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Normalmente hemos asumido la definición de un sistema CRM como gestor de relación con el cliente o consumidor y es cierta, pero se queda corta. Es más que un gestor, es una estrategia de negocio global centrada en el cliente y su valor añadido. Si seguimos entrando al detalle veremos que a su vez cada negocio requiere un soporte diferente en función de su vocación y necesidades. Por esa razón debemos conocer los modelos de CRM, calibrando bien los objetivos y funciones necesarios. Traemos aquí una clasificación sencilla para una primera aproximación a los diferentes modelos de CRM..

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El CRM analítico será nuestro objetivo si lo que más nos conviene es analizar y explotar toda la información que dispongamos del cliente que se convierte en el eje central. Este canal nos va a aportar un estudio de mercado en profundidad y automatizará las estrategias más adecuadas para maximizar su uso. Se trata de una herramienta que nos resultará muy favorable a la hora de planificar estrategias de marketing a determinados nichos y clientes específicos, podremos analizar comportamientos y enfocarlos a la fidelización y consecuente aumento de ingresos. En esta lista de modelos de CRM es quizá el más injustamente olvidado, pero importante para los usuarios, que a corto plazo verán ya retorno de la inversión.

¿Qué nos aportará un CRM?

El CRM operacional podríamos definirlo como un sistema CRM que nos va a ayudar fundamentalmente en las tareas diarias de la empresa. Nos estamos refiriendo básicamente al almacenamiento de la información de cuentas y contactos, si no al almacenamiento de los datos de contacto con el cliente y a la información de oportunidades comerciales. Sin duda destaca en esta lista de modelos de CRM por ser el más popular, pues un buen CRM Operacional nos aportará los datos necesarios requeridos en las etapas del embudo de ventas: presupuesto, negociación, confirmación/anulación y pedido.

El Social CRM dentro de los modelos de CRM el último en llegar ha sido el sistema Social CRM. Se trata de una herramienta que nos permitirá tener mayor conocimiento de los clientes, adoptando y convirtiendo la información en conocimiento. Algunas de sus ventajas están muy de actualidad, como la posibilidad de monitorizar en tiempo real nuestra marca en internet, una acción que bien gestionada nos permitirá aumentar el engagement con nuestros clientes.

Además de por su función, clasificaremos por el tipo de servicio que nos ofrece el proveedor los modelos de CRM variarán en el sentido de la elección. Últimamente la industria SaaS (Software as a service) se está centrando en pymes y autónomos, ofreciendo ventajas CRM On Deman (bajo demanda) a los usuarios y evitando así costosas implantaciones de larga duración. La otra opción, más común, se basa en la adquisición de licencias bastante caras e instalación de tecnología en la propia oficina.

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