Si tu empresa brinda soporte al cliente, probablemente sepas lo que es una herramienta de ticketing. Para aquellos que no tenéis muy clara su definición, primero os haremos un pequeño resumen:

En el caso de la atención al cliente, un ticket es básicamente una consulta de cualquier tipo, que realiza un usuario desde el área de clientes de una web o el mismo apartado de Contacto.

Las herramientas de ticketing, por lo tanto, son aquellas encargadas de enlazar el problema del cliente con el departamento de atención al cliente que ofrecerá su solución. A día de hoy, este tipo de herramientas se convierten en imprescindibles para manejar relaciones con clientes de forma sencilla dentro de cualquier empresa dedicada al sector del e-commerce.

¿Estás pensando en instalar una solución de este tipo y no acabas de decidirte? Estás de de suerte, en SoftDoit vamos a convencerte, explicándote los beneficios más importante de las herramientas de ticketing.

 

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Beneficios de utilizar herramientas para el ticketing

 

1. Resolución de tickets más rápida: Un potente herramienta de ticketing ayuda a automatizar gran parte de la administración rutinaria del procesamiento de casos de asistencia técnica que entra a una empresa, lo que le brinda a su equipo de atención al cliente más tiempo para enfocarse en abordar y cerrar tickets. Cuando llega un ticket entrante, se ingresa automáticamente en el sistema, se enruta al representante de soporte apropiado y se completa con detalles sobre el caso, como el nombre del cliente, el producto que utilizan, la urgencia del ticket, etc.

Esa tarea deja de estar a cargo del equipo de atención al cliente, permitiéndoles concentrar más tiempo y energía en abordar los problemas de los clientes, y menos tiempo en ingresar datos y mover tickets a través del proceso.

2. Reducción de la acumulación de incidencias : Cuando tu equipo de atención al cliente pueda avanzar y resolver más tickets en menos tiempo, comenzará a reducir la acumulación de tickets. Esto es importante por dos razones. En primer lugar, cuanto más tiempo tengan que esperar sus clientes una respuesta de su equipo de soporte, menor será su confianza en su capacidad para ayudarlos. Cuando un cliente tiene un problema, lo necesita resolver lo más rápido posible. Cuanto más rápido puedas responderles y resolver sus problemas, más éxito tendrás con la venta de tu producto, que es importante para los ingresos recurrentes.

En segundo lugar, una gran acumulación de tickets crea un ambiente de estrés en tu equipo de atención al cliente. Cuando tus empleados se encuentran bajo presión y estresados, será más difícil concentrarse y esto afectará negativamente a la capacidad para resolver de forma efectiva los problemas de los demás.

3. Soporte personalizado : Con una buena herramienta de emisión de tickets, tu equipo puede prestar una mayor atención individualizada a los clientes con problemas de soporte. Es decir, pueden personalizar aún más el enfoque de la resolución, y esto, genera una fuerte lealtad entre marca-cliente, lo que ayuda en el crecimiento de ingresos de la empresa a largo plazo.

Por otro lado, si tu herramienta de ticketing se encuentra vinculada con el CRM de la empresa, o tenga uno propio, se podrá almacenar la información del usuario (nombre, dirección, historial de compras, actividad en la navegación web, intereses, etc.). Contar con tanta información sobre el cliente trae muchas ventajas al equipo de soporte, ya que podrá comprender mejor quién es cada uno, y por lo tanto, interactuar con ellos de una manera más personal.

4. Mayor soporte de calidad : Algunos software para el ticketing tienen la funcionalidad de agrupar a los clientes que comparten atributos comunes, como el producto que compran o el idioma que hablan. Segmentar a los clientes te ayudará a asignar mejor al agente que podrá brindarle un soporte de mayor calidad. Esto permitirá dar a tus clientes un soporte más especializado.

Esto trae dos beneficios a la empresa: por un lado, los tickets se cierran con mayor rapidez, y por el otro, mantienes a tus clientes más contentos porque la calidad del soporte será superior. Por lo tanto, te recomendamos encarecidamente que busques una herramienta de ticketing con posibilidad de segmentar por grupos de ayuda.

5. Mejora continua del rendimiento : Una buena solución para el ticketing debería proporcionarte métricas y análisis sobre el rendimiento de tu equipo; tickets cerrados, tiempo promedio para resolver las incidencias, etc. Esto te permitirá saber cuándo un trabajador de soporte se está quedando atrás en sus tareas para poder abordar el problema antes de que continúe aumentando, pero también, qué productos resultan más problemáticos y por lo tanto quizás necesitan ser revisados/replanteados.

6. Satisfacción máxima del cliente : Este es el beneficio subyacente al que apuntan la mayoría de los beneficios anteriores. Cuando los tickets se resuelven más rápido, los clientes pueden trabajar más exitosamente con su producto o servicio, lo que significa que creen en tu producto y serán leales a largo plazo. Cuando se eliminan los retrasos en los tickets y los trabajadores pueden proporcionar una experiencia de soporte más personalizada, los clientes se sienten valorados y la satisfacción del cliente aumenta. El trabajo bien hecho siempre frena la deserción de clientes. Es importante cuidar a cada cliente como si fuera el único, este es uno de los consejos más valorados para mejorar la gestión de tu tienda.

7. Crecimiento de los ingresos : Puesto que los clientes satisfechos se quedan por mucho más tiempo, tus ingresos se mantendrán estables y en constante crecimiento. Será fácil que cuando entregues el mejor servicio a tus clientes se corra la voz y tu negocio gane notoriedad, lo que a su vez ayudará a conseguir nuevos clientes potenciales y aumentar las ventas.

 
puntos beneficios+infografia
 

Puedes vender un gran producto, pero si los clientes no tienen una vía para pedir (y encontrar) ayuda cuando la necesitan, tu empresa, a la larga, podría quedar obsoleta. En definitiva, una fuerte presencia de la atención al cliente, puede ser esencial para el crecimiento de tu negocio, y sin duda, una herramienta de ticketing potente te ayudará a lograrlo.

 

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