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La estrategia de marketing y su función en las empresas está evolucionando. Se busca cada vez más un perfil más técnico y específico de los empleados del departamento de marketing. El impacto CRM es grande y el marketing relacional debe aportar valor real a las empresas. El objetivo del impacto CRM es que las fronteras se eliminan entre las actividades comerciales. La empresa se orienta cada vez más, con la ayuda del impacto CRM, sobre la valoración de los clientes y la intercomunicación con ellos, y la separación entre marketing, ventas y servicio, no es eficiente..

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En el mercado, y gracias al impacto CRM, los directivos usan preferentemente este sistema de marketing relacional para incrementar los ingresos utilizando diversos canales: fidelización de clientes, automatización de la gestión de procesos comerciales, realización de campañas en tiempo real, etc. En la actualidad el impacto CRM aporta valor real para las empresas.

Cómo influye el impacto CRM

Gracias al impacto CRM, la cuestión del crecimiento empresarial, ligada al marketing, se encuentran ahora caminando en paralelo, y elevando la categoría profesional de los especialistas en marketing de la empresa.

En el llamado “nuevo marketing”, la gestión del conocimiento del cliente es la clave. La idea es transformar los datos que se tienen de cada cliente, que no controlada ni recopiladas apenas genera ningún valor, en un valioso conocimiento para generar interesantes oportunidades de negocio. Esta es la esencia principal del impacto CRM. Se trataría de generar una rápida actuación ante reclamaciones o peticiones del cliente, y también ante movimientos estratégicos de la competencia. La consecuencia de todo esto es un aumento de la productividad y de la eficiencia.

La participación de los empleados es igualmente determinante. Expertos aseguran que si el CRM se encuentra muy ligado a los empleados y a sus intereses, el éxito llega mucho antes que si sólo se tiene en cuenta las expectativas de los clientes. La motivación y un gran poder de dinamización que tiene el personal de nuestros departamentos, es lo que hace posible esto.

En lo referente a la tecnología que servirá de base y soporte para implantar el CRM, es preciso desarrollar un software adecuado para que las acciones del marketing relacional cumplan su cometido, y la empresa pueda sacar toda la utilidad que las herramientas de CRM proporcionan. Es preciso centrar la atención en el análisis del proyecto, en la inversión y su amortización, y en los costos presentes y futuros, teniendo siempre en cuenta la evolución de las aplicaciones y la adaptación del CRM a las necesidades que irá generando el crecimiento de la empresa y su cartera de clientes, lo cual es una de las finalidades principales de la implantación del marketing relacional en la empresa.

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