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La competitividad existente en el mercado actual hace que la orientación al cliente ya no consiste únicamente en ser agradable en el trato. Hay una serie de técnicas que se engloban en el CRM Handbook, o manual de CRM..

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En la implantación del CRM, y la necesidad de un CRM Handbook, pasamos por varias etapas. En una primera nos creemos que con las hojas de cálculo actuales que tenemos y otros paquetes ofimáticos será suficiente. Pero iremos viendo diferentes señales que nos hacen ver la necesidad de un CRM, y un CRM Handbook: Las fuentes de información que nutren nuestros sistemas se hacen numerosas, y están en varias ubicaciones diferentes, con lo que se hace más difícil el control de las mismas; poca visibilidad en los interfaces, para el acceso de usuarios de la empresa; dificultades en la elaboración de informes, y los que se elaboran son poco operativos; deficiencias en la seguridad del almacenamiento de datos; no tener acceso a los datos almacenados por parte de los comerciales, al no poder acceder a los sistemas centrales desde dispositivos móviles. Todas estas cuestiones se ven atendidas con el uso de un CRM Handbook.

La evolución de los sistemas CRM ha traído importantes avances en los CRM Handbook

- Resultados personalizados en las búsquedas.

- Acceso a registros personalizados, con el uso de paneles que muestran todas las actividades y registros de las que una cuenta forma parte.

- Nuevos informes predeterminados y con un acceso sencillo a los mismos.     

- Una importante novedad de los actuales CRM Handbook es la posibilidad de crear los propios informes locales. Creación de campañas     publicitarias, reutilización de campañas existentes y elaboración de campañas de pruebas. A medida que se produzca cada actividad, se     puede modificar la campaña en respuesta a las acciones de los competidores, gestionar los comentarios de la campaña, realizar un seguimiento de los correos electrónicos no entregados. En el histórico de operaciones comerciales que contiene nuestro CRM Handbook, encontraremos toda la información sobre campañas anteriores, campañas propuestas y campañas futuras.

- En lo referente a los procesos de ventas, el CRM Handbook contribuye a optimizar los resultados de ingresos, con una administración mejorada del proceso de venta, con la posibilidad de identificar las oportunidades de negocio, y analizar las relaciones con los clientes, así como la coordinación con las campañas de marketing que la empresa desarrolle.

En definitiva, con los nuevos CRM Handbook se está tratando de proporcionar un completo paquete de herramientas eficaces de marketing, ventas y servicio, todo de una forma integrada, con nuevas posibilidades de personalización. El resultado es la elaboración de un sistema de operaciones internas y externas bien combinado, con una integración de estrategias Inter-departamentales, para evitar la duplicación., analizar la rentabilidad del negocio con diversas herramientas, aumentar la eficacia y productividad global de la organización, y mejorar la atención al cliente.

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