Diferencias entre CRM operativo,
CRM colaborativo y CRM analítico

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Software CRM: definición 

Un software CRM (Customer Relationship Management) es una solución informática que organiza la estrategia comercial de las empresas y la relación con los clientes potenciales y los clientes. Generalmente está basada en la optimización de la gestión comercial, de marketing y el servicio de atención al cliente.

Esta herramienta potencia la productividad en las ventas y ofrece un conocimiento del cliente, lo que conlleva una mayor fidelización. De este modo, permite compartir y maximizar el conocimiento que tenemos sobre un cliente, por lo que podemos anticiparnos a sus necesidades.

La implantación de este tipo de software tiene un objetivo: mejorar la comunicación y las relaciones con el usuario a través de la tecnología.

 

CRM operativo, gestiona los procesos internos y externos

Este tipo de software  está basado en la automatización de los procesos, tanto internos como los relacionados con los clientes. De la gestión interna se encargará el Back office, y de la relativa a los clientes, el Front office.

Veamos ahora las particularidades de cada uno de los procedimientos que forman parte del CRM operativo:

  • Back office: engloba los procesos organizativos que configuran el entramado del negocio y le dan forma, pero con los que el cliente no entra en contacto de forma directa. El cliente afecta a gran parte de dichos procesos: su toma de decisiones e interacción con la compañía, en la medida en que esta modifica sus procesos y procedimientos para darle un servicio adecuado a sus expectativas y necesidades, pero no define ni articula dichos procesos, ya que pertenecen al propio conocimiento sobre el negocio de la empresa.

    El CRM interviene en el Back office considerando a éste como un público interno, cuyas interacciones y relaciones están dirigidas hacia la satisfacción del cliente, la consecución de objetivos y la optimización de los recursos de la empresa.

    Este modelo de software CRM apoya, gracias la incorporación de soluciones capaces de ayudar a la gestión o dirección de la cadena de suministro, a la coordinación empresarial. Su estructura está conformada por las áreas de recursos humanos y finanzas, entre otras, lo que permite modificar y gestionar los eventos o actividades, permitiendo así su planificación, y haciendo que los flujos de información que afectan a los procesos productivos y relacionales sean fluidos y estén enfocados a objetivos.
  • Front office: hace referencia a todas las áreas de la organización que entran en relación directa con el cliente. Desde el contact center o centro de atención telefónica al usuario, hasta el establecimiento en el que se venden los productos o servicios de la empresa o a través de la aplicación. Desde un vendedor a comisión que gestiona una pequeña área de territorio, hasta las campañas de marketing directo llevadas a cabo por el departamento de marketing. Todo aquello y todos aquellos procesos que están cara a cara con el cliente se encuentran dentro de este apartado.
 
El CRM operativo facilita la interacción con los clientes, optimiza las acciones de marketing y ventas y ofrece información de valor acerca de los clientes para conocer sus necesidades.
 

CRM colaborativo, personalización del servicio

Este sistema CRM colaborativo es, sin duda, una de las más innovadoras herramientas informáticas desarrolladas al servicio de la empresa para conocer al cliente, mejorar su experiencia y personalizar el servicio. Es capaz de sintetizar o agrupar muchos de los últimos descubrimientos en el área informática y las telecomunicaciones. Lo explicamos con un ejemplo: marcas un número de teléfono y una máquina (IVR o Interactive Voice Response) te solicita tu DNI, probablemente un número de identificación personal y después, te saludará con tu nombre y apellido. Esto ocurre porque puede acudir a la base de datos, recuperar tu nombre, incorporarlo en su sistema de voz y pronunciarlo -con voz femenina y masculina, depende del día y del momento- . 

A partir de este momento se abren infinitas posibilidades que te permitirán solicitar tarjetas para realizar la declaración de la renta, realizar operaciones financieras, consultar la próxima factura telefónica o pedir información sobre el estado de las carreteras, todo ello entre la máquina y tú, únicamente facilitando los elementos que te solicite.

 

CRM analítico, conoce a tu cliente

La solución de software CRM analítico es la encargada de predecir el comportamiento de los clientes. Esta práctica será de gran utilidad para detectar nuevas oportunidades de negocio y venta y conocer así las preferencias de los clientes y adelantarnos a sus necesidades. Estos datos suponen una información de gran valor que será almacenada en la base de datos para que pueda ser consultada en cualquier momento por todos los departamentos que conforman la empresa y mejorar la toma de decisiones con base fundamentada.  

El objetivo principal de esta herramienta será almacenar, analizar y aplicar esos conocimientos obtenidos sobre los clientes para lograr un mayor número de ventas, fidelización y captación. Para ello utiliza aplicaciones propias de Business Intelligence que ayudan a predecir comportamientos y diseñar estrategias eficientes y con base. 

 

Características y diferencias de un CRM operativo, un CRM colaborativo y CRM analítico

Las características de un CRM operativo son los siguientes:

  1. Foco en el apoyo de preventa y venta.
  2. Automatización de los procesos como: la fuerza de ventas, las acciones de marketing y el servicio de atención al cliente. 
  3. Gestión de procesos internos y externos de la empresa. 
  4. Gestión de la contabilidad y finanzas.


Las características de un CRM colaborativo son:

  1. Focalización en la postventa.
  2. Personalización, búsqueda continua de la identidad del interlocutor.
  3. Flexibilidad para la programación de eventos, lanzamiento de imágenes, campañas, etc. Todo ello como respuesta ante determinados estímulos o acciones del cliente.
  4. Optimizar la omnicanalidad

Las características de un CRM analítico son las siguientes:

  1. Foco en el comportamiento del cliente.
  2. Detección de nuevas oportunidades de negocio, venta y fidelización.
  3. Almacena información relevante sobre los clientes, sus comportamientos y preferencias.
  4. Mejora la toma de decisiones gracias al almacenamiento de información de valor.
 
Características CRM colaborativo y CRM operativo
 
Mientras que un software CRM operativo tiene el foco en el servicio de preventa y venta, el CRM colaborativo se encarga de la postventa y el CRM analítico establece acciones para tener mayor conocimiento del comportamiento de los clientes
 

¿Cuáles son las diferencias entre un CRM operativo y un CRM analítico?

El software operacional se basa en la gestión de las interacciones de la empresa con el cliente, cuida los canales de conversación y potencia la omnicanalidad de la compañía para que el cliente tenga acceso siempre que quiera a la marca y a la misma información. Por su parte, el CRM analítico busca la recolección de los datos de los clientes, así como su interpretación para deducir preferencias, gustos y comportamientos y poder adelantarse a sus necesidades.

Por tanto, podemos decir que ambos tipos de CRM son complementarios, ya que un buen análisis previo del comportamiento de los consumidores permite conocer mejor a los clientes. Esto permitirá llevar a cabo campañas de marketing más efectivas, acciones con un mayor impacto y lograr mayor porcentaje de conversión y fidelización. 

 

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