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Hablamos de CRM como una estrategia de negocio que viene dada por las innovaciones tecnológicas actuales. A través de él, las empresas captan clientes y mantienen relaciones rentables con ellos, gracias a un amplio conocimiento de sus características y necesidades, lo que permite un aprovechamiento óptimo de las oportunidades de negocio que se presenten..

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Sin embargo, en el marco del CRM BI (Business Intelligence), hay que decir que, para conseguir el éxito del proyecto, las empresas deben evolucionar en varios aspectos, antes de lanzarse a la implementación del CRM BI: deben evolucionar, desde la mentalidad de producir y vender productos, a saber analizar las necesidades del cliente en base a la información con que cuentan almacenada, para después satisfacer esas necesidades; deben evolucionar desde el mercadeo masivo hacia uno personalizado y dirigido; deben, en definitiva, transformar estrategias basadas en el negocio, en otras diseñadas para el cliente, pensando en su conveniencia y necesidad.

Cuando pensamos en CRM BI lo hacemos en una serie de herramientas tecnológicas, pero éstas no producirán, por sí solas, los resultados esperados. Hace falta una evolución del concepto de empresa. No obstante, esa tecnología con que cuentan los CRM BI es un potente aliado, ya que permite la integración y organización de grandes cantidades de información, y el desarrollo de aplicaciones que interactúan con el cliente, generando valor, generando mecanismos que hacen más fácil para los clientes la realización de negocios con la empresa, a través de técnicas de marketing relacional e inteligencia de negocio, lo que se conoce como CRM BI.

La finalidad es mejorar nuestra relación con los clientes

Con el uso de técnicas de inteligencia del negocio, CRM BI, la idea principal es aprovechar la información recogida, almacenada por diferentes fuentes, internas y externas de la empresa, para la mejora de la relación comercial con los clientes. Las herramientas de CRM BI tratan de identificar quién compra, qué y dónde, así como indicadores diversos de ventas y mercados, ventas cruzadas y análisis de la competencia, para investigar posibles “fugas” de clientes, realizar segmentación y clasificación de los clientes, analizar el ciclo de vida comercial de cada cliente con nuestra compañía, localizar posibles elementos de fraude, y optimizar campañas de promoción y eventos.

Para que la estrategia esté bien centrada en el cliente, y asegurar de esta forma el éxito del CRM BI, es preciso analizar la estrategia de negocio con el cliente y sus necesidades, estar dispuestos a modificar procesos, recopilar toda la información posible de los mismos clientes, asesorarse bien y nutrirse de toda la información de los clientes en las bases de datos de la organización, realizar planes adecuados para ofrecer resultados medibles y útiles. El resultado a medio y largo plazo será un aumento significativo de la productividad.

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