Descubre qué es un contact center y cuáles son sus beneficios

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Para saber qué es un contact center lo primero que tenemos que hacer es traducir las palabras, y estas son: “centro de contactos”.

Hoy en día cada vez más las empresas demandan un centro de contactos, un centro de administración para las relaciones interactivas con sus clientes, que les dé la oportunidad de poder integrar áreas del negocio y así poder dar información detallada a sus clientes, poder interaccionar a través de diferentes canales, herramientas, hacer un seguimiento para una mejora relación cliente-empresa.

Pero, ¿qué es un contact center?

Y ésta es la definición de lo qué es un contact center, es un sistema dotado con un software específico y estratégico que permite a través de unas herramientas y una serie de procesos, tener la información de contacto de sus clientes o personas adecuadas a sus productos, realizar un seguimiento para tener y mantener las relaciones con sus clientes productivas.

Sobre qué es un contact center podemos decir también que es un punto central de gestión de todas las relaciones con los clientes en general, ya no sólo en centro de llamadas, incluye correos electrónicos, catálogos de correo postal, también incluye consultas de sitios web y los chats, y la recogida de información de los clientes durante la compra. A esta definición también se le puede añadir que es un CRM (estrategia, o tecnología  que usan las empresas para gestionar las interacciones con los clientes y dar valor a sus relaciones).

Una vez que sabemos qué es un contact center ¿cuáles son sus beneficios?

Entre otros beneficios es que se reducen costes. No es lo mismo usar éste tipo de herramienta para contactar con un cliente cuando lo queremos hacer a modo presencial, es decir, usando herramientas contact center es siempre más barato que si se tiene que desplazar físicamente al encuentro de un cliente, estas herramientas son más baratas incluso si utiliza el teléfono para ello. Por eso muchas empresas están potenciando éstas herramientas, vía web, por el chat, por email y por redes sociales reduciendo sus gastos teniendo en cuenta de no resentir o crear molestias a sus clientes, todo lo contrario, son mucho más cómodas para ellos.

Los costes de atención al cliente y soporte también se reducen gracias a que se obtiene ingresos extra por medio de técnicas de venta como el upselling (ofrecer a los clientes ya existentes nuevos productos y servicios de la empresa, teniendo antes un conocimiento exhaustivo de las necesidades del cliente), y venta llamada cruzada usada en aquellas interacciones que son capaces de ofrecer un servicio o producto adicional al cliente.

El comprender qué es un contact center y saber de sus beneficios va ayudar a que muchas empresas aprovechen ésta herramienta y obtengan más oportunidades de aumentar sus ingresos y sobre todo mejorar su relación con sus clientes.

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