Para empresas con este modelo de negocio es fundamental conocer y aportar datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas (outbound) o atendidas (inbound). El control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de las compañías realizadas.

Conoce los dos modelos de contact center y cómo el software puede mejorar la calidad de tus servicios.

 

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¿Qué es un inbound contact center?

Un contact center que fija su estrategia en el inbound marketing es simplemente un centro de llamadas entrantes. Un software inbound para contact center se encarga de gestionar grandes volúmenes de llamadas telefónicas de aquellos clientes que buscan soporte técnico, resolución de problemas, o resolver cualquier otro asunto relacionado con el servicio al cliente.

Estas llamadas son respondidas por agentes del servicio de atención al cliente o agentes de llamadas y debería tratarse de una necesidad para todas las industrias.

 

El software para el inbound contact center

Mediante el uso de un buen software de inbound, los agentes pueden proporcionar soporte técnico desde una misma plataforma, que además sirve para administrar el resto de canales (correos electrónicos, fax, comunicaciones online, mensajería instantánea a través de las redes sociales).

A través del software, se pueden gestionar llamadas inbound y a la vez medirlas. Las métricas más comunes de las que podrás extraer mayor información son:

 
  • Duración promedio de cada llamada.
  • Número de llamadas resueltas.
 
  • Satisfacción del cliente.
  • Tiempo en cola antes de poder hablar con un agente.
 
 

De la misma forma, y gracias al crecimiento de canales como el correo electrónico o integrar redes sociales en un contact center, que por primera vez los usuarios tienen la posibilidad de iniciar conversaciones reales y transparentes directamente con las organizaciones. El software también permite medir el éxito de las estrategias de inbound fuera del canal tradicional.

 

¿Cómo hacer una buena práctica del inbound?

Brindar soporte a través de un centro de llamadas entrantes puede ser un desafío porque las personas que llaman quieren una resolución rápida de sus problemas. Es importante que los agentes se ocupen de estas llamadas de tal forma que puedan controlar las expectativas pero también asegurarse de crear el contexto que necesitan para resolver sus problemas, a la vez que mantienen una relación positiva con los clientes. Las habilidades que los agentes pueden aprender para utilizar mejor la técnica del inbound son:

 
  • Ser un buen oyente: Si la persona que llama se molesta o frustra, es posible que tenga problemas para escuchar tu respuesta, aunque sea correcta. Primero escucha, permite que se calmen, y luego trata de ayudarlos. E importante, no convierta la llamada en una llamada de ventas a menos que sea apropiado, ya que sería más propio de una técnica outbound (saliente) que inbound. Un help desk es una herramienta que ayudaría a la empresa con la gestión de problemas e incidencias.
  • Atender: Las personas que llaman quieren saber que los están escuchando, así que asegúrese de que sepan que usted entiende por qué lo han llamado. Es esencial para la comunicación bidireccional.
  • Brindarles opciones: Con un software IVR (sistema interactivo de respuesta de voz), puedes permitir que las personas que llaman elijan escuchar las preguntas frecuentes u opten por dejar un mensaje de voz en lugar de esperar en la cola. 
 
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¿Qué es un outbound contact center?

A diferencia del inbound, el outbound contact center  es un centro de llamadas salientes, pensado para hacer llamadas a clientes en nombre de tu organización. Los agentes de llamadas salientes pueden recurrir a estas llamadas por una gran variedad de razones, como por ejemplo, realizar soporte al cliente, ventas, recaudación de fondos o investigaciones de encuestas. De esta forma, se diferencían de los contact center inbound, que se centran exclusivamente  en recibir llamadas.

 

El software para el outbound contact center

Los centros de llamadas salientes suelen ser capacitados por software en la nube para mejor productividad, disponibilidad, usabilidad, atención al cliente etc. Por otra parte, también están diseñados para ayudar a las empresas a interactuar activamente con los clientes.


Este tipo de soluciones brindan a los agentes la oportunidad de, gracias a sus funcionalidades, tratar con mayor facilidad los siguientes casos:

 
  • Soporte proactivo. No hay nada que traiga mejores reportes que hacer que los agentes se comuniquen con los clientes antes de que haya un problema. La atención y el cuidado de tus clientes siempre será bien recibido.
  • Investigación. A veces, la mejor manera de aprender lo que quiere un cliente es preguntar. Hacer esto a través de un centro de llamadas outbound te permitirá hablar con una persona real en lugar de responder a un correo electrónico. Esto lleva a una conversación más completa, y por lo tanto, más información para ambos lados.
  • Renovaciones o expansión. Muy usual en las compañías telefónicas. Cuando llega el momento de renovar un contrato, una llamada telefónica puede ser una excelente manera de retener al cliente y tener una conversación que te ayude a saber qué busca y qué puedes ofrecerle. Lo mismo ocurre cuando puedes ofrecer a un cliente actual una nueva oportunidad de venta y ampliar su compra anterior.
 

El uso del software del centro de llamadas salientes permite que el agente incorpore datos sobre la persona que llama y rastree su nivel de éxito.

 

¿Cómo hacer una buena práctica del outbound?

Si bien hay muchos beneficios de usar un centro de llamadas outbound, es muy importante entender cómo y cuándo usarlo. A muchas personas no les gusta recibir llamadas telefónicas de empresas. Y cuando lo hacen, no quieren estar en el teléfono ni un segundo más de lo necesario.

 
Un Software de Inbound y Outbound para Contact Center permitirá al equipo de trabajo controlar todas las llamadas entrantes y salientes.
 
  • Tener una buena razón para ponerte en contacto con el cliente. Si un agente proporciona soporte proactivo, asegúrate de que sea una conversación que debe ser llevada a cabo por teléfono. Si se trata de una pregunta con una respuesta simple, se puede realizar por correo electrónico. Una conversación sobre ventas o expansión puede valer mejor una conversación en vivo; de lo contrario, corre el riesgo de irritar a la persona que se encuentra al otro lado.
  • Implementar la gestión de llamadas. Asegúrate de ponerte en contacto con las personas adecuadas en el momento adecuado. Una forma de hacerlo es usar un marcador predictivo o un marcador automático, los cuales reducen los costos y aumentan la eficiencia.
 
  • Seguimiento de métricas. Mantén un recuento del éxito de tus esfuerzos. ¿Está generando ingresos a través de tus llamadas comerciales? ¿Algunos clientes prefieren llamar a través de otros canales? Siga estas métricas y utilizalas para mejorar los esfuerzos de tu contact center.
  • Usa un buen software de outbound contact center. Hacerlo te ayudará a integrar todos tus flujos de trabajo y sistemas en una sola ubicación, lo que te permite rastrear fácilmente las métricas y optimizar todas las llamadas en outbound call center.
 
 

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