Social CRM:  Es un CRM tradicional al que se le agregan las redes sociales para ampliar la base de datos de información y las formas de comunicación entre la marca, sus clientes y posibles clientes, dónde se integran las conversaciones e información de las redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) dentro de la plataforma de CRM.

El Social CRM se basa en obtener conocimiento a partir de escuchar a las redes sociales, monitorizar y tratar sus interacciones.  Permite mediante monitorización de las redes sociales, es posible medir reputación de la marca o la evaluación de un producto a través de la captura de las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia.

El CRM tradicional, se basaba en obtener conocimiento en base a la llamada información transaccional y de producto. El Social CRM da la posibilidad a la marca adaptarse a la demanda proporcionando el conocimiento sobre las tendencias y preferencias del cliente.

El social CRM debe ser multicanal, es decir no solo recoger la información procedente de los diferentes canales de social media, sino poder crear acciones comerciales sobre estos mismos canales en los que han interaccionado. En una estrategia de social media, es muy importante utilizar con el cliente el canal que este ha escogido para interaccionar, es decir, no podemos recibir un comentario desde Twitter y contestar a dicho comentario por vía telefónica.

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