Uno de los sectores de los que más se está hablando a raíz de la explosión de usuarios que conectan, comparten y se mueven, diariamente, en medios sociales es de los sistemas CRM sociales personalizados. También conocido como Social CRM o CRM 2.0, se trata según Paul Greenberg, consultor neoyorquino de gran éxito internacional en el sector “de una filosofía y una estrategia de negocio”, que se “apoya en una plataforma tecnológica […] diseñada para vincular al cliente en una conversación colaborativa que persiga un beneficio mutuo”.

Dicho así, puede sonar un poco técnico. En realidad, solo se trata de un conjunto de procesos que trabajan unidos a un software, el cual tiene presente parámetros empresariales y estructurales de las redes sociales para vender, pero a través de los sistemas CRM no solo personalizamos la oferta, sino que para ello, nos esforzamos en conocer al usuario y en enviarle aquello o hacia aquello que él quiere. Todo ello, favorece no solo la confianza de los clientes en las firmas, sino también el vínculo comercial y emocional de estos con la marca.

Sin embargo, grandes expertos en marketing dejan muy claro que la tecnología (Social CRM) que soporta esta filosofía es solo una parte de la misma, y que esta requiere de no solo de diferentes métodos marca-cliente, sino también de otras características que están ligadas al marketing en Internet, pero que componen la organización, la estructura, la imagen de la marca, y mucho más. Estamos hablando de aspectos como la relación cliente-empresa, el Community Manager, la política 2.0, la monitorización, etc.

Las cuatro áreas de los Sistemas CRM en México

La visión del Social CRM que muchas empresas tecnológicas y asesores tienen en México, se puede dividir en cuatro áreas bien diferenciadas. Como decíamos, todas estas áreas están en mayor o menor medida automatizadas y estructuras mediante tecnología y, a su vez, dependen y nutren a otras; en concreto, identidad en el medio digital y organización empresarial en relación a esta. Sin embargo, los sistemas CRM 2.0 se centra en dar solución a atención al cliente (1), vinculación con el usuario (2), ventas (3) y mejoras del producto (4).

1 Escuchar (atención al cliente): hoy día, las marcas derivan buena parte del flujo de trabajo hacia los sistemas CRM; en este caso, no se trata tanto del contacto en sí mediante el medio digital, tanto como de la definición de los canales y el control de los mismos, la resolución de problemas y los procesos (workflow).

2 Conectar con el usuario: esta área tiene muy presente la vinculación con el usuario; hablamos de fidelizar a los clientes mediante estrategias en redes sociales, pero también de ofrecerles un buen servicio de community management y de conciencia de los mismos. El usuario medio quiere que la marca sepa de él, se preocupe por él y le escuche; el Social CRM pone las bases para que esto sea posible.

3 ¿Qué me quieres vender? (ventas): una pregunta típica que está cambiando rápidamente por un: “¿por qué no quiero comprar a estos tíos?” Hablamos aquí de estrategias muy relacionadas en las relaciones de venta de productos y servicios, las cuales pueden ser simples (e-commerce) o requerir de una relación de larga duración a través de redes profesionales; lo que todas ellas incluyen es un oído amigo que escucha aquello que necesitas e intenta poner los medios para ofrecértelo (escucha activa de la marca).

4 No estancarse (innovación): ¿y si están gritándote las ideas más maravillosas que has oído nunca a la cara pero sigues sin enterarte? Eso ha pasado, sigue pasando y seguirá pasando. En algunos casos la empresa rectifica, y en otros la competencia toma la delantera por la falta de acción de la marca.

No es algo que no se haya hecho anteriormente, se trata de monitorizar y analizar ideas y propuestas de usuarios y otras marcas de la competencia directa e indirecta con las herramientas adecuadas. Aquí el cliente es quien más tiene que decir, ¿no crees? Al fin y al cabo es quien termina utilizando tu producto.

Sistemas CRM para el futuro

Y es que el futuro está en la estandarización de los procesos que nos permitan ser más originales, más eficientes y, sobre todo, más competitivos. Lo que vamos a buscar en un CRM de carácter social son las herramientas suficientes para sacar partido a ese medio; y todo ello implica tener muy claro dónde estamos, por qué apostamos y cómo vamos a sacar partido de ello; pero por encima de todo implica no perder de vista los cuatro objetivos principales de los que estábamos hablando: atención al cliente, interconexión usuario-marca, ventas e innovación.