmos son pausados, no hay mucha aceleración ni presión. 
  • Turismo local. Los grandes viajes a lugares lejanos ya no van a ser el sueño del buen turista. Ahora prima lo local y lo nacional a la hora de moverse.
  • Entorno natural. Los alojamientos cerca de la naturaleza van a ser los más demandados, resultado de los anteriores valores.
 

Segundo paso: ¿cómo va a ser ahora mi cliente?

  • Más selectivo. Ya que ahora hay menos posibilidades y opciones vacaciones, el consumidor no puede permitir equivocarse a la hora de elegir alojamiento. El proceso de decisión será mucho más exigente.
  • Más previsor. Los destinos los planificará desde ahora aunque sepa que no viajará hasta septiembre, ya que quiere asegurarse disponibilidad y seguridad.
  • Más responsable. El cliente de un hotel va a comenzar a valorar cosas que antes no valoraba, sobre todo en aspectos relacionados con la limpieza, espacios comunes, etc.
  • Más auténtico. Ya que las opciones de viaje y actividades se han reducido, el consumidor busca autenticidad, un valor añadido específico o concreto que no pueda encontrar fácilmente.

 

Entender los nuevos valores del cliente nos permitirá adelantarnos y asegurar una reapertura de éxito.
 
 

Tips y acciones que debe plantearse el sector hotelero después del covid-19

Una vez que hemos entendido qué quiere y cómo es el nuevo cliente, ya podemos establecer los primeros cambios que marcarán nuestra estrategia comercial.

  • ¿Cómo generar sensación de exclusividad? Disminuir el número de huéspedes por planta ofrecer servicios como desayunos en la habitación para evitar zonas comunes, check-in desde la habitación o evitar esperas, etc.
  • ¿Cómo subrayar la tranquilidad del emplazamiento en zonas urbanas? No todos los hoteles son rurales o están en entornos privilegiados. Lo importante es ver cómo nos vendemos para no partir en desventaja, sacar provecho a nuestra ubicación mencionandoparques y paseos, restaurantes exclusivos, etc.
  • ¿Y si mis clientes eran sobre todo extranjeros? Muchos hoteles están acostumbrados a moverse en canales de venta y publicidad con visión más internacional. Es hora de no desprestigiar ni infravalorar canales más locales pensados en una clientela más cercana.
  • ¿Cómo relacionar la naturaleza con un hotel de ciudad? Por suerte hay una gran variedad de consumidores, y unos preferirán más lo rural pero otro seguirán buscando las ciudades como destino. Esa capa de naturaleza cercana se consigue ofreciendo actividades al aire libre cercanas, rutas a la montaña, viajes por la costa… es decir, complementar el producto con otras acciones.
 

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La importancia de comunicar nuestro valor añadido

¿Cómo atraer a ese nuevo cliente más exigente, previsor y responsable? Lo importante es ofrecer un valor añadido desde ahora en el que no tengamos competidores o podamos destacar, especializarnos en algo determinado acorde al nuevo escenario vacacional y los valores del turista.

Una buena estrategia digital para el sector hotelero comenzará por entender al consumidor, después por potenciar desde ya un valor añadido o especialización que satisfaga las nuevas necesidades del cliente y, por último, saber comunicar y utilizar los canales para llegar hasta nuestro tipo de cliente ideal. 

Para esto último necesitaremos contar con los software para hoteles y aplicaciones informáticas que nos permitan realizar la comunicación con efectividad y acercarnos al cliente.

Por otro lado, esa exclusividad y mayor responsabilidad que busca el cliente puede solventarse con:

  • Ofrecer servicios extra aunque impliquen mayor costo operaciones y de personal. En este caso, no será necesario rebajar los precios para competir, sino que destacaremos por nuestro valor añadido y especialización.
  • Comunicar mejor nuestras medidas de seguridad. Antes no era importante, en la descripción de nuestro hotel, mencionar nuestros protocolos de limpieza, productos empleados, certificados de calidad, etc. Ahora es importante resaltar esos detalles y que lleguen fácilmente hasta el cliente.
  • Resaltar las fortalezas de la ubicación de nuestro alojamiento: bien por la naturaleza, cultura,  actividades cercanas, etc. Hay que hacer del destino un factor más del producto que vendemos. Un hotel no es solo su marca, sino dónde está ubicado.
 
Es importante poder objetivizar al máximo nuestra propuesta de valor y afianzar los mensajes de seguridad con certificados de calidad que demuestren que nuestro hotel es la mejor opción. 
 
 
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4 factores claves para potenciar nuestro hotel y crear una buena estrategia digital

  1. Ofrecer credibilidad en las garantías que damos y en los mensajes que comunicamos. Esa es la principal clave para atraer hoy en día clientes. Además de los citados certificados de calidad que disponga el hotel y protocolos de limpieza detallados, podemos pedir comentarios y reseñas sobre nuestro establecimiento. 
  2. Mostrar adaptabilidad al nuevo escenario vacacional. El cliente valora mucho el ver cómo hemos sido capaces de adaptarnos a las nuevas medidas de seguridad, distanciamiento e higiene. Check-in a distancia enviando la documentación por whatsapp para no esperar en recepción, Check-in personalizado en la habitación, etc. 
  3. Afrontar los cambios y las nuevas necesidades con inteligencia. Hay que mostrar  efectividad para controlar esta nueva situación y saber dar respuestas. Los clientes buscan hoteles que sean capaces de mostrar resolución y faciliten la estancia.
  4. Contar con herramientas tecnológicas que apoyen esta estrategia. De nada sirven las acciones que podamos llevar a cabo si no las podemos comunicar o analizar. Un buen CRM para seguimiento del cliente es fundamental, bien integrándose a través del PMS para hoteles o como solución independiente. Con el podrás:
  • Registrar y cruzar datos de clientes para definirlos y saber por qué me han escogido es la base para saber cuál debe ser nuestro valor añadido.
  • Facilitar la comunicación con el cliente antes y después de alojarse, automatizando el envío de mensajes vía email o teléfono para solicitar check-in desde el móvil y no tener que esperar en recepción o solicitar recomendaciones sobre su estancia.
 
3 claves para potenciar nuestro hotel y crear una buena estrategia digital
 
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