La inteligencia artificial optimiza el trabajo de los agentes de Contact Center

Fecha de publicación: 17/02/2020


Actualmente, la mayor parte de las centralitas virtuales y sus software de Contact Center cuentan con la ayuda de nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente y la calidad ofrecida en sus servicio. Tecnologías como inteligencia artificial (IA), Business Analytics o chatbots son algunas de las herramientas que permiten a los agentes optimizar su trabajo y estar más cerca del usuario.

El uso de estos sistemas está potenciando la especialización de los agentes, su capacidad para interpretar y visualizar los datos y el dominio de la multicanalidad y omnicanalidad de la compañía. Debido a estos avances, los trabajadores tendrán que desarrollar nuevas competencias y evolucionar al mismo ritmo que lo hace la centralita virtual.

Con la implantación de estos sistemas se buscan empleados con un perfil flexible y multicanal que sean capaces de gestionar todos ellos. Las interacciones de voz siguen en primera posición como la vía de comunicación más utilizada, pero los nuevos usuarios requieren una atención especializada por cualquiera de los canales disponibles en la empresa.

Cada vez más, los trabajadores de este sector deberán ser capaces de visualizar e interpretar información, gestionar chatbots o analizar los datos ofrecidos por el Big Data.

 

Con la incorporación de herramientas virtuales, como IA, se creará una dinámica de trabajo colaborativa entre agente y máquina que permitirá mejorar la experiencia del usuario. 
 
 
La formación digital de los agentes será fundamental para asumir la incorporación de las nuevas tecnologías en los Contact Center y utilizar todas las herramientas adaptadas a las necesidades de cada cliente
 
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