Optimiza las interacciones con software de grabación de llamadas

Las tecnologías de la información y comunicación han ido evolucionando a lo largo de los años facilitando el trabajo a las empresas. Las organizaciones se encuentran cada vez con más dificultades para obtener información sobre sus clientes y fortalecer su relación con ellos. Los sistemas de grabación permiten a los centros de contacto evaluar su productividad y su calidad de manera constante, con el objetivo de optimizar el servicio que ofrecen a los clientes y fidelizarlos. Los software de gestión de llamadas son herramientas muy útiles para los contact center, ya que permiten registrar las conversaciones que los operadores tienen con los clientes. Además, estos programas permiten identificar puntos de mejora en la gestión de las llamadas. Como cada empresa es diferente, es indispensable que encuentres la solución de grabación que más se ajusta a los requisitos de tu negocio y sector.

 
 
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¿Cuáles son los principales usos de la grabación de llamadas?

Un software de grabación de llamadas ofrece la posibilidad de supervisar la calidad del servicio ofrecido a los clientes. Por otra parte, las grabaciones también sirven para respaldar el trabajo de las empresas, y garantizar el cumplimiento de las normas y los acuerdos pactados. Otras de las aplicaciones de esta herramienta son las que destacamos a continuación:

  • Analizar cuál es el mejor horario para realizar llamadas.
  • Hacer un seguimiento del número de agentes asignados.
  • Calcular el tiempo promedio de cada una de las conversaciones.
  • Conocer el grado de satisfacción de los clientes, el tiempo medio de respuesta y la tasa de abandono.
 

Estos son algunos de los aspectos que se pueden mejorar gracias al uso de una herramienta de grabación de llamadas.

 
Consolida la relación con los clientes y aumenta el rendimiento de los agentes mediante la grabación de llamadas.
 

Aspectos esenciales de una solución de grabación de llamadas

Tal como hemos comentado antes, la grabación de llamadas permite medir los niveles de calidad del servicio ofrecido y analizar el rendimiento de los propios operadores. Estos sistemas se han ido desarrollando con el tiempo, por lo que cada vez existen versiones más completas. Sin embargo, existen varias características que no deben faltar en un buen sistema de grabación, como por ejemplo:

  • Tener la posibilidad de grabar en formato de audio y video.
  • Clasificar por etiquetas y consultar las grabaciones.
  • Exportar la información contenida en las grabaciones.
  • Realizar copias de seguridad de la información.
  • Eliminar la información de las grabaciones de forma automática.
  • Contar con diferentes filtros para encontrar las grabaciones de manera sencilla.
  • Consultar las grabaciones de forma remota en todo momento.
  • Permitir el cambio de formatos de grabación (Wav, MP3, Vox, etc.)
  • Garantizar la privacidad del contenido de las conversaciones confidenciales.
 

Software de grabación: el sistema ideal para controlar las llamadas de una empresa

Ofrecer una atención de máxima calidad es fundamental para el buen funcionamiento de cualquier organización. Por eso, es muy importante hacer un seguimiento de todas las llamadas realizadas por los operadores de la empresa. La grabación de llamadas permite garantizar un control de la calidad del servicio de atención al cliente, así como detectar oportunidades de mejora.

Esta solución ayuda a reducir los costes de forma considerable, ya que proporciona un historial de grabaciones para poder recopilar información relevante con la que evaluar a los miembros del equipo. Por tanto, este programa supone una oportunidad para mejorar el servicio prestado por la empresa. Algunas de las funcionalidades más señaladas de esta herramienta son:

  • Almacenar de forma automática todas las conversaciones realizadas desde cualquier extensión de la empresa.
  • Consultar y descargar las grabaciones desde cualquier dispositivo con conexión a Internet.
  • Tener la posibilidad de registrar un número ilimitado de llamadas y canales de forma simultánea.
  • Contar con un motor de búsqueda intuitivo para simplificar la localización de llamadas específicas.
  • Vincular cada una de las llamadas a sus respectivos argumentarios.
 

¿Cuáles son los beneficios de la grabación de llamadas?

Mediante el uso de un software de grabación de llamadas es posible llevar un registro completo de las conversaciones de los operadores de una empresa. Asimismo, este sistema permite almacenar las llamadas para buscarlas y reproducirlas de manera sencilla. Un programa de grabaciones brinda múltiples ventajas entre las que podemos destacar las siguientes:

 
  • Mejorar la relación con los clientes:
    Para identificar los puntos clave para construir una relación sólida con los clientes es imprescindible recolectar información relevante para conocer sus gustos y necesidades. cada conversación supone una oportunidad para los agentes para escuchar las demandas de los clientes y brindar una atención personalizada. Tener la opción de grabar las llamadas permite analizar el trabajo de los operadores para detectar errores a corregir y prácticas acertadas a repetir.
  • Optimizar la toma de decisiones:
    La grabación de llamadas proporciona experiencia en el desarrollo de las interacciones con los clientes. Este conocimiento puede ser de gran utilidad para ofrecer respuestas adecuadas en futuras conversaciones y garantizar una exitosa resolución de las llamadas.
  • Obtener indicadores para valorar la calidad del servicio:
    Este sistema permite definir ciertos parámetros para conocer la calidad del servicio ofrecido por la compañía. Los datos obtenidos permiten tener un mayor control de los operadores.
 
infografia
 
  • Incrementar el rendimiento de los agentes:
    Contar con una solución que grabe las interacciones entre los agentes y los clientes permite generar mayor confianza, ahorrar costes de mantenimiento y mejorar el desempeño de los operadores de la empresa.
 

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