Una de las muchas funcionalidades que puede ofrecerte un software para centralitas telefónicas virtuales es la de obtener estadísticas de llamadas. Este tipo de función aporta mucho más que un simple listado de llamadas que recibimos o realizamos: las estadísticas nos hablan de nuestros clientes, de nuestra empresa y el trabajo de nuestros agentes. ¿Quieres conocer todo lo que puedes extraer de las estadísticas de tu centralita virtual, así como la forma de aprovechar estos datos? Atento a la información que te traemos.

 

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La importancia de las estadísticas de llamadas en una centralita telefónica virtual

Tal y como te hemos introducido, las estadísticas en el sector de las centralitas virtuales pueden ayudarnos mucho: podemos conocer mejor a nuestros clientes (de dónde llaman,a qué hora recibimos mayor número de llamadas, qué tecla suelen pulsar más veces durante la llamada, etc.) y nos aportan importante información sobre nuestros propios agentes (qué departamentos pierden más llamadas, qué conversaciones tardan más y cuáles menos, qué extensiones recogen un mayor número de llamadas entrantes, etc), lo que puede ayudarnos a saber si la configuración que utilizamos es la correcta para así también gestionar las llamadas en cola.

Además, en el caso de poseer más de un número virtual, puedes hacerte una idea de cuál funciona mejor y peor, para después intentar implementar las llamadas en las áreas más afectadas.

Existen también, una gran variedad de filtros que podemos aplicar según el tipo de estadísticas que queramos conocer. Por ejemplo, si contamos con un menú inicial de opciones, nos interesará saber qué opción es la más pulsada. En el caso de las colas de espera, podrás saber el tiempo que tardaron los clientes en ser atendidos o qué agente tarda menos en resolver sus llamadas. Todos estos datos, nos pueden ayudar a implementar la eficiencia de la empresa, mejorando los pequeños fallos que puedan ocasionar que el proceso de atención al cliente sea pobre.

Las posibilidades de datos son tantas como puedas imaginar, ya que la información que puedes obtener es infinita. Tanto es así, que puede ayudarnos a mejorar la atención telefónica, medir las campañas de publicidad o marketing, o la aceptación de las diferentes acciones adoptadas por la propia empresa.

En definitiva, no por tratarse de una funcionalidad menos diaria y usada es inútil para la empresa, todo lo contrario. Podemos sacar de ella mucha información que nos facilitará la toma de decisiones en la empresa.

 

Las estadísticas de llamadas en una centralita telefónica virtual nos ayudará en: conocer mejor a nuestros clientes, obtener información sobre nuestros propios agentes, etc.

 

¿Con qué tipo de informes aprovechas realmente las estadísticas de tu centralita telefónica virtual?

Además del típico concepto que ya tenemos de estadísticas de llamadas, en el que nos muestran un listado de llamadas entrantes o salientes con el número virtual, con el panel de control de un buen software para centralitas virtuales podremos elaborar casi cualquier informe que se nos ocurra, profundizando en los datos que sean más importantes para nuestra empresa. Para ello vamos a indicar una serie de informes que puedes utilizar y pueden ayudarte a sacar provecho a las estadísticas sobre tu empresa:

 
  • Informe diario: Nos ofrece información relativa a las llamadas entrantes o salientes de un día en concreto, diferenciando el origen o el destino de cada una de las llamadas, la hora a la que se ha efectuado, la vida útil de la llamada (tiempo transcurrido hasta que se ha contestado, tiempo que ha permanecido el usuario en la cola de espera, tiempo total de conversación, etc.) e incluso nos ofrece la posibilidad de descargar la grabación de las llamadas, para evaluar la atención mostrada por tus agentes.
  • El informe horario: Se basa en clasificar las llamadas según distintos tramos horarios, lo cual nos permitirá conocer los periodos de tiempo en el que tenemos una mayor actividad en la empresa y cuáles menos. Además con este programa podemos identificar la llamada entrante. De este modo podemos incrementar, por ejemplo, la atención al cliente en esos periodos con una actividad más alta.
  • El informe geográfico: Consiste en clasificar las llamadas según distintas regiones o provincias que hayamos preestablecido, de esta manera, si somos una empresa con presencia nacional, podremos ver qué zonas tienen mayor contacto con la empresa.
  • El informe anual: Trata de distribuir de manera mensual las llamadas recibidas o efectuadas de manera que podamos comprobar qué meses del año tenemos mayor número de llamadas. Así también comprobaremos la estacionalidad de nuestra oferta y podremos efectuar campañas y promociones en los meses más flojos para potenciarlas.
 
infografia
 
  • El informe de centralita: Se basa en ofrecernos datos sobre las llamadas que han entrado en nuestra centralita, y cuáles de ellas han sido atendidas o cuáles se han quedado “colgadas” en la cola de espera, o quizás, han llegado directamente al buzón de voz.
 

Todo estos puntos nos explican las diferentes ventajas que encontramos gracias a las estadísticas de llamadas del software de centralita. Pero si quieres mejorar tus recursos te recomiendo que leas los siguientes consejos: “Claves de las centralitas telefónicas para empresas” y “3 consejos a la hora de instalar un software en centros de llamadas”.

 

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