Herramientas Help Desk o Contact Center. ¿Cuál le conviene más a tu empresa? ¿En qué se diferencian? En SoftDoit tenemos la misión de ayudarte a encontrar el mejor software, y por eso, vamos a intentar darte toda la información que necesitas para decidir cómo atender las incidencias de tus clientes en tu negocio. Continua leyendo y descubre las funcionalidades y beneficios de estos dos tipos de atención al cliente.

 

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¿Qué es un Help Desk?

Procedente del inglés, Help Desk significa de forma literal “mesa de ayuda”. Se trata de un recurso de información y de asistencia que tiene como objetivo resolver incidencias TIC (Tecnologías de la información y comunicación) y productos similares.
Todo ello, canalizado a través de un servicio de asistencia telefónica y un servicio telemático. Además, también puede existir el soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados de una misma organización o sociedad.
El Help Desk puede integrarse en una empresa mediante un software interno o bien se puede confiar su gestión a terceros.

 

Funcionalidades indispensables en un Software Help Desk

Estas son algunas de sus funcionalidades más importantes:

  • Comunidad de clientes: un espacio para tus clientes y tu empresa.
  • Servicio telefónico o telemático de incidencias.
  • Answer Bot: respuestas personales y automáticas.
  • Chat: servicio al cliente proactivo.
  • Integración con redes sociales.
 

Beneficios de las herramientas Help Desk

 

Son muchas las ventajas que puedes encontrar en un Help Desk. Aquí te resumimos las mejores:

  • Punto único de contacto para problemas e incidencias de sus usuarios
  • Ahorro en la adquisición de nueva tecnología
  • Disponibilidad del servicio con infraestructura robusta
  • Gestión de peticiones: Registro, información técnica y seguimiento de tareas
  • Gestión de incidencias: Incidencias, lanzamiento y seguimiento de las acciones correctivas y preventivas
  • Gestión de problemas: Equipo de especialistas para análisis de incidencias de alto impacto
 
herramientas help desk
 

¿Qué es un Software para Contact Center?

Los Contact Center emiten o reciben una cantidad importante de llamadas. Sus necesidades de telefonía son mucho más concretas respecto a las que tienen en esta área cualquier otro tipo de empresas. El software contact center, por lo tanto, se trata de una herramienta que ayuda a los centros de llamadas entrantes en su comunicación y relación con los clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico, para agiliza y simplifica la comunicación.
Su objetivo principal es atender las necesidades de los clientes y dar un servicio único a cada uno de ellos con el objeto final de atraerlo y fidelizarlo con la organización.

 

Funcionalidades principales de un Software Contact Center

Las funcionalidades más utilizadas en los software para contact center son varias:

 

Beneficios del uso de una herramienta para Contact Center

Estos son algunos de los principales beneficios que implementar esta solución puede aportar a tu empresa:

 
  • Optimiza la comunicación con los actuales clientes y potenciales clientes.
  • Ofrecer una atención más ágil y de mayor calidad.
  • Reduce los tiempos de espera en las comunicaciones para aumentar la satisfacción de los clientes. Consiguiendo de esta manera que no se produzca ninguna llamada abandonada.
  • Responde a las solicitudes y consultas de los usuarios de manera sencilla.
 
  • Proporciona múltiples canales para el intercambio de información con los clientes, es decir utiliza una estrategia omnicanal.
  • Contribuye al crecimiento del negocio y aumenta el margen de beneficios.
 
 

Por lo tanto ¿cuáles son las diferencias entre un Help Desk y un Contact Center?

Un Help Desk, aunque es muy similar a un Contact Center, generalmente se enfoca en la TI interna y el soporte de los empleados más que en la administración de incidentes relacionados con el cliente. Aunque también puede emplearse para ello.
Las responsabilidades del software help desk de servicio de asistencia técnica pueden ser bastante amplias, desde problemas simples y de solución rápida, como restablecimientos de contraseñas, hasta complicados problemas de red o software. El campo de un Help Desk no está limitado a problemas puramente internos, pero debido a la naturaleza de su experiencia, a menudo es más efectivo ser utilizado de esa manera.
Por otro lado, un Contact Center o Centro de Contacto es básicamente una pequeña fracción dentro de una empresa que busca cubrir las necesidades de atención al cliente. Las empresas a menudo utilizan un contact center como base de la administración de relaciones con los clientes. Los contact center deben tener un sistema sólido y fiable de interacción con el cliente, organizar contactos entrantes y/o salientes, almacenar información del cliente y rastrear y recopilar información relacionada con este.

 

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