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A lo largo de toda la red Internet podemos encontrar diferentes blogs que analizan todo lo relacionado con el marketing relacional CRM, ventajas, novedades, innovaciones tecnológicas, etc. Analizaremos algunas cuestiones que se abordan en los CRM blogs..

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Contenido CRM blogs

El concepto atención al cliente ha sido siempre asociado con resolución de problemas derivados de la actividad comercial, pero esa definición esta cambiando significativamente. En el pasado la atención al cliente era un proceso pasivo – el cliente iniciaba la interacción con el negocio, el producto lo centraba todo. Pero los CRM blogs actuales inciden en que el cliente debe ser el centro de todo. El estudio de su trayectoria, el histórico de actividad comercial con la empresa, los datos relativos a las operaciones comerciales llevadas a cabo, sus inquietudes, reclamaciones e incidencias, etc.

Casi siempre ocurría que, en un proceso de atención al cliente, la forma de operar consistía en dar al cliente alguna información de una base de datos acerca del producto, soporte técnico, información de la garantía o estado de la orden. Pero, para poder obtener la información correcta y concreta, los clientes primero tenían que determinar a qué parte o departamento de la empresa preguntársela, un proceso que llevaba tiempo y era usualmente confuso. Todo esto ha cambiado, y esa evolución se recoge en los CRM blogs.

La relación con el cliente, como afirman los CRM blogs, pasaba después de que la compra había sido hecha, no se creía que cuidar esa relación tras la venta afectara a los ingresos de un negocio. Una transacción de atención al cliente era considerada efectiva si era corta. Llamadas largas significaban que se necesitaría más gente de atención al cliente para responder teléfonos, y así se aumentaban los costos.

Hoy en día los CRM blogs consideran que el tratar con los clientes después de las ventas no sólo es para abordar cuestiones concretas de la venta recién hecha. En lugar de eso, se trata de construir relaciones que trascienden transacciones individuales y aseguran la satisfacción del cliente y su continua compra de productos o servicios. Lo que solía ser una simple atención al cliente se ha vuelto una estrategia madura de CRM que espera mejorar el servicio y reducir los costos; darles a los clientes una atención individualizada y personalizada y construir conexiones duraderas.

Los CRM blogs abordan en su contenido este importante cambio de mentalidad para la mayoría de los directivos de la empresa. Para manejar completas relaciones con los clientes, las compañías necesitan adoptar una cultura enfocada en mucho más que solamente la resolución de problemas. Toda la tecnología en el mundo que pueda proveer una atención al cliente automatizada y orientada a perfiles nunca podrá remplazar al contacto humano. Escuchar la voz del cliente y tomar decisiones basadas en lo que tiene que decir son dos actuaciones elementales.

 

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