Customer Engagement: tendencia en España en 2023

Fecha de publicación: 19/12/2022

El año 2022 ha sido un año en el que las empresas, la actividad económica y el consumo se han visto fuertemente influidas por un escenario post-covid y por el crecimiento de la inflación general derivada de los costes energéticos.

Así, 2023 se presenta como un año de retos para las marcas en cuanto a su relación con los clientes. Un contexto de ralentización de la economía, con un aumento de coste de vida, cambios legislativos en cuanto al fin del uso de las cookies o de la normativa de atención al cliente, unidos a la evolución de los hábitos de los consumidores e innovaciones tecnológicas, hacen de este próximo año una época clave para las relaciones entre empresas y clientes.

 
Las empresas apostarán por invertir en la relación con sus clientes como manera de retención.
 
 

Desde Twilio, plataforma de Customer Engagement, han analizado el escenario actual y han elaborado el estudio “La Economía de las Relaciones”. En él han detectado prudencia por parte de las empresas y consumidores en nuestro país, precaución ante un escenario económico algo incierto que hace que los consumidores gastarán de forma más meditada y las empresas apostarán por invertir en la relación con sus clientes como forma de retención.

Otra de las conclusiones del estudio es que los consumidores españoles se caracterizan por preferir un trato mucho más humano en la relación con las empresas, por encima de otros países. En este contexto, la implantación tecnológica y la digitalización continuará creciendo, y el reto está en que esa tecnología replique los comportamientos humanos e identifique el momento adecuado para adaptar los canales de comunicación a las necesidades: canales automatizados o interacción con un agente.

En nuestro país hay que potenciar la inversión en este sentido, para dinamizar la experiencia del cliente. El camino que seguir pasa por proporcionar herramientas a los contact centers para que los agentes estén formados y dispongan de toda la información que la empresa tiene de los clientes de forma sencilla, para atender los casos que requieren el trato personal, y combinarlo con una estrategia de omnicanalidad con mayor automatización que haga más eficiente la atención de aquellas consultas que no requieren un trato tan personal.

Además, la ley para regular los servicios de atención al cliente que se encuentra actualmente en tramitación parlamentaria, y cuya aprobación se prevé para el primer trimestre de 2023, introduce niveles mínimos de calidad que deben cumplir los servicios de atención a la clientela y medidas que afectan directamente a los contact centers como la obligación de proporcionar atención personalizada por un operador especializado en tiempo real, o tiempos máximos de atención de llamadas.

Esta normativa tendrá un elevado impacto financiero, operativo, tecnológico, legal y reputacional. La especialización, la automatización y el poder de los datos propios serán clave para las empresas españolas en 2023 para afrontar este cambio legislativo en cuanto a la calidad de la atención al cliente.

 
En España se va a seguir demandando un trato personal, y las líneas de inversión por las que apostarán las compañías serán la implantación de más tecnología, formación de sus agentes y una apuesta para que esa tecnología refleje y replique lo más posible el comportamiento humano.
 
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