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Adquirir una visión integrada y única de los clientes, potenciales y actuales, es el primer paso para responder correctamente a la cuestión qué es CRM. Porque cuando nos preguntamos qué es CRM nos estamos cuestionando las relaciones con los clientes de forma exclusiva, independientemente del canal de contacto. El objetivo final será mejorar, optimizar la eficacia y calidad en procesos que impliquen la relación con los clientes. Para la puesta en marcha de la nueva estrategia de negocio tendremos que implicar operaciones comerciales, de marketing, ventas y social media..

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¿Qué es CRM?

Es una herramienta que debe estar perfectamente alineada a la estrategia corporativa y en consonancia con necesidades operativas. Pero la instalación de software no es suficiente. Llegaremos a resultados verdaderamente buenos si el uso que hagan los usuarios de la herramienta es muy bueno, para ello tienen que gestionar el cambio en la estructura de la organización haciendo al cliente el eje central de la misma. Hoy por hoy, hay tecnología al alcance de casi todas las pymes y empresas, tengan un mayor o menor presupuesto, si acaso cambiará según el sector o en función de las necesidades y recursos de la compañía.

Estas herramientas de gestión de relación con clientes son más simples de lo que parecen: se alimentan de los datos que introducen los empleados. Su poder reside en la lectura de esos datos y en las automatizaciones que pueden llevar a cabo en base a los mismos, bien por parte del equipo comercial, financiero o de marketing. Al responder a la cuestión qué es CRM debemos pensar no sólo en los procesos, también en los resultados. Uno de los objetivos más cristalinos que debemos plantearnos es alcanzar altos grados de satisfacción con el cliente, que repercutan en fidelidad. Clientes que recomienden nuestros servicios y productos, que sean nuestros mejores comerciales.

¿Qué es CRM? Es también una herramienta que promociona una escucha activa en redes sociales de las interacciones de nuestros clientes, transformando esa información en conocimiento útil para nuestras tareas comerciales. No debemos perder de vista las redes sociales. Las utilizaremos como un canal de retroalimentación que nos permitirá tomar decisiones acertadas a la hora de atender correctamente a nuestra comunidad. Lograremos también, con la herramienta adecuada, olvidarnos del farragoso mailing y telemarketing, personalizando oportunamente cada caso. Además nos fijamos en la flexibilidad del sistema respecto a su uso dispositivos móviles diferentes al PC, como tablets y smartphones. Esta flexibilidad va a permitir a nuestros equipos comerciales localizar oportunidades inmediatas gracias a modernas funciones de geolocalización adaptadas (podremos acceder al catálogo o stock en cualquier lugar).

¿qué es CRM? Es una herramienta capaz de gestionar la relación con clientes de forma ágil y eficaz, sin desajustar el presupuesto de nuestra pyme o empresas

Para terminar, debemos definir claramente las funcionalidades del módulo CRM que nos interese más, planteándose como un nuevo modelo de gestión de relación con el cliente, y centrándonos un análisis global y honesto de nuestro negocio y sus necesidades. Así  podremos aproximarnos con conocimiento de causa a la herramienta que mejor se adapte a nuestras necesidades. Después ya nos planteamos una implementación adaptada a nuestro tamaño y objetivos, y por supuesto una buena formación de mantenimiento a los empleados.

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