Las redes sociales han crecido hasta convertirse en un canal de comunicación bidireccional con las empresas. Por primera vez los usuarios tienen la posibilidad de iniciar conversaciones reales y transparentes directamente con las organizaciones, y por encima de todo eso: se pueden mantener de forma pública. Por eso las redes sociales se han convertido en un canal que las empresas ya no pueden ni deben ignorar, y aquellas que lo hagan se verán afectadas por el castigo de sus clientes.
En la actualidad, las consultas mediante redes sociales, en algunas empresas, son más numerosas que a través del teléfono. Por lo tanto, ¿no crees que merece la pena integrar los canales de redes sociales a tu Contact Center? A continuación, te mostramos los pasos necesarios que deberías seguir.

 

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Cómo integrar las Redes Sociales en tu Contact Center

La incorporación de las redes sociales a tu contact center necesita una planificación adecuada para realizar esta tarea de forma exitosa. A continuación veremos algunos de los pasos que deberías tener en cuenta para que el proyecto de integración de canales se lance de forma exitosa:

 

1. Preparar a tu equipo: la formación es una pieza clave

Los requisitos de un agente de atención al cliente en social media son distintos a otros canales como email o teléfono. Para empezar, debemos formar a nuestro equipo en habilidades digitales para que sean aptos para abordar las preguntas, dudas, quejas y sugerencias de los clientes en el social media.  Por ejemplo, algunos de los temas en los que deberías formar a tu equipo son los siguientes:

  • Habilidades digitales: la netiqueta (conjunto de normas de comportamiento general en Internet) en redes sociales, cómo comunicarse de forma efectiva a través de Twitter,
  • Facebook, así como en otras redes sociales.
  • Cómo gestionar comentarios negativos.
  • Cómo tratar con casos especiales: como por ejemplo trolls e influencers.
  • Cómo sorprender a tus clientes con una atención proactiva.
 

2. Planificar la estrategia de atención al cliente en social media

Gestionar las redes sociales en el contact center sin una estrategia clara y definida puede ser un gran error. Los clientes de hoy en día exigen ser atendidos por las redes sociales y además quieren que sea una atención inmediata Por esta razón es de gran importancia que detalles una estrategia clara y sencilla, y que por supuesto, informes de los puntos clave a todos los miembros de la organización, para así asegurarte del éxito de tu estrategia.

Para comenzar a diseñar tu estrategia deberás preguntarte las siguientes cuestiones:

  • ¿Qué personas clave necesitarán estar involucradas en el diseño de la estrategia para integrar las redes sociales a tu contact center?
  • ¿Cuáles son los requisitos que debe cumplir el equipo que atienda el canal?
  • ¿Se realizará atención al cliente únicamente de forma reactiva o también proactiva?
  • ¿De qué manera se protegerá la información de los clientes en las redes sociales, así como conversaciones privadas?
  • ¿Qué tipo de integración tecnológica necesitará con los otros canales (teléfono, correo electrónico, etc)?
  • ¿Cómo se aprenderá del feedback de los clientes para mejorar los procesos, productos y servicios de la empresa?
 

La correcta integración entre Contact Center y Redes Sociales mejorará considerablemente la relación entre tu empresa y sus clientes.

 

3. Evolucionar para gestionar múltiples canales en una misma interacción

La mayor parte de las empresas brindan un servicio de estrategia omnicanal, solucionando los problemas de sus clientes a través de canales como el teléfono, el email, chat o redes sociales, pero no pueden gestionar múltiples canales a la vez en una sola interacción, ni pueden vincular interacciones en un workflow para ofrecer una experiencia de cliente personalizada y adecuada a los nuevos tiempos.
El consumidor ya no estará presente en un único canal para hacer negocio o interactuar con tu empresa. Los clientes se comunicarán contigo en su forma de preferencia, escogerán un canal donde esperarán una experiencia consistente, sin importar cuál elija. Puede ser Twitter, chat o por la web, pero también por el teléfono.
Para evolucionar hacia una experiencia omnicanal, tu empresa necesitará tener en cuenta los siguientes pasos:

  • Disponer de múltiples canales de comunicación con una experiencia al cliente consistente y real en cada uno de los canales.
  • Conocer el comportamiento de los usuarios a través de los diferentes canales y tener la posibilidad de acceder al historial  de cada uno de ellos para ofrecer una experiencia proactiva.
  • Valorar las prioridades de los clientes y adelantarse a sus necesidades.


Una atención al cliente omnicanal permite al usuario comenzar una conversación por un canal y cambiar a otro sin interrupciones, sin que el resultado se vea afectado negativamente.

 

4. Elegir bien el software que se adapte a tus necesidades

Integrar las redes sociales en tu contact center tiene que ser productivo, pero también fácil. Para ello una de las piezas más importantes, además de la formación y la estrategia, es la tecnología que decidas utilizar. Muchas empresas pueden ver la inversión en software especializado como un gasto, pero lo cierto es que solo puede facilitar el trabajo de tus agentes, automatizando tareas, filtrando mensajes según la importancia y proveer a tu empresa de una serie de estadísticas para conocer dónde necesita mejorar y como es la productividad de tus trabajadores.
Un software capaz de integrar redes sociales con tu contact center debe cumplir con las siguientes funcionalidades básicas:

  • Monitorizar todos los perfiles sociales de tu empresa.
  • Capacidad de atención al cliente proactiva.
  • Capacidad para crear workflows, asignar mensajes y priorizar.
  • Capacidad de filtrar mensajes “spam”.
  • Competencia para crear perfiles con permisos específicos para diferentes tipos de agentes.
  • Alertas, workflow y tags automatizados.
  • Alertas de posibles crisis.
  • Análisis del rendimiento del personal.
  • Capacidad de integración con tu software de contact center.


Integrar las redes sociales en el contact center es un reto para todas las empresas que quieran ofrecer una experiencia personalizada y única a sus clientes. Pero requiere de un software adecuado a tu empresa que te permita llegar a todas las áreas y optimizar el trabajo diario.

 

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